保險(xiǎn)推銷員是推銷員大軍中人數(shù)最龐大的一支隊(duì)伍，保險(xiǎn)推銷既有推銷的共性，又有推銷的特性。本書(shū)按照準(zhǔn)客戶的篩選、電話溝通時(shí)的技巧、陌生拜訪時(shí)的交談技巧、客戶拒絕的化解方式、客戶需求的挖掘、產(chǎn)品介紹話術(shù)、客戶異議的處理、促成簽約的技巧、完美售后服務(wù)等進(jìn)行推銷時(shí)的順序，以情景實(shí)錄、問(wèn)題提出、深入解析、反思與總結(jié)等四個(gè)模塊的形式對(duì)每一次推銷中的遇到的問(wèn)題進(jìn)行實(shí)際模擬論述與總結(jié)，為保險(xiǎn)銷售員順利成交提供了參考范例和實(shí)際指導(dǎo)操作。本書(shū)適合保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)使用，也適合保險(xiǎn)推銷員自我提高閱讀使用。
作者簡(jiǎn)介：
作者大學(xué)畢業(yè)后從最基層的推銷工作做起，有多年的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，多年后成為銷售培訓(xùn)師，經(jīng)常在各大企業(yè)做業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)工作。
目錄：
第一章準(zhǔn)客戶篩選訓(xùn)練
保險(xiǎn)作為一種無(wú)形商品，既看不到也摸不著，一般人很難真正認(rèn)識(shí)到它的好處，也就沒(méi)有主
動(dòng)購(gòu)買的意識(shí)，因此保險(xiǎn)銷售員必須學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，去尋找自己的客戶，這也是做好保險(xiǎn)銷
售工作的第一步。客戶是保險(xiǎn)銷售員的財(cái)富。很多時(shí)候，只有學(xué)會(huì)持之以恒地開(kāi)發(fā)客源，讓
自己先擁有穩(wěn)定充足的客戶群，保險(xiǎn)銷售員才能有效地開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
情境1：有需求的地方才有客戶
情境2：通過(guò)購(gòu)買力來(lái)判斷客戶
情境3：找到有決策權(quán)的重要客戶
情境4：客戶的節(jié)假日就是你的工作日
情境5：與其等待不如主動(dòng)上門(mén)
情境6：以講座的形式吸引潛在客戶
情境7：通過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹
情境8：正確尋找高收入客戶群
情境9：利用人脈關(guān)系開(kāi)發(fā)客戶
情境10：在社區(qū)定點(diǎn)設(shè)置展臺(tái)第一章準(zhǔn)客戶篩選訓(xùn)練
保險(xiǎn)作為一種無(wú)形商品，既看不到也摸不著，一般人很難真正認(rèn)識(shí)到它的好處，也就沒(méi)有主
動(dòng)購(gòu)買的意識(shí)，因此保險(xiǎn)銷售員必須學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，去尋找自己的客戶，這也是做好保險(xiǎn)銷
售工作的第一步。客戶是保險(xiǎn)銷售員的財(cái)富。很多時(shí)候，只有學(xué)會(huì)持之以恒地開(kāi)發(fā)客源，讓
自己先擁有穩(wěn)定充足的客戶群，保險(xiǎn)銷售員才能有效地開(kāi)展工作，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
情境1：有需求的地方才有客戶
情境2：通過(guò)購(gòu)買力來(lái)判斷客戶
情境3：找到有決策權(quán)的重要客戶
情境4：客戶的節(jié)假日就是你的工作日
情境5：與其等待不如主動(dòng)上門(mén)
情境6：以講座的形式吸引潛在客戶
情境7：通過(guò)老客戶轉(zhuǎn)介紹
情境8：正確尋找高收入客戶群
情境9：利用人脈關(guān)系開(kāi)發(fā)客戶
情境10：在社區(qū)定點(diǎn)設(shè)置展臺(tái)
第二章電話溝通技巧訓(xùn)練
