顧客在門口站著卻不進(jìn)店，我們?cè)撛趺崔k；
顧客很喜歡，但陪同的朋友覺(jué)得一般，拉著顧客往外走；
我們介紹完鞋子后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)；
夫妻或情侶眼光不同，產(chǎn)生分歧，甚至有些不愉快；
顧客本來(lái)很喜歡，但討價(jià)還價(jià)后說(shuō)了句“我再考慮考慮”就猶豫地離開(kāi)了；
有的顧客買了鞋子后反復(fù)來(lái)店調(diào)換，特別麻煩；
……
這些是鞋類店面銷售中每天都會(huì)遇到的，而且是許多銷售人員都非常頭疼的問(wèn)題。本書(shū)作者作為門店銷售實(shí)戰(zhàn)講師，用大量事實(shí)證明：店員未經(jīng)培訓(xùn)就上崗，店面銷售技巧不專業(yè)，必然導(dǎo)致銷售狀況不佳、店員流動(dòng)性大，同時(shí)也給店鋪的品牌形象造成致命傷害；行之有效的銷售培訓(xùn)，讓店員掌握標(biāo)準(zhǔn)化、輕松化的銷售話術(shù)與應(yīng)對(duì)技巧，往往可以讓店鋪業(yè)績(jī)達(dá)到快速提升的效果。
本書(shū)針對(duì)鞋類店面銷售的60個(gè)經(jīng)典銷售場(chǎng)景，從分析顧客消費(fèi)心理入手，逐一講述“情景再現(xiàn)”“顧客透視”“錯(cuò)誤診斷”“實(shí)戰(zhàn)攻略”及“實(shí)戰(zhàn)心得”，并提供了簡(jiǎn)單易懂、極具操作性的銷售話術(shù)。不管您是鞋店的老板還是店員，這60個(gè)銷售絕招完全讓您“上午學(xué)完下午用”，輕松應(yīng)對(duì)鞋類門店銷售的一切難題。
作者簡(jiǎn)介：
王延廣，中國(guó)門店銷售實(shí)戰(zhàn)講師，零售終端實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練培訓(xùn)師，多家服飾品牌企業(yè)營(yíng)銷顧問(wèn)，門店管家實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人。
作為出身門店銷售一線、長(zhǎng)期服務(wù)零售終端的實(shí)力派講師，他專注于研究零售終端銷售及銷售實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，了解門店導(dǎo)購(gòu)、店長(zhǎng)的工作心態(tài)，深刻理解零售終端顧客的消費(fèi)心理，親自訓(xùn)練終端店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)超過(guò)10萬(wàn)人次。其原創(chuàng)的“六脈神劍”“快樂(lè)成交”等品牌課程已成為零售終端門店培訓(xùn)的標(biāo)桿。
主要出版著作有：《成交從留住顧客開(kāi)始》《快樂(lè)成交——金牌導(dǎo)購(gòu)必上的一堂課》《心態(tài)決定業(yè)績(jī)》《成交一定有技巧——門店導(dǎo)購(gòu)員技能提升手冊(cè)》。
目錄：
第1章顧客進(jìn)店后，如何別讓顧客只是看看就走
1.顧客在門口站著卻不進(jìn)店，我們?cè)撛趺崔k
2.我們熱情迎接來(lái)店顧客，顧客卻頭都不抬地說(shuō)：我隨便看看
3.顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)：鞋子好少呀，沒(méi)什么好買的
4.顧客剛進(jìn)門就問(wèn)：你們店有沒(méi)有XX（款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能）的鞋子
5.顧客進(jìn)店后東看看，西看看，我們建議他試穿一下，但顧客無(wú)動(dòng)于衷
6.顧客很喜歡，但陪同的朋友覺(jué)得一般，拉著顧客往外走
7.營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，我們招呼不周，顧客心生不快，轉(zhuǎn)身離開(kāi)
8.用餐時(shí)間，我們正要去吃飯，顧客進(jìn)店來(lái)
9.與店內(nèi)鞋子格格不入的顧客進(jìn)門，我們?cè)撛趺崔k
10.我們熱情招呼老顧客，老顧客卻突然變臉離去
11.顧客對(duì)舊鞋子表示想換又有些舍不得
第2章顧客對(duì)你的介紹無(wú)動(dòng)于衷，你應(yīng)該怎么辦
12.我們介紹完鞋子后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)
