本書是“影響力思想庫(kù)·頂尖銷售系列”之一。本書著眼于如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，詳細(xì)講述了完善企業(yè)客戶服務(wù)的6大寶典：客戶服務(wù)的3重境界、打造高效客服團(tuán)隊(duì)的5個(gè)步驟、卓越客戶服務(wù)人員的5項(xiàng)修煉、卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù)、客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式、應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的4個(gè)方面。本書以案例說明理論，強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)，并提供了大量實(shí)操性強(qiáng)的工具，可拿來(lái)即用；論述深入淺出，通俗易懂，非常適合銷售經(jīng)理、銷售人員、客戶服務(wù)人員及對(duì)客戶服務(wù)工作感興趣的人士閱讀。
目錄：
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目錄：
寶典1客戶服務(wù)的3重境界1
1.1第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精2
工具客服人員做精分內(nèi)服務(wù)自檢表5
案例討論服務(wù)項(xiàng)目為什么越來(lái)越多6
1.2第2重境界：把額外的服務(wù)做足7
工具個(gè)性化服務(wù)保障體系表9
案例討論管理專家的“遭遇”10
1.3第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好10
工具超乎想象的客戶服務(wù)自查表13
案例討論“多此一舉”的服務(wù)14
本章小結(jié)15
寶典2打造高效客服團(tuán)隊(duì)的5個(gè)步驟16
2.1規(guī)劃客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)17
工具營(yíng)銷中心客服部的職能定位表19"目 錄
寶典1 客戶服務(wù)的3重境界 1
1.1 第1重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精 2
工具 客服人員做精分內(nèi)服務(wù)自檢表 5
案例討論 服務(wù)項(xiàng)目為什么越來(lái)越多 6
1.2 第2重境界：把額外的服務(wù)做足 7
工具 個(gè)性化服務(wù)保障體系表 9
案例討論 管理專家的“遭遇” 10
1.3 第3重境界：把超乎想象的服務(wù)做好 10
工具 超乎想象的客戶服務(wù)自查表 13
案例討論“多此一舉”的服務(wù) 14
本章小結(jié) 15
寶典2 打造高效客服團(tuán)隊(duì)的5個(gè)步驟 16
2.1 規(guī)劃客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 17
工具 營(yíng)銷中心客服部的職能定位表 19
案例討論 這樣的組織結(jié)構(gòu)合理嗎 21
2.2 招聘優(yōu)秀的人才 22
工具 客服部崗位要求標(biāo)準(zhǔn)的模板 24
案例討論 某公司的客服代表面試題目 27
2.3 用制度激發(fā)戰(zhàn)斗力 28
工具 員工滿意度調(diào)查問卷模板 35
案例討論 受打擊的小王 37
2.4 把員工培訓(xùn)成“神槍手” 38
工具 360°培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估法 42
案例討論 某公司需要什么樣的培訓(xùn)方案 44
2.5 權(quán)責(zé)明確，各司其職 45
工具 客戶信息專員的崗位職責(zé)表 48
案例討論 只有熱情卻沒有效率的客服部 49
本章小結(jié) 50
寶典3 卓越客戶服務(wù)人員的5項(xiàng)修煉 51
3.1 服務(wù)意識(shí) 52
工具 自我提問熱情培養(yǎng)法 54
案例討論 保險(xiǎn)能保證客戶利益嗎 55
3.2 服務(wù)禮儀 56
工具 客服人員電話禮儀自檢表 61
案例討論 王銳的通話錯(cuò)在哪里 63
3.3 溝通技巧 64
工具 客服人員語(yǔ)氣自檢表 68
案例討論 到底應(yīng)不應(yīng)該退貨 71
3.4 服務(wù)細(xì)節(jié) 72
工具 需求類型分析法——KANO法 75
案例討論 小李是“多此一舉”嗎 77
3.5 服務(wù)心態(tài) 78
工具 培養(yǎng)自信心態(tài)的“自我肯定”法 84
案例討論 李玫是這樣接聽客戶電話的 87
本章小結(jié) 88
寶典4 卓越客服人員的5項(xiàng)任務(wù) 89
4.1 評(píng)估客戶資信 90
工具 客戶資信調(diào)查表 93
案例討論 M公司如何做到有驚無(wú)險(xiǎn) 97
4.2 建立客戶檔案 99
工具 客戶資料卡 101
案例討論 李先生緣何驚詫不已 104
4.3 抓住大客戶的心 105