隨著通信設(shè)備的迅速發(fā)展，如今電話溝通已經(jīng)漸漸成為保險(xiǎn)銷售的主流工具之一。甚至，有
時(shí)只需幾次短暫的通話，保險(xiǎn)銷售員就能將保單順利地銷售出去。這就要求保險(xiǎn)銷售員要精
通電話溝通的各種技巧，從而在與客戶進(jìn)行電話交談過(guò)程中，輕松拉近雙方的心理距離，為
將來(lái)順利成交奠定基礎(chǔ)。
情境11：克服電話恐懼心理
情境12：學(xué)會(huì)控制自己的急躁心理
情境13：用贊美贏得客戶的好感
情境14：通過(guò)解決“問(wèn)題”約訪客戶
情境15：學(xué)會(huì)制造交談話題
情境16：巧妙解決電話拒絕
情境17：電話陌生約訪有技巧
情境18：合理地制造懸念
情境19：與轉(zhuǎn)介紹客戶電話溝通
情境20：結(jié)束談話要選擇合適的時(shí)機(jī)
第三章陌生拜訪的交談?dòng)?xùn)練
成功說(shuō)服了客戶，贏得了上門(mén)拜訪、與客戶面談的機(jī)會(huì)，就等于保險(xiǎn)銷售工作向前邁出了堅(jiān)
實(shí)的一步。面談是保險(xiǎn)銷售中非常重要的一環(huán)，那么,保險(xiǎn)銷售員該如何抓住拜訪機(jī)會(huì)，成
功向客戶銷售保險(xiǎn)呢？具體來(lái)說(shuō)，給客戶留下良好的第一印象，面談中會(huì)問(wèn)、會(huì)聽(tīng)、會(huì)說(shuō)，
這些都是保險(xiǎn)銷售成敗的重要因素。只有掌握了這些技巧，你的保險(xiǎn)銷售工作才能取得成功。
情境21：陌生拜訪要做充分準(zhǔn)備
情境22：初次見(jiàn)面就引起客戶的注意
情境23：留下禮貌熱情的第一印象
情境24：規(guī)避初次見(jiàn)面的談話忌諱
情境25：做顧客的一名好聽(tīng)眾
情境26：適當(dāng)幽默融洽溝通氛圍
情境27：以正確的立場(chǎng)與客戶交流
情境28：掌握好提問(wèn)的時(shí)機(jī)
情境29：在拜訪中抓住客戶的心
情境30：跟客戶溝通也要兼顧其陪同者
第四章客戶拒絕化解訓(xùn)練
無(wú)論是電話溝通還是約見(jiàn)面談，保險(xiǎn)銷售員經(jīng)常會(huì)遭遇各種各樣的拒絕，有的是拒絕推銷，
有的是拒絕保險(xiǎn)產(chǎn)品，甚至有些拒絕僅僅出于客戶的一種慣性。但無(wú)論如何，保險(xiǎn)銷售員都
要注意自己與客戶的溝通方式，要盡量避免被對(duì)方拒絕；同時(shí)，面對(duì)不同的拒絕理由，還要
注意采取不同的方法加以應(yīng)對(duì)。只有這樣，你才能妥善處理好客戶的各種拒絕。
情境31：正確理解客戶的拒絕
情境32：客戶已經(jīng)購(gòu)買了保險(xiǎn)
情境33：客戶對(duì)保險(xiǎn)“沒(méi)興趣”
情境34：只要孩子買了保險(xiǎn)就夠了
情境35：決定找親戚朋友購(gòu)買
情境36：客戶說(shuō)需要再考慮考慮
情境37：資金緊張支付保費(fèi)困難
情境38：客戶認(rèn)為“沒(méi)時(shí)間”
情境39：客戶說(shuō)要和兒子商量一下
情境40：處理拒絕的原則和技巧
第五章客戶需求挖掘訓(xùn)練
在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中，只有善于挖掘客戶的需求，你才能做好保險(xiǎn)銷售工作。而要做到這一點(diǎn)，
保險(xiǎn)銷售員就要切實(shí)掌握客戶的信息，了解客戶的詳細(xì)資料，把握客戶的經(jīng)濟(jì)狀況。這樣在
和客戶談話的過(guò)程中才能更好地了解客戶的需求，從而促使你更快地簽單，也有機(jī)會(huì)贏得更
多的保單。
情境41：發(fā)現(xiàn)客戶的關(guān)鍵需求點(diǎn)
情境42：引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)自己的需求
情境43：從環(huán)境中獲取客戶信息
情境44：專業(yè)分析客戶的收支情況
情境45：了解客戶現(xiàn)有的保險(xiǎn)計(jì)劃
情境46：通過(guò)客觀分析指出客戶隱患
情境47：利用醫(yī)療花銷能報(bào)銷挖掘客戶需求