13.顧客試穿了幾雙鞋子之后，什么都沒(méi)說(shuō)轉(zhuǎn)身就走了第1章顧客進(jìn)店后，如何別讓顧客只是看看就走
1.顧客在門口站著卻不進(jìn)店，我們?cè)撛趺崔k
2.我們熱情迎接來(lái)店顧客，顧客卻頭都不抬地說(shuō)：我隨便看看
3.顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)：鞋子好少呀，沒(méi)什么好買的
4.顧客剛進(jìn)門就問(wèn)：你們店有沒(méi)有XX（款式/風(fēng)格/材質(zhì)/功能）的鞋子
5.顧客進(jìn)店后東看看，西看看，我們建議他試穿一下，但顧客無(wú)動(dòng)于衷
6.顧客很喜歡，但陪同的朋友覺(jué)得一般，拉著顧客往外走
7.營(yíng)業(yè)高峰時(shí)段，我們招呼不周，顧客心生不快，轉(zhuǎn)身離開(kāi)
8.用餐時(shí)間，我們正要去吃飯，顧客進(jìn)店來(lái)
9.與店內(nèi)鞋子格格不入的顧客進(jìn)門，我們?cè)撛趺崔k
10.我們熱情招呼老顧客，老顧客卻突然變臉離去
11.顧客對(duì)舊鞋子表示想換又有些舍不得
第2章顧客對(duì)你的介紹無(wú)動(dòng)于衷，你應(yīng)該怎么辦
12.我們介紹完鞋子后，顧客什么都不說(shuō)就轉(zhuǎn)身離開(kāi)
13.顧客試穿了幾雙鞋子之后，什么都沒(méi)說(shuō)轉(zhuǎn)身就走了
14.顧客來(lái)給男朋友買鞋，選好之后突然說(shuō)改天把他帶過(guò)來(lái)再買
15.這雙鞋穿起來(lái)怎么這么擠腳呀，你們的鞋號(hào)不正吧
16.算了，我覺(jué)得穿上這雙鞋顯得腳太大了
17.我不喜歡這款，太成熟了，穿起來(lái)顯得老氣
18.我同事有一雙一模一樣的，我們還在一個(gè)辦公室里工作
19.我回家跟老公（老婆）商量一下，考慮考慮再說(shuō)吧
20.這雙鞋很不錯(cuò)，下次我?guī)笥褋?lái)幫我看看再?zèng)Q定
21.顧客詢問(wèn)鞋子會(huì)否出現(xiàn)變形、變色、透氣性差等問(wèn)題時(shí)，我們?cè)撊绾位卮?br/> 22.我還是不試穿了，這雙鞋我穿起來(lái)肯定不合適
23.你們到底是什么牌子呀，聽(tīng)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，還賣這么貴
24.你們的品牌就是廣告砸出來(lái)的，還不是我們顧客買單嗎
25.你們店雖然是外文名字，誰(shuí)知道是不是隨便掛個(gè)牌子糊弄我們呢
26.你們賣家都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢
27.顧客很喜歡，可其他顧客順口說(shuō)了句消極的話，顧客就猶豫起來(lái)了
28.夫妻或情侶眼光不同，產(chǎn)生分歧，甚至有些不愉快
第3章顧客對(duì)價(jià)格有異議的時(shí)候，你應(yīng)該怎么辦
29.顧客對(duì)鞋子的各方面都很滿意，但了解價(jià)格后轉(zhuǎn)身就準(zhǔn)備離開(kāi)
30.顧客本來(lái)很喜歡，但討價(jià)還價(jià)后說(shuō)了句“我再考慮考慮”就猶豫地離開(kāi)了
31.顧客離開(kāi)后又返回，直接問(wèn)“這雙鞋到底能不能便宜點(diǎn)”
32.隔壁家的鞋跟你家的風(fēng)格差不多，但價(jià)格要低很多
33.鞋子各方面都很好，我也很喜歡，就是太貴了
34.咱們都談了這么久了，你就給我個(gè)面子，再便宜XX塊錢我就要了
35.算了吧，我覺(jué)得沒(méi)必要花這么多錢買這么好的鞋
36.別的店老顧客都有折扣價(jià)，你們店怎么會(huì)沒(méi)有優(yōu)惠呢
37.我跟你們X總很熟，你不給我便宜的話，我就給他打電話
第4章顧客對(duì)折扣及優(yōu)惠有異議，你應(yīng)該怎么辦
38.你們的鞋子可真不便宜，能打幾折呀
39.我今天先隨便看看，等你們打折的時(shí)候我再來(lái)買
40.××（某高端品牌）都在打折，你們?cè)趺磿?huì)不打折呢
41.買一雙不打折也就算了，我們買三雙也不打折呀
42.××（某鞋子品牌）不光有贈(zèng)品，還在打8折呢
43.折扣和贈(zèng)品只能二選一，可顧客既要折扣又要贈(zèng)品
44.我不要你們的贈(zèng)品和積分，換成折扣吧
45.我沒(méi)跟你還價(jià)，你就把那個(gè)飾品送給我吧
46.顧客很喜歡某款鞋子，但覺(jué)得價(jià)格太高，詢問(wèn)什么時(shí)候有優(yōu)惠活動(dòng)
第5章顧客對(duì)鞋子產(chǎn)生不滿情緒或投訴時(shí)，你應(yīng)該怎么辦