工具 大客戶檔案卡和大客戶分析表 106
案例討論 甘肅電信的“一攬子”服務(wù)方案 110
4.4 做好售后服務(wù) 111
工具 售后服務(wù)評(píng)價(jià)表 114
案例討論 某公司的售后服務(wù)規(guī)范 116
4.5 提升客戶忠誠(chéng)度 117
工具 客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo) 123
案例討論 某銀行的客戶忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)指標(biāo) 124
本章小結(jié) 125
寶典5 客戶服務(wù)的6大創(chuàng)新模式 126
5.1 體驗(yàn)式服務(wù) 127
工具 客戶體驗(yàn)的5個(gè)要素及設(shè)計(jì)要求 127
案例討論 南京菲亞特“心動(dòng)計(jì)劃”關(guān)注客戶體驗(yàn) 130
5.2 即時(shí)化服務(wù) 131
工具 即時(shí)化服務(wù)自檢表 134
案例討論 這是即時(shí)化服務(wù)嗎 134
5.3 一對(duì)一服務(wù) 135
工具 一對(duì)一服務(wù)的設(shè)計(jì)模式 138
案例討論 淘姿的一對(duì)一服務(wù) 139
5.4 人性化服務(wù) 140
工具 人性化服務(wù)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 141
案例討論 如此“人性”的人性化服務(wù) 144
5.5 顧問式服務(wù) 145
工具 顧問式服務(wù)人員的4種角色比較 146
案例討論 顧問式客服人員的一次成功服務(wù) 147
5.6 電子化服務(wù) 149
工具 電子化服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型 151
案例討論 農(nóng)行一支行推行的電子化服務(wù) 151
本章小結(jié) 152
寶典6 應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的4個(gè)方面 153
6.1 處理客戶怨訴的4個(gè)原則 154
工具 客戶抱怨登記表 157
案例討論 理直氣壯的餐廳老板 158
6.2 處理客戶怨訴的4種方法 159
工具 客戶抱怨處理表和客戶投訴處理表 162
案例討論 來(lái)自一名洗衣公司客戶的投訴信 168
6.3 平息客戶怒火的5個(gè)技巧 169
工具 引導(dǎo)客戶思緒的4個(gè)技巧 171
案例討論 抱怨的客戶為何越來(lái)越生氣 172
6.4 服務(wù)補(bǔ)救，讓客戶回頭 173
工具 客戶跟蹤服務(wù)登記表 176
案例討論 航班取消的服務(wù)補(bǔ)救 179
本章小結(jié) 180
后 記 6 181參考文獻(xiàn) 6 183"在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，“以客戶需求為導(dǎo)向”不約而同地成了很多企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。時(shí)至今日，客戶不僅僅滿足于你所提供的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，更要求享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。僅僅靠過硬的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)無(wú)法形成品牌忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)正在成為形成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容之一。服務(wù)就是營(yíng)銷，服務(wù)是連接產(chǎn)品和市場(chǎng)的真正橋梁和紐帶。服務(wù)將為企業(yè)提供巨大的創(chuàng)新價(jià)值，相對(duì)產(chǎn)品投入而言，服務(wù)的投入產(chǎn)出比要大得多。當(dāng)今市場(chǎng)趨勢(shì)已從“銷售為王”走向“服務(wù)為王”，“4P”營(yíng)銷方式已被“4C”所代替，客戶服務(wù)的整體水平在很大程度上影響著一個(gè)公司未來(lái)的贏利能力。在充分市場(chǎng)化的社會(huì)里，服務(wù)是企業(yè)得到明日回報(bào)所必須進(jìn)行的投入，而一個(gè)企業(yè)的口碑更在于它的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。21世紀(jì)是客戶至上、服務(wù)至上的時(shí)代，只有讓客戶滿意，企業(yè)和服務(wù)人員才有生存的價(jià)值。沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶將離你而去，因此客戶服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)生存的根本。