情境48：利用儲(chǔ)蓄計(jì)劃挖掘客戶需求
情境49：利用應(yīng)急現(xiàn)金挖掘客戶需求
第六章產(chǎn)品介紹話術(shù)訓(xùn)練
要想成為一名優(yōu)秀的保險(xiǎn)銷售員，就得善于向客戶作產(chǎn)品介紹。只有讓客戶清楚你的產(chǎn)品的
優(yōu)點(diǎn)，讓客戶了解購(gòu)買你的產(chǎn)品的好處，客戶才會(huì)心甘情愿地購(gòu)買。具體來(lái)說(shuō)，抓住客戶的
購(gòu)買心理，底氣十足地作產(chǎn)品介紹，學(xué)會(huì)打消客戶的后顧之憂，產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言要合理簡(jiǎn)單
等，只要做到了這些，保險(xiǎn)銷售員的銷售業(yè)績(jī)就能節(jié)節(jié)攀升。
情境50：強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能夠帶來(lái)的利益
情境51：產(chǎn)品介紹要合理簡(jiǎn)單
情境52：底氣足的介紹更使人信賴
情境53：細(xì)心地和客戶算一筆賬
情境54：抓住客戶的購(gòu)買心理
情境55：打消客戶的后顧之憂
情境56：起承轉(zhuǎn)合的家庭保障險(xiǎn)種介紹話術(shù)
情境57：利用對(duì)晚年生活的擔(dān)憂來(lái)介紹養(yǎng)老險(xiǎn)
情境58：利用擔(dān)心失去雄厚資產(chǎn)的心理來(lái)介紹產(chǎn)品
情境59：產(chǎn)品推薦忌不自信
第七章客戶異議處理訓(xùn)練
在保險(xiǎn)銷售活動(dòng)中，碰到客戶提出異議是非常普遍的。而能否處理好客戶異議也是保險(xiǎn)銷售
員順利銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。一個(gè)成功的保險(xiǎn)銷售員要能及時(shí)處理客戶名目繁多、
亦真亦假的異議，要能夠消除客戶的抵觸心理，讓客戶更加相信保險(xiǎn)，從而打消其疑慮，主
動(dòng)購(gòu)買保險(xiǎn)。
情境60：認(rèn)為買保險(xiǎn)不如存銀行
情境61：認(rèn)為父輩沒(méi)保險(xiǎn)也能過(guò)好
情境62：擔(dān)心保險(xiǎn)不如股票收益高
情境63：體檢核保過(guò)程太麻煩
情境64：以后找不到保險(xiǎn)銷售員怎么辦
情境65：保險(xiǎn)公司會(huì)不會(huì)倒閉
情境66：擔(dān)心以后經(jīng)濟(jì)情況不允許
情境67：客戶說(shuō)“要綜合比較一下”
情境68：客戶說(shuō)“年輕健康不需要保險(xiǎn)”
情境69：客戶說(shuō)“只要基本保額不要高額全�！�
第八章促成簽約的技巧訓(xùn)練
優(yōu)秀的保險(xiǎn)銷售員要掌握促成簽約的各種技巧。具體來(lái)講，保險(xiǎn)成交有方法，簽單有絕招，
只要保險(xiǎn)銷售員在與客戶的交流中能夠明察秋毫、循循善誘，再善于運(yùn)用技巧、多注意一些
細(xì)節(jié)上的問(wèn)題，那么，保單對(duì)于他來(lái)說(shuō)，就很容易簽訂。
情境70：專業(yè)化推銷
情境71：超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
情境72：針對(duì)無(wú)主見(jiàn)客戶
情境73：捕捉購(gòu)買信號(hào)
情境74：使用真實(shí)的案例
情境75：使用直接請(qǐng)求法
情境76：營(yíng)造成交的氛圍
情境77：激將成交法
情境78：“二選一”促成法
情境79：富蘭克林成交法
第九章完美售后服務(wù)訓(xùn)練
經(jīng)過(guò)一輪輪的談判、從底處重新崛起，保險(xiǎn)銷售員終于促成了客戶的簽單。但是，一筆保單
的成功售出，并不意味著都大功告成。保險(xiǎn)銷售員應(yīng)當(dāng)了解，想要保持事業(yè)長(zhǎng)青，就要將售
后服務(wù)環(huán)節(jié)做到盡善盡美，同時(shí)，保險(xiǎn)銷售員還應(yīng)當(dāng)明白，為客戶提供完美的售后服務(wù)，是