47.你們還名牌呢，樣品做工都這么粗糙
48.顧客說(shuō)鞋子的某個(gè)小設(shè)計(jì)不合自己的“口味”
49.從庫(kù)房里拿出的新鞋，顧客試穿后仍要求再拿新的，可僅剩下這一雙了
50.處理庫(kù)存時(shí)，有顧客突然說(shuō)：這好像是以前的老款，怎么還拿來(lái)賣呢
51.與其他品牌比起來(lái)，你們的貴賓卡優(yōu)惠力度太小了
52.如果過(guò)段時(shí)間這款鞋子降價(jià)了，你們要賠我差價(jià)
53.雖然貨品在退貨期內(nèi)，但顧客卻因非質(zhì)量問(wèn)題要求退貨
54.雖然符合退貨標(biāo)準(zhǔn)，但顧客拿來(lái)時(shí)已經(jīng)超出退貨期
55.你們必須給我退（換）貨，不解決我就不走
56.有的顧客買了鞋子后反復(fù)來(lái)店調(diào)換，特別麻煩
第6章顧客付完款準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，你仍需要做哪些事
57.我們索要顧客電話，顧客說(shuō)需要的時(shí)候會(huì)來(lái)找我們
58.想收集VIP客戶資料，可顧客不是很配合
59.顧客剛剛付完款，就表現(xiàn)出后悔和不滿
60.用送別所有顧客的方式送別老顧客，老顧客不高興了
前言
隨著電子商務(wù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，終端零售門店的銷售工作仿佛變得越來(lái)越難。一些門店人員時(shí)常抱怨：前來(lái)光顧的顧客越來(lái)越少，而且總是來(lái)去匆匆，能多待一會(huì)兒的越來(lái)越少，最終成交的更是少之又少。我們的終端門銷售到底是怎么了？
多年前，我在做終端銷售培訓(xùn)時(shí)就發(fā)現(xiàn)，其實(shí)最終影響單店銷售業(yè)績(jī)的因素主要有四個(gè)：一是品牌的聲譽(yù)，二是門店的形象，三是產(chǎn)品的價(jià)值，四是導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度與銷售技巧。如果說(shuō)前兩者形成了品牌拉力，后兩者就終端推力，是需要人去執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)的。所以在終端銷售中，人的因素是關(guān)鍵，尤其是指門店的導(dǎo)購(gòu)員。
各行各業(yè)都是如此。試想，如果品牌的市場(chǎng)影響力不錯(cuò)，門店的形象也很好，自然會(huì)吸引更多的顧客走進(jìn)店內(nèi)，有興趣瀏覽我們的產(chǎn)品。但假如導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有良好的服務(wù)態(tài)度，顧客就不愿意留下來(lái)，選擇我們的產(chǎn)品，聆聽(tīng)關(guān)的介紹。導(dǎo)購(gòu)員不具備高超的銷售技巧，沒(méi)有掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)，就不可能完美展示店內(nèi)產(chǎn)品的價(jià)值，顧客就不能覺(jué)得物有所值，產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。
我們常說(shuō)：“沒(méi)有干不好的行業(yè),只有做不好的人�！敝T多門店銷售業(yè)績(jī)不佳的主要根源，往往不是產(chǎn)品本身不好，而是終端導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)態(tài)度或銷售技巧出了問(wèn)題。在同質(zhì)化的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中，終端門店也往往成了銷售高手們招的“比武場(chǎng)”。
那么，靠什么來(lái)快速提升門店導(dǎo)購(gòu)員的職業(yè)素質(zhì)與專業(yè)技能？靠什么打造一支優(yōu)秀的終端導(dǎo)購(gòu)隊(duì)伍、讓單店銷售業(yè)績(jī)倍增呢？答案只能是：培訓(xùn)！
