本書以作者最新提出的“貓尾巴式的管理”中的“貓尾巴式的思維”以終為始，以顧客為出發(fā)點總結(jié)歸納所寫成的，在銷售難度日益增加、顧客需求日益錯綜復(fù)雜的今日，總結(jié)出一些銷售培訓(xùn)方面的新觀點和新方法。
作者簡介：
劉子滔，水慕天成首席營銷顧問，知名實戰(zhàn)終端咨詢專家，中國店鋪營銷專家，《商戰(zhàn)名家》特約作者
目錄：
序
緣起
第一章銷售話術(shù)中的攻守策略
常見之誤，無心之失
品顧客之語，明顧客之心
言多必失，欲速則不達
攻未必攻，守未必守
知所進退，方有略
錯事不可懼，錯事結(jié)正果可懼
第二章關(guān)鍵詞解讀顧客內(nèi)心
關(guān)鍵詞一：如果（假如）……
重要等級：★★★
關(guān)鍵詞二：萬一……
重要等級：★★★★★
關(guān)鍵詞三：最重要（關(guān)鍵）的是……序
緣起
第一章 銷售話術(shù)中的攻守策略
常見之誤，無心之失
品顧客之語，明顧客之心
言多必失，欲速則不達
攻未必攻，守未必守
知所進退，方有略
錯事不可懼，錯事結(jié)正果可懼
第二章 關(guān)鍵詞解讀顧客內(nèi)心
關(guān)鍵詞一：如果（假如）……
重要等級：★★★
關(guān)鍵詞二：萬一……
重要等級：★★★★★
關(guān)鍵詞三：最重要（關(guān)鍵）的是……
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞四：只要……就沒問題了！
重要等級：★★★★★
關(guān)鍵詞五：同樣……為什么？
重要等級：★★★
關(guān)鍵詞六：我擔(dān)心……，我比較擔(dān)心……
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞七：主要。。。 重要等級：★★★
關(guān)鍵詞八：……再考慮看看（再想想，再思考一下……）
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞九：除了……之外，其他都還不錯！
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞十：如果是以……我覺得……
重要等級：★★★
關(guān)鍵詞十一：是嗎？是這樣嗎？
重要等級：★★★
關(guān)鍵詞十二：不用了！
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞十三：……多買……
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞十四：……有點……
重要等級：★★★
關(guān)鍵詞十五：……太……
重要等級：★★★
關(guān)鍵詞十六：我以前……
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞十七：如果……再……也沒有用！
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞十八：怎么辦（處理）
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞十九：……可是（但是）……
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞二十：……幫人買……
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞二十一：……應(yīng)該……
重要等級：★★★★
關(guān)鍵詞二十二：其實……都差不多……
重要等級：★★★
關(guān)鍵詞二十三：……投訴……
重要等級：★★★★★
第三章 妙招教你識顧客
類型一：主觀型顧客
類型二：溫和型顧客
類型三：質(zhì)疑型顧客
類型四：求新型顧客
第四章 看透顧客心
盜心法則一：換位思考
盜心法則二：影像回放
盜心法則三：專業(yè)顧客
盜心法則四：生活銷售
盜心法則五：策略模擬