實(shí)現(xiàn)二次銷售和多次銷售的基礎(chǔ)！可見(jiàn)，為客戶提供完美的售后服務(wù)是件多么重要的事情！
情境80：成交后及時(shí)遞送保單
情境81：針對(duì)要求退保的客戶
情境82：貼心快速的理賠服務(wù)
情境83：主動(dòng)承擔(dān)屬于自己的責(zé)任
情境84：真誠(chéng)地關(guān)懷客戶
情境85：定期回訪老客戶
情境86：誠(chéng)信貫穿銷售始終
情境87：售后服務(wù)貴在雪中送炭
情境88：為客戶做好提醒服務(wù)
情境89：盡快處理客戶的抱怨
參考文獻(xiàn)
>>情境39：
客戶說(shuō)要和兒子商量一下
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情境實(shí)錄
客戶王女士：“小劉，你為我設(shè)計(jì)的這份保險(xiǎn)計(jì)劃，我個(gè)人感覺(jué)很滿意，并且完全能接受你這份保險(xiǎn)計(jì)劃。但是你也知道，我老了，我們家就我和我兒子兩個(gè)人，況且這筆保費(fèi)數(shù)目不小，我還需要回去跟我兒子商量一下�！�
保險(xiǎn)銷售員小劉：“王女士，您的這個(gè)想法我很理解。人老了，有什么事情還是需要跟年輕人商量一下的。那么您的意思是，這個(gè)保險(xiǎn)方案您沒(méi)有意見(jiàn)了，只要您兒子同意您購(gòu)買的話，那么這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就確定下來(lái)了，是吧？”
王女士：“對(duì)，就差回家征詢我兒子的意見(jiàn)了�！�
小劉：“王女士，您這可是給您的兒子拋出了一個(gè)大難題啊。”
王女士：“我只是征求一下他的意見(jiàn)而已，怎么變成給他出難題了？”
小劉：“因?yàn)槟?gòu)買的這份保險(xiǎn)計(jì)劃的目的就在于獲得保障，在您最需要幫助的時(shí)候能夠獲得保險(xiǎn)公司給予您的足夠保障，同時(shí)這還能保障您家庭的生活。您想想看啊，他是這份保險(xiǎn)的受益人，他獲得補(bǔ)償?shù)那疤崾悄l(fā)生了什么，這是您兒子最不希望看到的事情，您說(shuō)是吧？但是假如您真的在將來(lái)的某一天發(fā)生了什么，他一定會(huì)非常后悔自己當(dāng)初沒(méi)有贊成您購(gòu)買保險(xiǎn)。您說(shuō)，您這樣做是不是等于給他出了個(gè)難題呢？”
王女士：“那可怎么辦呢？這么大的事情我是不可能不跟他商量一下的，你說(shuō)是吧？”小劉：“要商量也行，要不咱們約您兒子當(dāng)面一起討論，看看他對(duì)這份保險(xiǎn)計(jì)劃有什么意見(jiàn)或建議，要是有的話咱們?cè)俑倪M(jìn)，但是是否購(gòu)買還將由您來(lái)決定。您看這樣行嗎？”
王女士：“好的，這方法不錯(cuò)�！�
小劉：“那您兒子什么時(shí)候有空？”
王女士：“他一般周六、周日都有時(shí)間�！�
小劉：“好的，那咱們就約本周六在您家小區(qū)附近的川菜館見(jiàn)面，一起討論一下這件事，您覺(jué)得怎么樣？”
王女士：“行，沒(méi)問(wèn)題�！�
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情境點(diǎn)評(píng)
在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中，遇到客戶的拒絕總是難以避免的。比如，當(dāng)客戶跟你說(shuō)，他需要和兒子商量一下時(shí)，你應(yīng)該如何來(lái)化解客戶的這一拒絕借口呢？
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深入解析
一般來(lái)說(shuō)，在保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售過(guò)程中，當(dāng)碰到客戶“我想和兒子商量一下再作決定”這樣的說(shuō)法時(shí)，保險(xiǎn)銷售員可以采取以下四個(gè)步驟進(jìn)行處理：
1.傾聽(tīng)理解