近幾年，我有更多的機(jī)會(huì)去接觸鞋帽服裝、家居建材、化妝品、家電等行業(yè)的品牌企業(yè)，并深入一線進(jìn)行零售終端實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，深刻把握零售終端顧客的消費(fèi)心理，親自訓(xùn)練終端店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)超過(guò)10萬(wàn)人次。針對(duì)終端導(dǎo)購(gòu)、長(zhǎng)的工作心態(tài)與面臨的問(wèn)題，可以說(shuō)，我十分熟悉和了解，同時(shí)也更有盡快幫助他們提升個(gè)人服務(wù)技能、提高門店銷售業(yè)績(jī)的緊迫感。
本書(shū)中，我結(jié)合鞋帽服裝、家居建材、手機(jī)移動(dòng)、食品店、珠寶店等諸多行業(yè)的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)鞋類終端零售提供了60個(gè)經(jīng)典銷售情景。這些情景在鞋類店面銷售中每天都會(huì)遇到，并且是許多銷售人員都非常頭疼的題。該書(shū)嘗試采用全新的講解風(fēng)格，即圍繞鞋類銷售的每個(gè)場(chǎng)景，逐一講述“情景再現(xiàn)”“顧客透視”“錯(cuò)誤診斷”“實(shí)戰(zhàn)攻略”“實(shí)戰(zhàn)心得”等內(nèi)容，并提供了簡(jiǎn)單易懂、極具操作性的銷售話術(shù)。
可以說(shuō)，這是一本完全為鞋類門店導(dǎo)購(gòu)人員量身定制的培訓(xùn)讀本，也是一本讓你閱讀更簡(jiǎn)單輕松、操作更便捷有效的新型書(shū)籍。希望它能真的能對(duì)從事鞋類門店銷售的朋友們有所幫助，也算是我對(duì)中國(guó)鞋服行業(yè)所盡的一綿薄之力。
王延廣
第1章顧客進(jìn)店后，如何別讓顧客只是看看就走
“怎樣才能留住顧客”已經(jīng)成為所有鞋店現(xiàn)在最關(guān)注的話題。如果顧客只把你的商店當(dāng)作“公園”，想來(lái)就來(lái)，想走就走，那你干脆去管理公園好了。鞋店不是公園，既應(yīng)該有人滿意地賣出鞋子，也應(yīng)該有人買到心儀又合腳的鞋子。所以，我們應(yīng)該想一想，如何才能科學(xué)地留住顧客，讓走馬觀花的過(guò)路人變成你的顧客，不讓進(jìn)店的顧客隨便看看就走了。
1顧客在門口站著卻不進(jìn)店，我們?cè)撛趺崔k
情景再現(xiàn)
今天是周日，商店門前路上的人流量比平日大，但是店里卻還是冷冷清清的，沒(méi)有幾個(gè)人光顧。此時(shí)，一位顧客走到門口往里看了看，還沒(méi)等導(dǎo)購(gòu)喊出“歡迎光臨”，顧客就扭頭走了。
相信很多導(dǎo)購(gòu)都遇到過(guò)這樣的情景。我們應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)這樣的顧客呢？好歹先讓顧客走進(jìn)店里，我們才有成交的機(jī)會(huì)吧！
顧客透視
顧客在門口看看就走，是因?yàn)樗麄儧](méi)有很強(qiáng)的購(gòu)買欲望。站在門口觀望的那一刻，是在考慮要不要進(jìn)去看看再做判斷。最后顧客扭頭走了，說(shuō)明他們認(rèn)為從表面上看，店里的一切沒(méi)有十足的吸引力，沒(méi)有走進(jìn)店里確認(rèn)商品再做決定的必要。
錯(cuò)誤診斷
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1你好，進(jìn)來(lái)看看吧。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2小姐，別走啊，我們是這個(gè)商場(chǎng)里最好的品牌。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3小姐，你想買什么樣的鞋？
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4（不具體針對(duì)某一顧客地大聲吆喝）走過(guò)路過(guò)別錯(cuò)過(guò)啊！
第一種應(yīng)對(duì)方式犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，即沒(méi)有站在顧客的角度思考，而是一味地“下達(dá)命令”，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得“我不是上帝”。第二種應(yīng)對(duì)方式的錯(cuò)誤在于自賣自夸，沒(méi)有說(shuō)服力，不能讓顧客回心轉(zhuǎn)意。在第三種應(yīng)對(duì)方式中，由于顧客有權(quán)保護(hù)自己的隱私，如果商家直白地問(wèn)他們想買什么樣的鞋，他們就有可能覺(jué)得這個(gè)問(wèn)題觸犯了自己的隱私，進(jìn)而激起他們的敵意。第四種應(yīng)對(duì)方式在無(wú)形中降低了自己品牌的地位，因?yàn)轭櫩屯ǔＵJ(rèn)為，需要吆喝的大多是低賤的商品。
