筆者認(rèn)為，從當(dāng)前客戶體驗(yàn)發(fā)展的綜合演變趨勢(shì)看，其發(fā)展進(jìn)化已呈現(xiàn)出既實(shí)時(shí)、又智能的特征，也就是“智能內(nèi)化于實(shí)時(shí)服務(wù)之中”，對(duì)客戶而言有兩個(gè)特點(diǎn)：一是簡(jiǎn)化其表，精密其中；二是敏銳感知，智能響應(yīng)。對(duì)銀行而言也有兩個(gè)特點(diǎn)：一是化繁為簡(jiǎn)，守正出新；二是模塊組合，動(dòng)態(tài)協(xié)同。本書(shū)跟蹤分析世界銀行業(yè)對(duì)未來(lái)銀行發(fā)展理念的最新探索與實(shí)踐，提出“實(shí)時(shí)智能銀行”概念，所詔示的是未來(lái)銀行客戶體驗(yàn)發(fā)展的靈魂和實(shí)質(zhì)。
目錄：
引言
上篇實(shí)時(shí)智能銀行時(shí)代來(lái)臨
一、實(shí)時(shí)智能銀行的情境化客戶體驗(yàn)趨勢(shì)
�。ㄒ唬⿲�(shí)時(shí)智能銀行時(shí)代客戶體驗(yàn)發(fā)展趨勢(shì)
�。ǘ楹我凇皩�(shí)時(shí)智能金融服務(wù)”時(shí)代重塑客戶體驗(yàn)
�。ㄈ┰凇皩�(shí)時(shí)智能金融服務(wù)”時(shí)代重塑什么樣的客戶體驗(yàn)
（四）如何在“實(shí)時(shí)智能金融服務(wù)”時(shí)代重塑客戶體驗(yàn)
二、實(shí)時(shí)智能銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略
�。ㄒ唬⿲�(shí)時(shí)智能銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向
（二）“實(shí)時(shí)智能銀行”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的十大策略
中篇實(shí)時(shí)智能的銀行精益服務(wù)
三、實(shí)時(shí)智能的移動(dòng)金融服務(wù)
�。ㄒ唬〢pplePay勝在情境化便捷支付體驗(yàn)
�。ǘ┨峁╇S時(shí)隨地的移動(dòng)金融服務(wù)
�。ㄈ┩卣箤�(shí)時(shí)智能移動(dòng)金融服務(wù)新空問(wèn)引言
上篇實(shí)時(shí)智能銀行時(shí)代來(lái)臨
一、實(shí)時(shí)智能銀行的情境化客戶體驗(yàn)趨勢(shì)
�。ㄒ唬⿲�(shí)時(shí)智能銀行時(shí)代客戶體驗(yàn)發(fā)展趨勢(shì)
�。ǘ楹我凇皩�(shí)時(shí)智能金融服務(wù)”時(shí)代重塑客戶體驗(yàn)
（三）在“實(shí)時(shí)智能金融服務(wù)”時(shí)代重塑什么樣的客戶體驗(yàn)
�。ㄋ模┤绾卧凇皩�(shí)時(shí)智能金融服務(wù)”時(shí)代重塑客戶體驗(yàn)
二、實(shí)時(shí)智能銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型策略
（一）實(shí)時(shí)智能銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向
�。ǘ皩�(shí)時(shí)智能銀行”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的十大策略
中篇實(shí)時(shí)智能的銀行精益服務(wù)
三、實(shí)時(shí)智能的移動(dòng)金融服務(wù)
�。ㄒ唬〢pplePay勝在情境化便捷支付體驗(yàn)
（二）提供隨時(shí)隨地的移動(dòng)金融服務(wù)
�。ㄈ┩卣箤�(shí)時(shí)智能移動(dòng)金融服務(wù)新空問(wèn)
�。ㄋ模﹤�(gè)人智能移動(dòng)金融服務(wù)
�。ㄎ澹┢髽I(yè)智能移動(dòng)金融服務(wù)
�。┦謾C(jī)銀行020焦慮癥
四、實(shí)時(shí)智能的情境化金融服務(wù)
�。ㄒ唬⿲�(shí)時(shí)智能的“互聯(lián)網(wǎng)金融”服務(wù)
（二）實(shí)時(shí)智能的“物聯(lián)網(wǎng)金融”服務(wù)
�。ㄈ⿲�(shí)時(shí)智能的“車聯(lián)網(wǎng)金融”服務(wù)
�。ㄋ模⿲�(shí)時(shí)智能的個(gè)人財(cái)務(wù)“云管家”
�。ㄎ澹┗ヂ�(lián)網(wǎng)對(duì)財(cái)富管理帶來(lái)深刻影響
�。⿺�(shù)字化情境金融服務(wù)的新發(fā)展
五、實(shí)時(shí)智能的銀行產(chǎn)品客戶化定制
�。ㄒ唬〤2B——“大眾客戶化定制”潮流涌動(dòng)
�。ǘ般y行4．0”模式下的產(chǎn)品客戶化定制
�。ㄈ┿y行產(chǎn)品客戶化定制的道、法、術(shù)
六、實(shí)時(shí)智能的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
�。ㄒ唬┿y行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的精益化歷程
（二）實(shí)時(shí)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型需要從客戶體驗(yàn)“關(guān)鍵時(shí)刻”人手
�。ㄈ⿲�(shí)時(shí)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
�。ㄋ模⿲�(shí)時(shí)智能銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)“關(guān)鍵時(shí)刻”的環(huán)境改造
七、實(shí)時(shí)智能的綜合金融服務(wù)平臺(tái)
�。ㄒ唬⿲�(shí)時(shí)智能的“全球綜合金融服務(wù)平臺(tái)”——整合全球金融價(jià)值網(wǎng)
�。ǘ⿲�(shí)時(shí)智能的“跨界綜合金融服務(wù)平臺(tái)”——整合綜合服務(wù)生態(tài)圈
�。ㄈ┗谙M(fèi)生態(tài)圈的個(gè)人綜合積分整合
下篇實(shí)時(shí)智能的銀行精細(xì)化管理
八、實(shí)時(shí)智能銀行的戰(zhàn)略管理
�。ㄒ唬┪恢谩⒘α�、資源——實(shí)時(shí)智能銀行戰(zhàn)略管理的思想方法
（二）利潤(rùn)、收入、成本——實(shí)時(shí)智能銀行戰(zhàn)略解析的基本邏輯
�。ㄈ⿲�(shí)時(shí)智能銀行戰(zhàn)略執(zhí)行的基石是以客戶為中心的流程銀行能力
九、實(shí)時(shí)智能銀行的業(yè)務(wù)基因重組
（一）什么是業(yè)務(wù)基因組圖譜
�。ǘ�(gòu)建業(yè)務(wù)基因組圖譜的主要思想和方法
�。ㄈI(yè)務(wù)基因組圖譜的使用
十、實(shí)時(shí)智能銀行的客戶需求感知響應(yīng)
�。ㄒ唬┙�(shí)時(shí)智能的業(yè)務(wù)感知響應(yīng)能力
……
參考文獻(xiàn)
后記
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