保險(xiǎn)銷售員要耐心傾聽(tīng)客戶所關(guān)注和擔(dān)憂的事情，要對(duì)客戶的想法及觀點(diǎn)表示尊重和理解。只有從客戶的立場(chǎng)上去理解客戶，你才能更好地了解客戶拖延作決定的根本原因，從而更好地通過(guò)暗示、激勵(lì)等手段去促使客戶下決心購(gòu)買。比如，當(dāng)客戶跟你說(shuō)：“平時(shí)一家人有什么事情都是一起商量著解決的，像買保險(xiǎn)這樣的事情不跟家里人商量一下，恐怕有點(diǎn)不太好�！边@時(shí)，你就可以這樣跟客戶說(shuō)：“××先生，您的擔(dān)心我完全能夠理解。所謂家人，就是有事一起商量的親人。而保險(xiǎn)又是一家人收益的保障，所以，這事是得跟家人商量一下�！�
2.澄清確認(rèn)
在與客戶溝通的過(guò)程中，當(dāng)客戶提出要和家人商量一下時(shí)，可能是因?yàn)樗麑?duì)保單條款存在疑慮，也可能是他為了隱藏自己的真實(shí)想法而故意找借口來(lái)敷衍保險(xiǎn)銷售員，因此保險(xiǎn)銷售員在和客戶談話的時(shí)候要及時(shí)澄清和確認(rèn)實(shí)際情況。比如，作為保險(xiǎn)銷售員的你可以這樣對(duì)你的客戶說(shuō)：“先生，您的意思是您對(duì)這份保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)沒(méi)有任何疑慮了，只要和家人商量一下并且他們沒(méi)有意見(jiàn)就可以簽字了，是吧？”如果客戶這時(shí)想購(gòu)買你的產(chǎn)品，就會(huì)回答你：“是的。”
3.疑慮處理
當(dāng)了解到客戶的疑慮只是為了拖延作決定的時(shí)間，此時(shí)作為保險(xiǎn)銷售員的你就應(yīng)該對(duì)其作出解釋或是提出解決方案。常用的方法有生活化比喻法、轉(zhuǎn)移話題法、以退為進(jìn)法、反駁法和倒推法等。比如，當(dāng)客戶對(duì)你說(shuō)：“我必須聽(tīng)聽(tīng)家人的意見(jiàn)，每個(gè)家庭成員都有發(fā)表自己意見(jiàn)的權(quán)利。”這個(gè)時(shí)候，作為保險(xiǎn)銷售員的你可以這樣跟客戶說(shuō)：“尊重家人是應(yīng)該的，但是為家人買保險(xiǎn)，其實(shí)就是在給他們提供一個(gè)溫暖的家以及一種衣食無(wú)憂的生活。您作為一家之主，這是無(wú)法逃避的責(zé)任，除非您想把這一家之主的權(quán)利丟給您的家人，否則您還是應(yīng)該自己來(lái)作出決定。”
4.請(qǐng)求行動(dòng)
當(dāng)消除客戶的疑慮之后，就要抓住時(shí)機(jī)向客戶發(fā)出迅速簽單的請(qǐng)求了，或者和客戶重新約定再次拜訪的時(shí)間，這樣會(huì)使你取得銷售成功的可能性大大提高。比如，你可以這樣對(duì)客戶說(shuō)：“這份保單的受益人您希望是誰(shuí)呢？”或者“對(duì)于這份保單您還有什么疑慮嗎？如果沒(méi)有的話，您是不是可以在這上面簽字了，您現(xiàn)在簽字，過(guò)了今晚12點(diǎn)該保單就正式生效了�！�
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反思與總結(jié)
一般來(lái)說(shuō)，保險(xiǎn)的保障作用關(guān)系到客戶全家的利益。保費(fèi)的支出雖然只占生活開(kāi)支的一小部分，對(duì)家庭的基本生活不會(huì)造成太大影響，但是它畢竟屬于家庭開(kāi)支的一部分，因此客戶在購(gòu)買保險(xiǎn)的時(shí)候，避免不了要和家人商量一番再作決定。
對(duì)于客戶說(shuō)的“與兒子商量一下”，保險(xiǎn)銷售員要認(rèn)真分析這句話背后是否隱藏著什么，要確定客戶是真的出于對(duì)家人的尊重還是出于其他顧慮或想法。保險(xiǎn)銷售員只有真正掌握了客戶的想法，才能針對(duì)客戶的實(shí)際情況實(shí)施具體解決方案。對(duì)于只是因?yàn)橐蓱]而故意拖延購(gòu)買決定意愿的客戶，保險(xiǎn)銷售員應(yīng)該對(duì)其進(jìn)行積極暗示，激勵(lì)客戶自主作出決定；對(duì)于堅(jiān)決要與家人商量再作決定的客戶，保險(xiǎn)銷售員應(yīng)該主動(dòng)和客戶約好下次拜訪的時(shí)間和地點(diǎn)，創(chuàng)造再次拜訪的機(jī)會(huì)。案例中，保險(xiǎn)銷售員小劉的做法值得廣大保險(xiǎn)銷售員學(xué)習(xí)和借鑒！