實(shí)戰(zhàn)攻略
模板1
導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨，請(qǐng)到店里面看吧。我跟您詳細(xì)講解一下我家鞋子的品牌，這樣您能了解得更清楚一點(diǎn)，買不買都沒(méi)關(guān)系。
點(diǎn)評(píng)：顧客此時(shí)明顯是在猶豫要不要進(jìn)這家店，如果導(dǎo)購(gòu)主動(dòng)“勸說(shuō)”，并從解決顧客問(wèn)題的角度入手，以“幫顧客了解得更清楚一點(diǎn)”為出發(fā)點(diǎn)，會(huì)讓顧客感到“這不是一場(chǎng)買賣”。尤其是導(dǎo)購(gòu)最后明確說(shuō)出“買不買都沒(méi)關(guān)系”，更讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)只是真心想幫助自己了解更多信息而已。從而達(dá)到把顧客請(qǐng)進(jìn)店門的目的。
模板2
導(dǎo)購(gòu)：你好，歡迎光臨，也歡迎您對(duì)我們的鞋子做出批評(píng)。謝謝。
點(diǎn)評(píng)：顧客不是傻子，如果商家一味地說(shuō)自己的商品多么多么好，顧客很容易起反感情緒。所以，如果換一個(gè)說(shuō)法，“歡迎您對(duì)我們的鞋子做出批評(píng)”，顧客就會(huì)覺(jué)得自己不是挨“宰”的對(duì)象，而是這家店的上帝。他們才會(huì)決定走進(jìn)店里，將該店的鞋子納入備選范圍。
模板3
導(dǎo)購(gòu)：您好，歡迎光臨。本店今天有活動(dòng)，有禮品贈(zèng)送。歡迎您進(jìn)店了解更多的活動(dòng)信息。
點(diǎn)評(píng)：鞋店都會(huì)經(jīng)常做一些活動(dòng)，這些活動(dòng)不一定非要為某個(gè)特殊日子而設(shè)置，可以是一個(gè)日常性的活動(dòng)。比如，鞋店會(huì)針對(duì)消費(fèi)金額達(dá)到200元的顧客派送一些小禮物。這些活動(dòng)既不影響鞋店的效益，也可以幫助導(dǎo)購(gòu)更好地招攬顧客。
顧客站在店門口觀望，大多是因?yàn)閺谋砻嫔峡�，這家店沒(méi)有值得他進(jìn)去的理由。如果導(dǎo)購(gòu)說(shuō)有贈(zèng)送禮品的活動(dòng)，顧客會(huì)在好奇心的引領(lǐng)下進(jìn)店。接下去的談話便是導(dǎo)購(gòu)介紹活動(dòng)，并逐個(gè)講解商品的信息。這樣就有可能激發(fā)顧客的消費(fèi)欲望。
實(shí)戰(zhàn)心得
要從顧客的角度思考問(wèn)題，打消顧客的顧慮，顧客才能放心地走進(jìn)你的店。
2我們熱情迎接來(lái)店顧客，顧客卻頭都不回地說(shuō)：我隨便看看
情景再現(xiàn)
店里有些冷清。一位顧客走了進(jìn)來(lái)，導(dǎo)購(gòu)熱情地上前招呼，顧客卻連頭都不回，冷冷地回答：“我隨便看看�！比缓缶妥约涸谛苤g來(lái)回溜達(dá)。導(dǎo)購(gòu)員覺(jué)得很無(wú)奈，不知道如何繼續(xù)導(dǎo)購(gòu)。
這樣的情況在鞋子銷售中很常見(jiàn)，那么，我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)呢？
顧客透視
這類顧客有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們不愿意多說(shuō)話，擔(dān)心導(dǎo)購(gòu)的語(yǔ)言會(huì)導(dǎo)致自己“上當(dāng)”，所以拒絕導(dǎo)購(gòu)給自己介紹產(chǎn)品。在這類顧客的心里，所有導(dǎo)購(gòu)都是站在鞋店的立場(chǎng)上賣東西的，不可能站在顧客的角度考慮問(wèn)題，把鞋賣出去就行，鞋是不是適合顧客都無(wú)所謂。所以他們寧可自己多花點(diǎn)時(shí)間去了解鞋，也不愿意聽(tīng)導(dǎo)購(gòu)的介紹。
錯(cuò)誤診斷
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1好的，您隨便看。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2那您隨便看，有事可以叫我。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3您先看看，喜歡的可以試穿。
