銷售工作需要很強的綜合能力，尤其需要較強的溝通能力，而電話銷售這種單線交流的工作模式更是如此。本書摒棄了枯燥的理論闡釋，從電話銷售中的實際經驗入手，深入淺出地解析了電話銷售中的話術秘訣，對用電話贏得客戶的關鍵細節(jié)加以分析與反思體會。通過本書的學習，您能全面掌握電話溝通的關鍵細節(jié)，迅速提高個人能力，大大提高銷售業(yè)績，成為優(yōu)秀的金牌電話銷售員。
作者簡介：
作者有多年工作經驗，從大學畢業(yè)至今已經有多年國營大企業(yè)的工作經驗，后為銷售部門主管，并專門負責培訓銷售人員的銷售技能。
目錄：
目錄：
第一章不打無準備之仗—電話銷售前的細節(jié)準備
細節(jié)1.提前做好工作計劃\2
細節(jié)2.制訂具有可行性的工作目標\4
細節(jié)3.熟知所售產品的相關知識\6
細節(jié)4.養(yǎng)成隨時對客戶資料進行準確細分的習慣\9
細節(jié)5.做好重要電話號碼的分類\12
細節(jié)6.在打電話前準備一份備忘錄\14
細節(jié)7.介紹產品時要先自我介紹\17
目錄：
第一章不打無準備之仗—電話銷售前的細節(jié)準備
細節(jié)1.提前做好工作計劃\2
細節(jié)2.制訂具有可行性的工作目標\4
細節(jié)3.熟知所售產品的相關知識\6
細節(jié)4.養(yǎng)成隨時對客戶資料進行準確細分的習慣\9
細節(jié)5.做好重要電話號碼的分類\12
細節(jié)6.在打電話前準備一份備忘錄\14
細節(jié)7.介紹產品時要先自我介紹\17
細節(jié)8.用聲音提高你的吸引力\19
第二章做個通關高手—運用細節(jié)突破客戶防火墻
細節(jié)1.解除接線人員戒心的技巧\24
細節(jié)2.必要時擺擺高姿態(tài)\27
細節(jié)3.突出事情的重大意義，促使前臺盡快轉接\29
細節(jié)4.巧妙利用“回電”促成交易\31
細節(jié)5.適當贊美，打通前臺關\32
細節(jié)6.適時沉默給對方不容置疑的印象\34
細節(jié)7.給目標聯(lián)系人發(fā)短信\35
第三章打出真誠這張牌—首次溝通中的信任密碼
細節(jié)1.讓客戶覺得被十分地尊重\40
細節(jié)2.通話語言要通俗易懂\45
細節(jié)3.讓客戶聽出你的真誠\48
細節(jié)4.思路清晰更容易贏得對方的信賴\50
細節(jié)5.對客戶的應答要一致\52
細節(jié)6.配合客戶的性格，肯定對方\54
細節(jié)7.熟人引薦，容易消除客戶隔膜\58
第四章“約”到點子上—如何邀約成功率最高
細節(jié)1.真誠邀約，絕不可卑躬屈膝\66
細節(jié)2.輕描淡寫地提出邀約請求\68
細節(jié)3.富有創(chuàng)意的語言可以使客戶愿意交談下去\71
細節(jié)4.邀約時，要引導客戶一直說“是”\74
細節(jié)5.運用“二選一”法同客戶約定見面時間\75
細節(jié)6.主動約定拜訪時間\77
細節(jié)7.利用“臺階”掌握通話控制權\80
細節(jié)8.為了順利約談，要會做點“局”\81
第五章拿產品說事兒—讓產品在客戶眼中“亮”起來
細節(jié)1.怎樣吸引客戶聽你推介產品\86
細節(jié)2.借鑒N-FAB-E推銷模式\88
細節(jié)3.從客戶需求出發(fā)，以客戶為中心介紹產品\91
細節(jié)4.推介產品一定要找到其獨特賣點\94
細節(jié)5.了解客戶要得到的利益\96
細節(jié)6.凸顯產品的獨有商業(yè)價值\100
細節(jié)7.推薦產品時，讓客戶三選一\104
細節(jié)8.與客戶談論競爭對手的技巧\106
細節(jié)9.推介產品的關鍵技巧\108
第六章善聽好問—挖掘和引導客戶的心理需求
細節(jié)1.學會用正確的方式提問\112
細節(jié)2.持續(xù)不斷、深入地挖掘客戶需求\114
細節(jié)3.讓客戶沒機會說“不需要”\115
細節(jié)4.通過高質量的提問來引導客戶說出自己的需求\117