后序 攻未必攻，守未必守“攻未必攻，守未必守，快未必快，慢未必慢，進未必進，退未必退，時機的掌握而已。否則誤以為攻卻非攻，誤以為快卻非快，誤以為進卻非進，徒勞無功，實則時機掌握正確則易成，時機掌握不正確則易敗”應(yīng)銘記于心。成交之道在于“攻則當(dāng)攻，守則當(dāng)守，快則當(dāng)快。慢則當(dāng)慢，進則當(dāng)進，退則當(dāng)退”，成敗只在剎那間決定，然攻守、快慢、進退之間的時機如何權(quán)衡？當(dāng)顧客在試衣鏡前表達出“還不錯”，“還行”等正面肯定的信息時，“攻”的時機就已然成熟，此時不攻更待何時！當(dāng)顧客表達出�！斑@顏色我不喜歡”等不滿意的訊息時，此時攻則無勞，靜守為上，強攻則易招怒，易與顧客之欲背道而馳，問清楚之后再尋求轉(zhuǎn)進之道是為上策！當(dāng)顧客開始連續(xù)“殺價”時，表示顧客心中已有確定的目標(biāo)，價格已然成為最后一個糾結(jié)因素，因此銷售顧問不應(yīng)在價格上繼續(xù)與顧客糾纏，應(yīng)迅速尋找適合的切入點嘗試邀請顧客買單，“快刀斬亂麻，當(dāng)快則快”！當(dāng)顧客表現(xiàn)出與銷售顧問之間有強烈的距離感時則應(yīng)當(dāng)慢，快則易加速顧客的逃避與遠離，變成“你進我退”之局。比如，顧客與我們交流時一直保持相對遠的距離，說話時身體微向后傾，或是你進他走、你跟他逃，都代表有一定距離的心防。急則亂，銷售顧問亂顧客亦亂，此時應(yīng)放緩腳步聊聊非銷售類話題或多說點贊美之言釋放善意，化解冰山之后才能有所為！顧客剛進店時是最需要建立安全感的時候，給顧客一點自由選購的時間與空間，此時進不如退，退守等待，找準(zhǔn)顧客有明顯的觸摸或駐足等動作再進，此時的退未必退，未有接近時機產(chǎn)生時的冒進，看似進卻未必進！在這進退攻守之間銷售顧問除了要把握恰當(dāng)?shù)臅r機，在對的時間做對的事情之外，還要堅持“積極但不躁進”的原則，而所謂的“積極”指的是銷售顧問對于成交結(jié)果上的追求，對于成交所抱持的思想，對于困難有著不妥協(xié)、不放棄地精神，樂觀進取，但不是拼命說，拼命推薦，只說自己想要說的但卻未必是說顧客所喜歡或想要聽的，不抬頭、不思量地埋頭苦干，還自認為積極努力，問心無愧！而所謂的“不躁進”指的是銷售顧問對銷售過程的按部就班，對顧客消費心理要有所把握，并且要懂得透過分析去接近顧客的心，接近顧客的需求。要謹(jǐn)記做得對、說得對比做得快、說得多要重要，因為做錯不如不做，說得不好還不如不說。其實在銷售過程中有兩件事特別重要：第一，在什么時間點上說什么很重要；第二，在表達同樣的意思時怎么有邏輯、有道理地表達也是很重要的，甚至有時候表達的方式比內(nèi)容更加重要。比如“抽煙不好”，“肥胖對健康不是一件好事”這些道理大家都知道，而許多人勸別人戒煙或是減重時的出發(fā)點也都是對的，但是因為每個人的表達方式不同，當(dāng)同樣的意思傳遞到對方心里時，結(jié)果卻可能有天壤之別！·顧客說：“你們的新款在哪里？”銷售顧問應(yīng)該去詢問顧客的需求，比如：“我們這兩天的新品剛剛上市，請問一下您是想看上裝還是下裝？”，而不是立馬指向新款的方向并且開始推薦自認為顧客可以接受的多個款式，如果我們介紹的是上裝，說不定顧客要的恰好是下裝。媒婆幫人相親，作為媒婆卻不問需求、條件就開始依自己的意愿配對，還自以為功德圓滿，這就是躁進。
·顧客說：“我之前買過你們家的羽絨服，跑毛跑得比較嚴(yán)重！”銷售顧問應(yīng)該去詢問顧客所遇到的實際狀況，比如“請問一下，您是多久以前購買的商品？”，“請問一下您所說的跑毛比較嚴(yán)重具體是怎樣的狀況？”。先弄清楚，到底是正常現(xiàn)象還是特殊狀況？先弄清楚，而不是急于解釋“應(yīng)該不會的，我們的質(zhì)量很好，從來沒有顧客跟我們反應(yīng)過這類的問題”。領(lǐng)導(dǎo)對下屬的業(yè)績提出警告，下屬不做自我檢討，卻立馬推脫逃避，最后的結(jié)局可想而知，這就是躁進。
·顧客說：“你們的款式好土！”銷售顧問應(yīng)該先以理解顧客的想法作為過渡，比如“是的，您現(xiàn)在看的這些確實是我們比較偏大眾一點的款式……”，而不是馬上解釋企圖扳回局面，同時還堅決地維護個人對品牌的自豪感，其實顧客認為土一定有他的道理，這種認為沒有對與錯。錢在顧客口袋里，掏與不掏由顧客決定，所以與顧客在土或是不土的問題上較真并不是一個聰明的做法。
當(dāng)朋友對我們提出批評時，我們不問原因就開始解釋反擊，企圖證明對方的觀點是錯誤的，最終無人愿意在身邊作為我們的良師益友，這就是躁進。
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