前兩種應(yīng)對(duì)方式太消極，無(wú)法刺激顧客進(jìn)一步購(gòu)買的欲望，顧客在看完鞋后就會(huì)離開(kāi)。此外，一旦導(dǎo)購(gòu)這樣應(yīng)對(duì)顧客，接下去要想主動(dòng)接近顧客并深度溝通就變得非常困難了，無(wú)疑是給自己設(shè)下了一個(gè)難題。不試穿就買鞋的顧客幾乎是沒(méi)有的，所以“您先看看，喜歡的可以試穿”就相當(dāng)于廢話，說(shuō)了和沒(méi)說(shuō)沒(méi)有任何區(qū)別。
實(shí)戰(zhàn)攻略
模板1
導(dǎo)購(gòu)：是，買鞋一定要多了解、多看、多比較。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到想買的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一雙最合適的鞋。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類風(fēng)格的鞋？
點(diǎn)評(píng)：顧客最討厭導(dǎo)購(gòu)與自己的意愿不一致，而導(dǎo)購(gòu)的工作則是死纏爛打地說(shuō)服顧客購(gòu)買產(chǎn)品。所以，導(dǎo)購(gòu)這時(shí)可以認(rèn)同顧客的心理，從顧客的內(nèi)心出發(fā)，為他們排憂解難。然后詢問(wèn)顧客平時(shí)的喜好，逐漸了解顧客的消費(fèi)習(xí)慣。等到氣氛緩和起來(lái)，導(dǎo)購(gòu)才能推薦并設(shè)法讓顧客接受店里的鞋子。這樣就可以避免跟顧客產(chǎn)生心理上的沖突。
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導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)問(wèn)題，您可以先了解一下我們的鞋子，買不買無(wú)所謂，別買了不適合你。來(lái)，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的鞋子？
點(diǎn)評(píng)：顧客進(jìn)店后最怕的就是導(dǎo)購(gòu)不斷地催促購(gòu)買，如“不買就不要隨便摸”。“買不買無(wú)所謂”這句話可以打消顧客的這種顧慮。只有顧客沒(méi)有顧慮了，才可能進(jìn)一步聽(tīng)取導(dǎo)購(gòu)介紹商品信息。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)來(lái)說(shuō)，才能更加自如地進(jìn)行解說(shuō)。
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導(dǎo)購(gòu)：是，是要好好看看的。確實(shí)，現(xiàn)在賺錢都不容易，買一雙鞋對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全有必要！不管顧客買不買，我們都很樂(lè)意為您服務(wù)，我們的服務(wù)都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看高跟鞋還是……
點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)先從顧客的角度思考問(wèn)題，極力創(chuàng)造與顧客相同的話題，并進(jìn)一步打消顧客的擔(dān)憂——“不管顧客買不買，我們都很樂(lè)意為您服務(wù)，我們的服務(wù)都是一流的�！边@句話可以使顧客快速放松下來(lái)，自在地在店里逗留、選購(gòu)。然后導(dǎo)購(gòu)就可以開(kāi)始進(jìn)一步了解顧客的購(gòu)買意向，為接下來(lái)的商品推薦打下基礎(chǔ)。
實(shí)戰(zhàn)心得
對(duì)于剛剛步入店里的顧客，導(dǎo)購(gòu)員首先要做的是打消他們的各種顧慮，然后再循序漸進(jìn)地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)。
3顧客進(jìn)店后看了看說(shuō)：鞋子好少呀，沒(méi)什么好買的
情景再現(xiàn)
一位顧客走進(jìn)店里，沒(méi)有仔細(xì)看任何一款鞋，站在中間環(huán)視一圈之后，皺了皺眉頭說(shuō)：“鞋子的款式好少啊，感覺(jué)沒(méi)什么好買的。”
導(dǎo)購(gòu)慌了，不知道如何接待，只好眼睜睜地看著顧客從店里走出去。