細節(jié)5.重復客戶的特定需求，以強化其意識\121
細節(jié)6.用敏感問題吸引客戶的注意力\123
細節(jié)7.有效調節(jié)客戶的購買動機\126
細節(jié)8.用心傾聽客戶講話并及時反饋\130
第七章化異議為轉機—客戶的異議中暗藏商機
細節(jié)1.對于客戶的反對意見應做好預防工作\136
細節(jié)2.當客戶有異議時要找準原因\138
細節(jié)3.讓客戶提出的反對意見恰恰成為賣點\142
細節(jié)4.對客戶非真實的反對意見要從側面處理\144
細節(jié)5.對客戶的真實反對意見要正面處理\147
細節(jié)6.客戶找理由推托時怎么辦\152
細節(jié)7.解決客戶異議的六大技巧\155
第八章摸透議價心理—利用細節(jié)掌握價格主動權
細節(jié)1.謹慎報價避免敏感問題出現(xiàn)\160
細節(jié)2.讓價不必一步到位\163
細節(jié)3.拍板人討價還價時不能一味讓步\164
細節(jié)4.用產品的使用時間來淡化高價位\167
細節(jié)5.討價還價時，好處做加法，價格做除法\171
細節(jié)6.不降價也讓客戶得優(yōu)惠\172
細節(jié)7.雙贏才能贏永久\175
第九章及時跟進通話—有效推進簽單的細節(jié)
細節(jié)1.巧妙識別客戶的購買信號\178
細節(jié)2.對客戶要及時跟進\180
細節(jié)3.如何打跟進電話\183
細節(jié)4.對客戶的跟進策略要因人而異\185
細節(jié)5.短信、郵件巧聯(lián)系\187
細節(jié)6.電話跟進頻率要有度\190
第十章推客戶一把—快速達成交易的細節(jié)技巧
細節(jié)1.替客戶算賬，幫客戶意識到拖延的危害性\196
細節(jié)2.幫客戶分析潛在問題的危害性，促成交易\198
細節(jié)3.用“最后期限”策略，讓客戶快速簽單\200
細節(jié)4.“直接詢問成交”法，幫你與客戶快速簽單\202
細節(jié)5.通過“假定成交”法，令客戶快速簽單\204
細節(jié)6.“小點成交”法，促成客戶快速簽單\208
細節(jié)7.用“交叉銷售”法，讓客戶快速簽單\210
細節(jié)8.“向上銷售”法，讓客戶快速簽單\213
細節(jié)9.掌握關鍵促成句式使用技巧，促使客戶快速簽單\216
第十一章掌控情緒和火候—處理客戶投訴著眼于細節(jié)
細節(jié)1.處理客戶投訴的程序\222
細節(jié)2.處理抱怨的7個關鍵點\225
細節(jié)3.補救的最佳時間是24小時內\228
細節(jié)4.對客戶的批評要虛心接受\230
細節(jié)5.要多尊重少辯解\233
細節(jié)6.耐心應對暴跳如雷的投訴者\235
第十二章接聽的秘密—抓住送上門來的機會
細節(jié)1.有條不紊，遵循接聽電話的流程\240
細節(jié)2.掌握接聽電話的技巧\243
細節(jié)3.深度發(fā)掘來電客戶的需求\246
細節(jié)4.設法了解來電客戶的更多情況\249
細節(jié)5.轉接電話也要問清對方的聯(lián)系方式\250
細節(jié)6.利用網(wǎng)絡搜索客戶的相關信息\251
第十三章潤物細無聲—悉心維護“打”出來的交情
細節(jié)1.把你的名字滲透到客戶的生活當中\(zhòng)256
細節(jié)2.消除成交后客戶存在的消極情緒\259
細節(jié)3.售后一定要適時回訪\261
細節(jié)4.妥善維護與老客戶之間的關系\263
細節(jié)5.與核心客戶建立長期有效的聯(lián)系\266
細節(jié)6.讓客戶感動的個性化服務技巧\268
細節(jié)7.獲得客戶主動轉介紹的技巧\270
細節(jié)8.強化情感聯(lián)系的關鍵點\274細節(jié)6.配合客戶的性格，肯定對方
銷售人員采用配合客戶性格模式的方法，使客戶覺得自己和他是相類似的人，視銷售人員如朋友一般，這樣就可以成功地進入客戶的頻道、成功地進入客戶的心理世界，從而建立良好的關系。
