銷售過程中最基礎(chǔ)的工作就是客戶資源的開發(fā)、說服客戶的溝通和客戶關(guān)系的維護(hù)，因而成就了打贏銷售攻堅戰(zhàn)的最有效三大利器——找對人，說對話，做對事。即尋找客戶要精準(zhǔn)，客戶溝通要到位，關(guān)系維護(hù)做正確。銷售人員如果具備了這三種生意拿手“絕活”，就能改變客戶難找、溝通無術(shù)、銷售失敗的尷尬局面和現(xiàn)狀。
《銷售三絕：找對人說對話做對事》為廣大銷售員提供實用有效的銷售策略，只要大家精讀它，并活用它，一定能在銷售的大道上少走彎路，多拿訂單，廣進(jìn)財源，成為業(yè)績超強(qiáng)的銷售高手。
目錄：
找對人：燒香不能拜錯佛
第一章讀懂客戶：1分鐘知道客戶的心思
善于揣摩客戶的心理
把握客戶的購買心理
讀懂客戶心理的理由
了解客戶的性格
做客戶的知心人
第二章開發(fā)客戶：客戶潛伏在你身邊
準(zhǔn)客戶須具備的條件
尋找準(zhǔn)客戶的方法
了解客戶及其家人的興趣
了解客戶的其他方面
利用電話開拓客戶
利用公司資源開拓客戶找對人：燒香不能拜錯佛
第一章讀懂客戶：1分鐘知道客戶的心思
善于揣摩客戶的心理
把握客戶的購買心理
讀懂客戶心理的理由
了解客戶的性格
做客戶的知心人
第二章開發(fā)客戶：客戶潛伏在你身邊
準(zhǔn)客戶須具備的條件
尋找準(zhǔn)客戶的方法
了解客戶及其家人的興趣
了解客戶的其他方面
利用電話開拓客戶
利用公司資源開拓客戶
利用個人資源開拓客戶
請人介紹來拓展客戶
讓推薦人幫你宣傳
從客戶身邊的人入手
依靠滿意客戶推薦
開發(fā)有影響力的中心人物
第三章搞定負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)人成交的關(guān)鍵
尋找團(tuán)體中的拍板人
發(fā)現(xiàn)客戶背后的決策人
尋找負(fù)責(zé)人的三種方法
了解客戶的采購流程
第四章預(yù)約客戶：準(zhǔn)備打一場攻心戰(zhàn)
約見時間的選擇
預(yù)約客戶的常用方法
電話預(yù)約客戶的技巧
當(dāng)面約見客戶的方法
第五章接近客戶：合適的就是最好的
接近客戶的8種方法
接近客戶的3個原則
接近客戶應(yīng)注意的細(xì)節(jié)
不要忽視接待人員的作用
尋找共同話題來接近客戶
利用客戶的好奇心接近對方
不要一味地去遷就客戶
第六章拜訪客戶：與客戶面對面交流
每次拜訪都是一場盛宴
拜訪客戶也有流程設(shè)計
容易忽略的5個拜訪細(xì)節(jié)
20種借口讓你再見到客戶
拜訪區(qū)域客戶經(jīng)驗談
電話拜訪不惹人厭
電話拜訪陌生人的10個技巧
第七章管理客戶：建立客戶完全檔案
掌握客戶第一手信息
為客戶建立檔案
把客戶聯(lián)系在一起
及時更新客戶俱樂部成員
客戶管理的14個方面
了解客戶，搜集客戶資料
制作客戶資料卡
說對話：話語一到賣三俏
第八章勇敢開口：嘴巴一張，黃金萬兩
只要敢開口就能做好銷售
用自己的言談來吸引客戶
好口才能夠打開推銷局面
好口才能夠使銷售取得突破
好口才能夠激起客戶的購買欲望
第九章大方贊美：把握火候，一本萬利
真誠的贊美沒人會拒絕
贊美建立在真實的基礎(chǔ)上
贊美客戶不是拍馬屁
贊美要有的放矢
千萬別讓贊美幫了倒忙
用贊美堵住客戶的口
第十章巧妙提問：選對池塘釣大魚，問對問題賺大錢
提問是銷售成功的基礎(chǔ)
提問能了解客戶的需求
銷售提問的基本方式
做好提問的準(zhǔn)備工作
銷售實戰(zhàn)中的提問技巧
提問時的注意事項
多做積極的提問
第十一章懂得客套：說好客套話，幫助會很大
用客套話應(yīng)對冷落和冷場
用客套話來緩解尷尬
用客套話套出客戶的需求
從客套話里發(fā)現(xiàn)客戶的軟肋
客套話不要太隨意
說客套話不可過度
第十二章因人而言：注意方式，看客戶說話
對待不同年齡客戶的口才技巧
對待不同性別客戶的口才技巧
不同職業(yè)客戶的購買特點
對待喋喋不休型客戶的口才技巧
對待沉默寡言型客戶的口才技巧
對待喜歡爭論型客戶的口才技巧
對待疑慮重重型客戶的口才技巧
對待刨根問底型客戶的口才技巧
對待挑剔型客戶的口才技巧
對待似懂非懂型客戶的口才技巧
第十三章避開禁忌：別陷入無知和沖動中
敲開門就直奔主題
過于程式化和職業(yè)腔
喋喋不休，說個沒完
東拉西扯沒有重點
心不在焉
不會揣摩客戶的心理
第十四章應(yīng)對借口：把拒絕轉(zhuǎn)為銷售機(jī)會
應(yīng)對“我很忙”的借口
應(yīng)對“改天再來”的借口
應(yīng)對“再考慮考慮”的借口
應(yīng)對“以前用過，并不好”的借口
應(yīng)對“我要向朋友買”的借口
應(yīng)對“那你就是要推銷東西了”的借口
應(yīng)對“我想到別家再看看”的借口
應(yīng)對“我很滿意目前的供應(yīng)商”的借口
應(yīng)對“我得和我的上級商量商量”的借口
應(yīng)對“先把資料放在這兒吧”的借口
第十五章玩轉(zhuǎn)電話：打動另一端的陌生人
電話銷售的基本原則
電話銷售的基本流程
電話銷售的注意事項
電話銷售的實戰(zhàn)技巧
電話銷售要有嫻熟的語言技巧
電話銷售成功55%源于聲音
巧妙地繞過接線人
把握好電話接通后的20秒