遇到這樣的問(wèn)題，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該怎么辦呢？
顧客透視
這類顧客明顯屬于“貨比三家”的類型，對(duì)于鞋子，他們的腦海里沒(méi)有一個(gè)固定的標(biāo)準(zhǔn)，只有通過(guò)對(duì)比才知道哪款鞋適合自己。所以，一旦這類顧客抱怨店里的鞋子款式少的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)的首要任務(wù)就是跟顧客解釋清楚，鞋子款式少并不代表鞋子不好。
錯(cuò)誤診斷
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1我們很快就上新貨了。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2我們的鞋子賣得很快，現(xiàn)在只剩下這些了。
錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這不少��！反正你也買不完。
前兩種應(yīng)對(duì)方式等于在肯定顧客的說(shuō)法，告訴顧客確實(shí)沒(méi)什么好選的，在無(wú)形中打消了顧客的購(gòu)買心理，這是非常消極的導(dǎo)購(gòu)行為。而第三種應(yīng)對(duì)方法則太過(guò)強(qiáng)硬，給顧客的感覺(jué)是：導(dǎo)購(gòu)在強(qiáng)詞奪理，明明很少，卻固執(zhí)地說(shuō)不少。容易引起顧客的反感�！胺凑阋操I不完”相當(dāng)于給了顧客一個(gè)響亮的耳光，直接站在顧客的敵對(duì)位置，勢(shì)必會(huì)引起一場(chǎng)爭(zhēng)吵，最后不歡而散。
實(shí)戰(zhàn)攻略
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導(dǎo)購(gòu)：您很細(xì)心��！我們這個(gè)專賣店擺放的貨品確實(shí)不多，但是每款都有自己的特色，精益求精。需不需要我?guī)湍榻B一下？您平時(shí)喜歡什么樣的鞋子？
點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)實(shí)事求是地肯定顧客的說(shuō)法，并以此為突破口，在解釋鞋子這么少的原因的同時(shí)，強(qiáng)化“我們的貨品都是精品”的觀念。這樣可以使導(dǎo)購(gòu)的談話位置從劣勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)，為銷售成功添磚加瓦。
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導(dǎo)購(gòu)：您說(shuō)得有道理。我們這兒的款式確實(shí)不多，但這些鞋都是限量版的，保證其他店沒(méi)有賣過(guò)。要不我給您介紹介紹？
點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)首先真誠(chéng)地認(rèn)可顧客的說(shuō)法，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明理由，但這仍然沒(méi)有達(dá)到我們的目的——引導(dǎo)顧客購(gòu)買。所以，接下來(lái)就要有意識(shí)地引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)。
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導(dǎo)購(gòu)：是啊，感覺(jué)不太一樣吧，這些都是經(jīng)過(guò)我們層層篩選才留下來(lái)的。不好的款式，我們都拒絕在店門外。這些鞋每款都有自己的優(yōu)點(diǎn)。相信總會(huì)有適合你的。
點(diǎn)評(píng)：顧客總是會(huì)擔(dān)心沒(méi)有更多的鞋子作對(duì)比，怕草草購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)鞋子的質(zhì)量并沒(méi)有那么好。如果導(dǎo)購(gòu)說(shuō)這些鞋子都是店里層層篩選出來(lái)的，就可以在很大程度上消除顧客的擔(dān)憂，顧客也就沒(méi)必要再進(jìn)行對(duì)比了。
實(shí)戰(zhàn)心得
巧妙地宣傳“精品”的概念，讓精品說(shuō)服顧客留下來(lái)。
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