另外，在進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售的過(guò)程中，保險(xiǎn)銷售員要盡量避免單方面鼓動(dòng)客戶購(gòu)買，應(yīng)該先把客戶心中的疑慮消除，然后再約定具體時(shí)間與客戶的家人面談，這樣做不僅能打消客戶的疑慮，還能讓客戶感覺(jué)到保險(xiǎn)銷售員考慮問(wèn)題很周全以及對(duì)他的尊重。
>>>情境40：
處理拒絕的原則和技巧
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情境實(shí)錄
保險(xiǎn)銷售員張亮：李師傅，您家里的花草被您侍弄得真好，這么好看的花一定很貴吧？客戶李先生：有的貴，有的便宜，這種蘭花是稀有品種，要上千元，而這種是一般品種，幾十元錢就可以買到。
保險(xiǎn)銷售員：一看就知道，您是一位既熱愛(ài)生活又有生活情趣的人，是否考慮過(guò)買點(diǎn)兒保險(xiǎn)來(lái)為自己和家人遮擋生活中的風(fēng)雨呢？
客戶：保險(xiǎn)��？好是好，就是有點(diǎn)太貴了。
保險(xiǎn)銷售員：哦，您認(rèn)為保險(xiǎn)好在哪里？又貴在哪里呢？
客戶：保險(xiǎn)不就是管著意外呀什么的。其實(shí)，我也說(shuō)不太明白，反正是有好處吧。說(shuō)保險(xiǎn)貴，是因?yàn)橐环荼ｋU(xiǎn)上百上千元，買了擺在那里平時(shí)又用不上，那不就顯得貴了嗎？
保險(xiǎn)銷售員：其實(shí)，任何東西的貴與不貴都是相對(duì)而言的。當(dāng)你認(rèn)為自己很需要它時(shí)，就不會(huì)嫌貴；而當(dāng)你認(rèn)為自己不需要時(shí)，再便宜也嫌貴，您說(shuō)是不是？
客戶：你說(shuō)得好像在理兒。不過(guò)，我想知道為什么會(huì)有這樣的區(qū)別呢？
保險(xiǎn)銷售員：就拿您養(yǎng)花這件事情來(lái)說(shuō)吧，您喜歡養(yǎng)花，平時(shí)不但拿出時(shí)間和精力，還可能付出一定的金錢。之所以如此，原因就在于您有養(yǎng)花這方面的精神需求，您認(rèn)為有必要滿足自己這種精神需求。在這種情況下，即使那花真的很貴，比如這盆名貴的蘭花，即便1000多元錢，您可能也不覺(jué)得貴，您只會(huì)覺(jué)得很值；而對(duì)于不喜歡養(yǎng)花的人來(lái)說(shuō)，他沒(méi)有這種精神上的需求，認(rèn)為沒(méi)這個(gè)必要，所以，也就不愿意對(duì)此付出什么，即使是10元一盆，他也會(huì)覺(jué)得貴，區(qū)別就在這里呀。
客戶：噢，可是我還是覺(jué)得保險(xiǎn)太貴�；芸矗旁谑覂�(nèi)可以讓人賞心悅目，保險(xiǎn)買了既不能看，一時(shí)也用不上，如此一來(lái)，再便宜不也是貴嗎？
保險(xiǎn)銷售員：呵呵，您真是一個(gè)很現(xiàn)實(shí)的人。其實(shí)，保險(xiǎn)分好多種，有百兒八十元一份的單純保意外的短期意外傷害保險(xiǎn)，也有1000多元錢一份的長(zhǎng)期壽險(xiǎn)，您既可以多買也可以少買；另外，保險(xiǎn)的功能是為人們提供保障，使人們?cè)谖磥?lái)的某個(gè)時(shí)候、某種情況下得到一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；而花草的功能是給人們提供日常生活中精神上的滿足，使人賞心悅目、心情舒暢，它們二者是有著本質(zhì)區(qū)別的，不存在什么可比性。
客戶：哦，原來(lái)是這樣，我有點(diǎn)明白了。
保險(xiǎn)銷售員：從某種角度講，保險(xiǎn)也是一種儲(chǔ)蓄，儲(chǔ)蓄的是人的未來(lái)，是自己為自己作出的一種理性的財(cái)務(wù)安排，是對(duì)自己的未來(lái)負(fù)責(zé)。
客戶：哦，看起來(lái)還挺有意義的。