掌握好與客戶通話的時間
第十六章充滿魅力：感染力決定影響力
聲音要具有感染力
熟練控制說話的語調(diào)
恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓
談話時的語氣很重要
使用疑問句時的語氣
使用雙重否定句時的語氣
使用設(shè)問句時的語氣
第十七章魔鬼說服：變“我要賣”為“我要買”
營造有助于說服的情境
說服要循序漸進(jìn)
對客戶進(jìn)行巧妙的語言誘導(dǎo)
對客戶進(jìn)行反復(fù)的心理暗示
引導(dǎo)客戶說“是”
說服猶豫不決的客戶
切中客戶的要害進(jìn)行說服
為客戶描繪一個美妙的意境
第十八章需要注意：你面對的是活生生的人
能說還要會說
適時改變推銷方式
學(xué)會自抬身價
記得為下一次留條后路
不要因話不得體而失去客戶
不該說的話千萬不要說
不要不拘“小節(jié)”
學(xué)會掩飾自己的情緒
切勿急于求成
做對事：銷售成功是根本
第十九章認(rèn)清銷售：銷售是世上最好的職業(yè)
職位的N個好讓你愛
職業(yè)的巨大附加值讓你愛
銷售也讓你恨
入行起步，選擇比努力更重要
認(rèn)清謬見誤區(qū)好上路
第二十章推銷自己：賣產(chǎn)品就是賣自己
賣你的外在——形象和禮儀
賣你的內(nèi)在——性情、心態(tài)和學(xué)識
賣你的境界——用心和為人
避免賣自己不好的東西
第二十一章充滿信念：做世界上最成功的銷售人員
我是上帝派來幫助客戶的天使
對產(chǎn)品的熱情讓你無往不勝
只要重復(fù)足夠的遍數(shù)，就能征服客戶
為了提高收入，你必須學(xué)習(xí)
第二十二章樹立目標(biāo)：有目標(biāo)就有希望
沒有目標(biāo)就沒有方向
制定目標(biāo)三步走
有目標(biāo)就不怕失敗
用計劃來完成目標(biāo)
做好兩種形式的目標(biāo)計劃
第二十三章促成交易：臨門一腳的快感
從客戶身上捕捉成交信號
促成交易的策略
促成交易的口才技巧
物以稀為貴成交法
好奇成交法
選擇成交法
利用折扣促成交易
有效地鞏固銷售成果
第二十四章催收貨款：回款是硬道理
銷售回款為什么這么難
催收貨款的口才基礎(chǔ)
把握催收貨款的制勝因素
機(jī)智應(yīng)對欠款人的借口
利用“擠壓”法回款
對“老賴客戶”要毫不留情
應(yīng)對“老賴客戶”的策略
多管齊下�；乜畹谝徽伦x懂客戶：1分鐘知道客戶的心思
許多銷售人員很詫異為什么別人的商品很暢銷，而自己的商品無人問津？其實有時候并不是你的商品不好，也并不是你的服務(wù)態(tài)度不好，而只是因為你沒有讀懂客戶的心理。
客戶的心理至關(guān)重要，它直接決定了消費者的行為，決定了他們要不要購買你的商品。有經(jīng)驗的銷售人員往往能清晰地洞察消費者的心理，滿足他們的需求，自然能夠獲利。
善于揣摩客戶的心理
你聽過這樣一個小故事嗎？
一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，沒有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對她說：“太太，我們沒能有合您意的，是因為您的一只腳比另一只大。”
這位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。
在下一家鞋店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)員乙解釋道：“太太，您知道您的一只腳比另一只小嗎？”
這位婦女高興地離開了這家鞋店，腋下攜著兩雙新鞋子。
不同的服務(wù)人員會給客戶以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之所以失敗，是因為她不懂得顧客的心理——女性愛美，不喜歡別人說自己的腳大。
在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會有各種心理變化，如果不仔細(xì)揣摩客戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。
你“看”客戶的時候，要揣摩客戶的心理。客戶究竟希望得到什么樣的服務(wù)？客戶為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察客戶時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各種各樣的原因會使客戶不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表達(dá)出來，這時，就需要及時揣摩客戶的心理。
實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。
視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
一位30歲左右的男顧客帶著自己的母親來給兒子買鈣片，兩人在貨架中轉(zhuǎn)了幾圈才看到一款心儀的產(chǎn)品。