雖然配合客戶的一言一行可能會讓銷售人員感到有些不習慣，但是正所謂“到什么山上唱什么歌”，既然我們決定要從事銷售這一行，就理應學會變通。我們要客戶掏腰包，難道還要讓客戶學會變通來適應我們不成？這顯然也是不現(xiàn)實的。
配合客戶的性格模式是對客戶的一種尊重、關懷，它代表銷售人員的一種包容、付出，代表電話銷售人員愿意站在客戶的角度上去看問題，而不是站在自己的角度上看問題。
當你成功地配合客戶性格模式一段時間之后，就會發(fā)現(xiàn)自己有著莫名的影響力，對方也會不由自主地配合你的性格模式。你已經可以引導客戶朝著某個正確的方向前進，這就是配合的作用。
一般來說，我們可以將人的性格模式分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。
視覺型的人偏重于使用眼睛來接收各種外界信息，是以看到的畫面來進行理解的。因為眼睛看的速度非�？�，所以在形容自己看到的各種信息時，視覺型的人說話的速度就會非�？欤衣曇粢矔容^大，總怕別人聽不清楚。同時為了方便別人理解，視覺型的人還會使用動作來配合，肢體語言很豐富，屬于那種比較容易激動的人。
聽覺型的人主要以聽到的語言和聲音來作為判斷理解外界信息的工具，不過因為聽的速度總沒有看的速度那么快，也沒有眼睛來得那么直觀，因此聽覺型的人說話速度會比較適中。為了方便自己和他人理解，聽覺型的人表達某種觀點的時候，也比較具有條理性。同時為了配合說話時候的不同含義，聽覺型的人的聲音顯得比較抑揚頓挫，聲音變化比較豐富。
感覺型的人則和上面兩種類型完全不同，這種類型的人主要是以自己的感受來理解外界信息。因為要產生內心的感受，就需要有一定的時間去親身體驗或思考，所以感覺型的人說話速度會比較慢。同時因為要配合其腦中的思考邏輯，所以講話的時候停頓也比較多，有時候甚至有點吞吞吐吐的感覺，聲音也會比較低沉，顯得好像有氣無力，做起事情來小心翼翼，特別謹慎，為人很沉穩(wěn)。
在現(xiàn)實生活中，視覺型的人可能會表現(xiàn)得像一個感覺型的人那樣，好像不茍言笑、十分穩(wěn)重，這與其本來面目相去甚遠。
在面對面的交流過程中，客戶會將自己，尤其是自己的表情、動作隱藏起來。但是在電話溝通過程中，由于客戶本身認為自己處于一種較高身份的位置，不覺得需要對電話另外一端的人進行偽裝，而且聲音的偽裝本身就比表情的偽裝要難得多，所以電話銷售比面對面銷售更加容易判斷出客戶的真實性格。
在客戶講完第一句話之后，銷售人員就應該通過聲音迅速判斷出對方的性格模式。例如，電話銷售人員問客戶“早上好，丁經理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”客戶回答：“方便，方便，您是哪位？”這時候，我們就可以通過對方的說話速度了解到對方的性格模式，然后馬上調整自己的說話方式來配合對方，而這僅僅發(fā)生在短短的幾秒鐘內。
在配合客戶性格模式的時候，電話銷售人員需要掌握以下配合的原則和技巧。
1.配合客戶的說話速度
不同性格模式的人有不同的說話速度，視覺型客戶的講話速度比較快，銷售人員講話速度也應該比較快；感覺型客戶的說話速度就慢許多，銷售人員的說話速度也就應該隨之放慢。
舉個例子來說，如果你是一位視覺型的電話銷售人員，今天卻遇上一位感覺型的客戶。你激動萬分，以飛快的速度和他講話，告訴客戶你的產品的優(yōu)點在哪里。只怕你講完之后，客戶連聽都沒有聽懂你在講什么，哪里還能夠跟得上你的講話速度。因此，你必須和你的客戶一樣，放慢自己的說話速度，慢慢來。雖然這樣會讓你有一種覺得自己暈暈乎乎的感覺，但是客戶卻聽得很舒服，有遇到了知音的感覺。
相反，如果你是一位感覺型的電話銷售人員，今天卻遇上一位視覺型的客戶，你用一種慢悠悠的速度和客戶溝通，還時不時停頓一下，只怕那位視覺型客戶會很著急，溝通效果自然也不會好到哪里去。
2.配合客戶說話使用的語言