保險(xiǎn)銷售員：那當(dāng)然，其實(shí)，保險(xiǎn)的最大意義就在于，購(gòu)買保險(xiǎn)是一種大愛(ài)，是對(duì)自己家人深沉的愛(ài)和高度責(zé)任心的體現(xiàn)。一個(gè)缺乏愛(ài)心和責(zé)任心的人是不會(huì)考慮買保險(xiǎn)的。
客戶：哦？有你說(shuō)的這么嚴(yán)重嗎？
保險(xiǎn)銷售員：是啊，您看，一份長(zhǎng)期壽險(xiǎn)既具有生存給付功能，又具有身故保險(xiǎn)金給付功能。那身故保險(xiǎn)金給付的是什么？不就是留給自己摯愛(ài)的家人的嗎？這是死去的人對(duì)自己家人經(jīng)濟(jì)支付能力的延續(xù)，是他生前作出的一種死后的安排。您想想看，一個(gè)對(duì)家人缺乏足夠愛(ài)心和責(zé)任心的人會(huì)這樣做嗎？他會(huì)作出這樣的安排嗎？
客戶：如此看來(lái)，保險(xiǎn)應(yīng)該買，保險(xiǎn)不貴。
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情境點(diǎn)評(píng)
在銷售保險(xiǎn)的過(guò)程中，你總會(huì)遇到客戶各種各樣的拒絕，那么，處理拒絕的方法和禁忌有哪些，這就是一個(gè)需要你掌握和注意的問(wèn)題了。那么，保險(xiǎn)銷售員如何做到這一點(diǎn)呢？
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深入解析
通常來(lái)說(shuō)，在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中，遭到客戶拒絕習(xí)以為常。如果保險(xiǎn)銷售員無(wú)法克服客戶的抵抗及反對(duì)，其在銷售的過(guò)程中就會(huì)被客戶徹底地?fù)魸�。為了避免這種情況發(fā)生，保險(xiǎn)銷售員在處理客戶拒絕時(shí)，就需要了解和掌握處理拒絕的原則和應(yīng)對(duì)技巧。
1.了解處理拒絕的具體原則
反對(duì)意見(jiàn)乃是客戶購(gòu)買保險(xiǎn)銷售員所銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品的前兆，處理反對(duì)的巧拙有天壤之別的結(jié)果。對(duì)此，保險(xiǎn)銷售員必須了解處理客戶拒絕的五個(gè)原則：
（1）以誠(chéng)實(shí)來(lái)對(duì)待。不是誠(chéng)心誠(chéng)意的話語(yǔ)是沒(méi)有力量的，它是無(wú)法說(shuō)服反對(duì)的客戶的。對(duì)于反對(duì)處理而言，誠(chéng)實(shí)乃是最重要的條件。
�。�2）在言辭上賦予以權(quán)威感。對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品要有充分的了解，并確信其為優(yōu)秀產(chǎn)品。因此，在言辭上保險(xiǎn)銷售員應(yīng)該自然而又具有權(quán)威性，這樣其說(shuō)服力才會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。
�。�3）不要做議論。不要對(duì)客戶的反對(duì)意見(jiàn)完全否定或做議論，不管是否在議論上獲勝，都會(huì)對(duì)客戶的自尊造成傷害，如此要成功地銷售保險(xiǎn)便是不可能了。
�。�4）預(yù)測(cè)反對(duì)。在保險(xiǎn)銷售過(guò)程中，保險(xiǎn)銷售員若是慌張又語(yǔ)無(wú)倫次地回答，這是一件非常糟糕的事情。因此，保險(xiǎn)銷售員應(yīng)在事前作好反對(duì)的預(yù)測(cè)，研究處理的方法或應(yīng)對(duì)話術(shù)。
�。�5）經(jīng)常作新鮮的對(duì)應(yīng)：客戶之所以反對(duì)，一定有其原因，特別是在客戶個(gè)性化需求多元化的今天，陳舊的說(shuō)明是無(wú)法對(duì)應(yīng)的。收集最新的消息或資料，以提供對(duì)客戶有利的信息。