同時(shí)，服務(wù)也是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品使用價(jià)值最大化的人性化行動(dòng)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將使產(chǎn)品的使用價(jià)值增值，也形成了客戶獨(dú)特的體驗(yàn)，因而成為客戶是否選擇你的一項(xiàng)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。在這種情況下，如何給客戶提供良好的服務(wù)就成為企業(yè)的重中之重。這對(duì)于中國(guó)的企業(yè)而言，就好像站在喜馬拉雅山的山腳剛開始起步攀登的登山隊(duì)員，誰(shuí)出發(fā)得早，誰(shuí)走得好，誰(shuí)就有希望到達(dá)光輝的峰頂，領(lǐng)略無(wú)限風(fēng)光。開展客戶服務(wù)工作并不難，難的是如何開展卓越的服務(wù)工作�？头ぷ鲝钠胀ǖ絻�(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越，既是每個(gè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)追求的服務(wù)品質(zhì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)企業(yè)提出的具體要求。那么什么才是好的客戶服務(wù)呢？本書中提出了客戶服務(wù)的3重境界：把分內(nèi)的服務(wù)做精；把額外的服務(wù)做足；把超乎想象的服務(wù)做好。企業(yè)要想真正做好客戶服務(wù)，就需要完成這3重境界的修煉。在接下來(lái)的幾章里，本書以向客戶提供超乎想象的服務(wù)為基點(diǎn)，圍繞如何打造一個(gè)高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)、卓越的客服人員必須具備的素質(zhì)、客服人員必須做好的工作、客戶服務(wù)模式的創(chuàng)新以及應(yīng)對(duì)客戶抱怨和投訴的方法與技巧等內(nèi)容展開了詳細(xì)的介紹和討論。第一，客戶服務(wù)的運(yùn)作，如果沒有一支高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)作為支持，沒有一個(gè)出色的服務(wù)職能部門做支撐，就不可能取得好的效果，因而必須組建一支過硬的客服團(tuán)隊(duì)。第二，企業(yè)的業(yè)績(jī)不僅僅跟銷售人員有關(guān)，也與客服水平有很大的關(guān)系。而公司的服務(wù)水平的好壞與服務(wù)人員的素質(zhì)密切相關(guān)。一名優(yōu)秀的客服人員應(yīng)當(dāng)具有超前的服務(wù)意識(shí)，應(yīng)當(dāng)懂得服務(wù)禮儀，應(yīng)當(dāng)能夠與客戶進(jìn)行良好的溝通，為客戶提供細(xì)致入微的服務(wù)，應(yīng)當(dāng)具有八種良好的服務(wù)心態(tài)。第三，企業(yè)要想提供卓越的客戶服務(wù)工作，形成獨(dú)特的服務(wù)品牌認(rèn)知，必須做好這樣五項(xiàng)工作，即對(duì)客戶資信進(jìn)行調(diào)查評(píng)級(jí)和分級(jí)管理、建立全面的客戶檔案、維護(hù)好與大客戶的關(guān)系、切實(shí)做好售后服務(wù)工作、不懈地提升客戶忠誠(chéng)度。第四，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)一定是一個(gè)具有危機(jī)意識(shí)、未雨綢繆的企業(yè)，面對(duì)客戶對(duì)服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高的現(xiàn)實(shí)，企業(yè)要不斷地創(chuàng)新服務(wù)模式，創(chuàng)造性地運(yùn)用各種有效的服務(wù)理念、服務(wù)方式和服務(wù)策略，以為客戶提供最好的服務(wù)。本書為讀者提供了幾種服務(wù)模式創(chuàng)新的思路，企業(yè)及客服人員可以在此基礎(chǔ)上，根據(jù)自身的特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新適合自己的服務(wù)模式。第五，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過程中難免會(huì)遇到客戶抱怨和投訴�？蛻舻谋г购屯对V并不可怕，可怕的是不能有效地化解客戶怨訴，最終導(dǎo)致客戶的離去。對(duì)于企業(yè)的服務(wù)部門來(lái)講，如何有效妥善地處理客戶的抱怨和投訴是一項(xiàng)十分重要的工作。如何平息客戶的不滿，使被激怒的客戶“轉(zhuǎn)怒為喜”，是企業(yè)獲得客戶忠誠(chéng)的最重要手段。本書提供了處理客戶怨訴的實(shí)用方法和技巧，以期幫助您解決客戶怨訴。感謝所有閱讀此書的朋友，有不當(dāng)之處還希望批評(píng)指正。
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