“這種鈣片效果不錯，小孩子服用后很容易吸收，很多家長都點名要它。”店員李洋站在一旁介紹著。“好是好，就是太貴了。不管大人還是小孩，老吃好藥也不行。”老太太拿著鈣片有些猶豫。男顧客剛要說話時，手機(jī)突然響了，便走到一旁接聽電話。
老太太一個人看著那盒鈣片，半天邁不開步�！鞍⒁�，您覺得這個鈣片也不錯，是嗎？”店員李洋走過去問道�！翱蛇@也太貴了。一瓶200多元才夠吃一個半月。”老太太搖搖頭準(zhǔn)備將其放回貨架，“阿姨，我一看您就想起我母親，一輩子都為兒女操心，自己沒用過舒心的東西�？磥砟芴蹖O子，連買個藥都要親自跑一趟。既然您看好這個產(chǎn)品，想必買回家給孫子，您自己也會覺得開心。這藥價雖然高了點，但一分錢一分貨。況且現(xiàn)在藥品安全存在隱患，給小孩子還是要購買質(zhì)量好的保健品�！崩钛蟮囊环捵尷咸囊庵居行﹦訐u�！笆前�，現(xiàn)在都是窮啥也不能窮孩子，我也怕便宜的藥會給孩子吃出毛病，我們家都圍著他轉(zhuǎn)�！崩咸弥}片還沒撒手。
這時，男顧客打完電話也走過來征求母親的意見�！按蟾纾⒁淌掷锬玫拟}片是兒童鈣片中最好的，阿姨很滿意，您看……”李洋馬上將目光轉(zhuǎn)移到男顧客身上�！坝悬c貴�！蹦蓄櫩涂纯磧r簽，并沒有反對的眼神�！按蟾�，我覺得這個給小孩子吃比較好，而且阿姨也看上了，拿回去給孫子吃，她心里也會舒服。老人家只要心里舒服就會少生病，老人家健康不就是兒女的希望嗎？”李洋繼續(xù)揣測顧客心理。“貴是貴點，不過只要您老覺得好，咱們也不差錢。”男顧客的心被李洋說得有些蠢蠢欲動。“媽，你要覺得好，咱們就買下它�！边^了片刻，老太太便拿著藥品開心地朝收銀臺走去。
要在溝通中更好地揣摩客戶的消費心理，不要急于導(dǎo)購、急于讓客戶購買，盲目地為了“賣”而“賣”，說了一大堆廢話仍沒有達(dá)到自己的目的�？蛻舯緛砭蛯儆谒幍甑膶α⒎�，銷售人員若不能抓住他們的心理，說過多的話語也只會沖淡所要表達(dá)的主題，從而出現(xiàn)“跑單”的情況。
那么，如何對不同的客戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的客戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。下面的客戶類型分類，也許就能給人一些啟發(fā)。
自命不凡型的人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待。這類人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多。這類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。
脾氣暴躁、唱反調(diào)型的人懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常毫無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。這時，就需要你面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。
猶豫不決型的人有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料。因此，首先要取得對方的信賴，這類人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。
小心謹(jǐn)慎型的人有經(jīng)濟(jì)實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場待的時間比較長。銷售人員要迎合其的速度，說話盡量慢下來，才能使其感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。
貪小便宜型的人希望你給其多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價。對待這種人要多談產(chǎn)品的獨到之處，給其贈品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓其覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。這種類型以女性居多。
來去匆匆型的人總是匆匆而過，總說其時間有限，這類人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。應(yīng)對這類客戶，銷售人員要稱贊其是一個活得很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要讓其信任你，這類人做事通常很爽快。
經(jīng)濟(jì)不足型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。只要能夠確定其對產(chǎn)品感興趣，又拿不出現(xiàn)錢，要想方設(shè)法刺激其的購買欲望，和其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓其分批購買。
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