2.掌握處理拒絕的應(yīng)對(duì)技巧所謂的保險(xiǎn)銷售員，就是能得心應(yīng)手地處理客戶的拒絕的專家。對(duì)此，保險(xiǎn)銷售員必須了解處理客戶拒絕的五個(gè)應(yīng)對(duì)技巧：
�。╨）直接法。將計(jì)就計(jì)地利用拒絕，比如，如果客戶說(shuō)：“我不想購(gòu)買你們的產(chǎn)品！”那么保險(xiǎn)銷售員應(yīng)該說(shuō)：“我理解。任何人在對(duì)產(chǎn)品不是很熟悉和了解的情況下，一般都不會(huì)直接購(gòu)買的，不過(guò)，我只耽誤你3分鐘，你就會(huì)相信，這是個(gè)對(duì)你絕對(duì)重要的議題……”若加上其他公司的成功例子更有效果。不逃避拒絕，銷售是從被拒絕開(kāi)始的。
�。�2）逆轉(zhuǎn)法。如果客戶說(shuō)：“我沒(méi)興趣。”那么保險(xiǎn)銷售員就應(yīng)該說(shuō)：“是，我完全理解，對(duì)一件談不上相信或者手上沒(méi)有什么資料的事情，你當(dāng)然不可能立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮有問(wèn)題是十分合理自然的，讓我為您解說(shuō)一下吧，您看您星期幾比較方便呢？”因此，保險(xiǎn)銷售員仔細(xì)聽(tīng)客戶說(shuō)明，然后逆轉(zhuǎn)地提出自己的建議。仔細(xì)考慮其反對(duì)的真意，將反對(duì)當(dāng)作質(zhì)疑，認(rèn)真應(yīng)答。
�。�3）區(qū)別法。對(duì)客戶的拒絕，仔細(xì)作說(shuō)明，令其接受。比如，對(duì)于“因?yàn)閮r(jià)格相同”，可說(shuō)明：“我們會(huì)盡心盡力做好售后服務(wù)的，請(qǐng)放心�！迸e出其他同行公司所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。
�。�4）迂回法。暫時(shí)不管其拒絕，而是討論別的話題，以此應(yīng)對(duì)其拒絕的方法。抱著熱心與自信沉著應(yīng)對(duì)，這就需要保險(xiǎn)銷售員具備豐富的商品知識(shí)，并對(duì)商品及自己充滿自信。
�。�5）追問(wèn)法。對(duì)客戶的反對(duì)，反問(wèn)“何故呢？”“為什么？”以客戶敘說(shuō)的理由為中心說(shuō)服之，切忌變成逼問(wèn)的語(yǔ)調(diào)。保險(xiǎn)銷售員平時(shí)就要考慮應(yīng)對(duì)話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由做好準(zhǔn)備，別僅限于當(dāng)時(shí)的回答。
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反思與總結(jié)
在通常的情況下，保險(xiǎn)太貴了，也是客戶拒絕保險(xiǎn)銷售員的一個(gè)理由。那么，作為一名合格的保險(xiǎn)銷售員，如果遇到這種情況，應(yīng)該怎樣應(yīng)對(duì)呢？通過(guò)上面的案例我們發(fā)現(xiàn)，要想解決這個(gè)問(wèn)題其實(shí)也不難。
具體來(lái)說(shuō)，客戶拒絕你的原因有很多，因此，保險(xiǎn)銷售員在面對(duì)這些五花八門(mén)的拒絕理由時(shí)，要仔細(xì)分析這些理由所傳達(dá)的另一層含義及信息，作為應(yīng)答的根本。但是回答時(shí)，必須點(diǎn)到為止。在溝通的過(guò)程中，保險(xiǎn)銷售員還要善于察言觀色，如果客戶面露不悅，可能是你們之間的溝通要暫告一個(gè)段落了。不管是稍待片刻再進(jìn)行，還是留待下次再拜訪，您一定要表現(xiàn)得落落大方，處處站在客戶的立場(chǎng)為其著想，這樣你才能受到客戶的敬重。當(dāng)然，有些時(shí)候，雖然你已經(jīng)做到了盡善盡美，但還是難免遭到客戶的拒絕。這時(shí)你不能逃避，應(yīng)該積極地解決問(wèn)題，處理好拒絕，并針對(duì)不同的拒絕采取不同的處理方法，只有這樣，你才算對(duì)客戶的拒絕做到完美解決。
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