當客戶理解了某種信息或者想要表達某種觀點的時候，必須通過語言進行解碼，將自己的想法表達出來，客戶所使用的語言是由不同的文字所組成的。對于視覺型、聽覺型或者感覺型的客戶來講，不同類型的客戶都有屬于自己的不同說話方式和常用語言。電話銷售人員要學會模仿和使用客戶喜歡使用的語言，這樣對方就很容易理解你想要表達的正確含義了。
視覺型客戶偏重于使用類似于與“視”有關的語言文字，如“看看”、“瀏覽”、“注意”、“清楚”、“漂亮”、“活潑”、“角度”、“坦率”、“動人”、“展示”、“外觀”、“想象”、“出現(xiàn)”、“描繪”、“前景”、“明白”和“焦點”等。下面這句話就是針對視覺型的客戶應該使用的語言和說話方式。
“您可以看看這封計劃書，它上面已經描繪了所有應該注意的細節(jié)，你還有什么不清楚的地方嗎？”
聽覺型客戶的語言當然是和聽有關的，如“聽到”、共鳴”、“詢問”、“意見”、““逐字逐句”、“敘述”、“單調”、“討論”、“說說看”、“口氣”和“安靜”等，就像下面這句話。
“您先分析一下，然后我聽聽您的寶貴意見，再就共同關心的問題討論一番�！�
感覺型客戶的語言則是和感覺有關的，如“覺得”、“體諒”、“掌握”、“感受”、“撫摸”、“忍受”、“嚴重”、“生硬”、“痛苦”和“開心”等，就像下面這句話。
“您覺得這封計劃書抓住重點沒有，如果有您感覺不舒服的地方，請多包涵�！�
如果與客戶所使用的語言文字差別太大，就會出現(xiàn)一種好像“雞同鴨講“的現(xiàn)象，你“看不到”客戶的“形象”在哪里，客戶也“感覺”不到你的“專業(yè)性”和“誠意”。
除此之外，電話銷售人員還要仔細聽出客戶經常使用的口頭禪和常用術語，并將這些口頭禪和常用術語加在你的語言之中，客戶就會感覺到很舒服、很親切。
有這樣一位電話銷售人員，可以講十幾種方言，如湖北話、四川話、河南話等。因為他的客戶是針對全國各地的朋友，所以每當他打電話到不同的省市區(qū)，都會使用當?shù)氐姆窖院涂蛻魷贤�。“老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)，兩眼淚汪汪”，客戶就會油然而生一種親切感，也難怪他的業(yè)績會那么出色。
3.配合客戶的情緒
許多電話銷售人員都知道，打電話的時候要有一種興奮感，要將自己的情緒保持在巔峰狀態(tài)。但是有的時候為什么效果不是很好呢？關鍵就在于客戶并不是每時每刻都和你一樣的。
當我們打電話給客戶的時候，說不定客戶正在為一件很麻煩的事情煩惱。有時候你如果很興奮地和他溝通，效果就不會很好。
因此，在電話溝通的最初時刻，銷售人員可以保持興奮與熱情的情緒，因為這樣可以激勵自己和感染客戶。但是當電話接通、正式開始溝通之后，銷售人員就要設身處地地站在客戶的角度，從聲音中揣摩客戶的情緒，分析客戶的感情，然后再根據(jù)客戶的情緒和他溝通。
當客戶很快樂的時候，我們要和客戶一樣表現(xiàn)得很快樂，為他感到開心和自豪；當客戶感到迷茫和困惑的時候，我們也要表達出我們真誠的同情之心。
4.配合客戶的喜好
自古以來，中國的人際關系大師都有誰？對于這個問題，大家可能有許多不同的答案。但是我個人認為，和坤肯定是一位夠資格的候選人。對于和坤來講，乾隆皇帝就是他的大客戶，他必須和乾隆皇帝建立一種信任、和諧的關系。最后和坤不僅做到了，而且還做得非常好，以至于前無古人、后無來者。
在溝通過程中，客戶會有意無意地透露自己的一些喜好，可能是對人，也可能是對事，但不管是對人還是對事，電話銷售人員在絕大多數(shù)情況下都應該表明自己原來也是有共同的看法和喜好的。大家有了共同點，就有了話題，就等于找到了一個突破口，就可以順著這個突破口前進，自然很快就可以敲開客戶的心門了。
要打動人心，就要談對方喜好的話題，投其所好。如果能夠做到這一點，銷售的大門將永遠為你敞開著。
要想成為優(yōu)秀的電話銷售人員，就要成為自己工作上的專家、愛好上的雜家�？蛻粽f他昨天去釣過魚，你也要學習一些釣魚的基本知識。但是千萬不要成為一個釣魚專家，成為客戶喜好上的專家是有風險的，你只需要成為一個“好學生”就可以了。
做一個好的電話銷售人員，要“十八班武藝，樣樣俱全”，但不需要精通。這樣，你才能成功地配合客戶的心頭所好，才能抓住客戶內心的“熱鍵”。
|
