以銷售為目的的電話，是銷售人員每天的“功課”。這往往讓新入職的銷售員心慌氣短不知其可；而一些有經(jīng)驗的銷售員，也會在電話溝通過程中走入常見的誤區(qū)而不自知。
本書面向廣大銷售人員，內(nèi)容涵蓋了銷售電話的步驟和細(xì)節(jié)，包括通話前的準(zhǔn)備、溝通的程序、回訪的細(xì)節(jié)、語言風(fēng)格的形成以及電話銷售工作中的心理調(diào)適等，能夠幫助銷售人員正確認(rèn)識銷售電話的內(nèi)涵，掌握銷售電話的運用方法，從而迅速提升銷售業(yè)績。
作者簡介：
張兵，筆名章巖。出版?zhèn)髅饺�、品牌策劃人、暢銷書作家，致力于企業(yè)文化、品牌營銷等商業(yè)心理研究。出版的作品主要有：《人脈圈》《銷售中的心理學(xué)詭計》《銷售
中的博弈論詭計》《銷售就這幾招》《贏在中層》《金科玉律》《執(zhí)行力戰(zhàn)斗力凝聚力》等，其中多部作品已成為千萬企業(yè)爭相參閱的暢銷經(jīng)典。
目錄：
第一部分通電話前準(zhǔn)備篇
第1章電話銷售就是一場概率游戲
不懂玩概率，高手也寂寞/2
把握成功概率，撒網(wǎng)“捕捉”客戶/4
第2章決勝于通話之前——電話銷售前的準(zhǔn)備工作
自知者明——了解自己的產(chǎn)品能給客戶帶來什么好處/6
客戶資料決定輸贏——盡最大可能了解你的客戶/11
了解競爭對手——為什么客戶拒絕你而選擇競爭對手/17
拿起電話機之前，先問問自己這些事兒/19
第3章客戶要分三六九等——電話銷售如何給潛在客戶分類
選準(zhǔn)客戶，省時省力/22第一部分通電話前準(zhǔn)備篇
第1章電話銷售就是一場概率游戲
不懂玩概率，高手也寂寞/2
把握成功概率，撒網(wǎng)“捕捉”客戶/4
第2章決勝于通話之前——電話銷售前的準(zhǔn)備工作
自知者明——了解自己的產(chǎn)品能給客戶帶來什么好處/6
客戶資料決定輸贏——盡最大可能了解你的客戶/11
了解競爭對手——為什么客戶拒絕你而選擇競爭對手/17
拿起電話機之前，先問問自己這些事兒/19
第3章客戶要分三六九等——電話銷售如何給潛在客戶分類
選準(zhǔn)客戶，省時省力/22
誰是你的小蘋果——潛在客戶紅蘋果分類法/23
分清重點和一般——ＡＢＣ分類法/24
讓客戶血肉豐滿起來——血型分類法及客戶性格記錄/26
第4章拍板人和你只隔一張紙——如何繞過小蝦米找到大鯨魚
接線員不是障礙：想找到公主，就要有宮女引路/29
掌握突破接待人員的技巧和要點/31
應(yīng)對強勢秘書的話術(shù)/37
第二部分電話溝通步驟篇
第5章30秒吊足客戶胃口——如何在初次電話銷售中引起客戶興趣
30秒激發(fā)客戶興趣必須練習(xí)的基本功/42
30秒打動客戶的10種有效開場白/43
第6章客戶徘徊觀望時，你要攻破心墻——如何快速消除客戶疑慮
給客戶一個不容置疑的購買理由/50
打開客戶的“心墻”，才能打開銷路/51
當(dāng)客戶說“我考慮考慮，到時打電話給你”時怎么辦/54
巧妙處理小插曲，才能打消疑慮/56
第7章80%的訂單源于跟進(jìn)——如何及時把握跟進(jìn)時機
跟進(jìn)時機的選擇/60
跟進(jìn)技巧不可忽視/62
第8章踢好臨門一腳——如何穩(wěn)準(zhǔn)狠迅速促成購買行動
把握成交時機，及時促成購買/68
讀懂客戶的購買信號，讓成交沖動一觸即發(fā)/71
掌握10種成交技巧，巧妙讓客戶下訂單/75
第9章你的服務(wù)價值百萬——如何維護(hù)成交之后的客戶
可怕的“漏斗”現(xiàn)象/82
不做一錘子買賣——服務(wù)老客戶的技巧/83
客戶看的是態(tài)度——用“心”留人最有效/86
轉(zhuǎn)介紹是個秘密武器——從老客戶那里“挖金”/91
第三部分電話訪問細(xì)節(jié)篇
第10章會問贏天下——如何通過提問獲取客戶的有效信息
這樣問就對了——9種提問方式讓你進(jìn)退自如/98
提問時需要注意的7個要點/103
第11章傾聽勝過夸夸其談——為何滔滔不絕的銷售員人人喊打
高水平的傾聽，才有高效率的銷售/109
擺正態(tài)度，才能做到有效傾聽/112
聽時，你需要做到的/114
傾聽時，你不能做的/118
第12章穿越時空愛上你——如何通過電話拉近你與客戶的距離
讓同理心縮短你與客戶的距離/120
站在給客戶提供價值的角度設(shè)計對話/122
運用同理心的注意事項/123
贊美你的客戶/123
第13章抱怨才是買貨人——如何正確處理客戶的抱怨
會抱怨的客戶是好客戶/127
處理客戶抱怨的黃金步驟/128
處理抱怨的兩條法則/132
電話抱怨的處理技巧/132
應(yīng)對客戶抱怨的心理情緒準(zhǔn)備/133
處理客戶抱怨的禁忌/134
第四部分語言風(fēng)格練習(xí)篇
第14章別以為客戶看不到——如何打造你的“電話禮儀”
打電話的禮節(jié)/139
電話交談的禮儀/144
掛電話的禮節(jié)/146
第15章聲如其人——如何塑造你的“聲音魔力”
聲音的魅力來自哪里/150
塑造你的聲音/155
第五部分溝通技巧練習(xí)篇
第16章投石問路——開場白練習(xí)四情景
經(jīng)典開場白之一：湯姆的電話之旅/158
經(jīng)典開場白之二：王寧尋找客戶/161
經(jīng)典開場白之三：將錯就錯，贏得客戶/163
經(jīng)典開場白之四：故意打錯電話的喬·吉拉德/165
第17章步步為營——利用層進(jìn)式提問技巧來影響客戶
階段一：為客戶量身定制方案/169
階段二：引發(fā)并探測問題/170
階段三：過渡并加強信任/171
階段四：擴展并增強影響/172
階段五：聚焦問題點與放大興奮點/173
階段六：假想并提供方案/173
第18章鑼鼓聽音——分析客戶心理練習(xí)
不同話語顯示不同的客戶心理/175
四類客戶的心理剖析/179
第19章兵來將擋——接聽電話技巧練習(xí)
隨時準(zhǔn)備接聽電話/183
找個時間回電話/184
每個電話都有價值/185
代接電話時你應(yīng)怎樣做/187
注意接電話的細(xì)節(jié)/188
妥善處理電話留言/189
電話結(jié)束你應(yīng)該怎樣做/190
第20章收放自如——電話銷售中的情緒控制術(shù)
情緒決定成敗/191
七大妙招讓壞情緒走遠(yuǎn)/193
了解自己的情緒周期/198
第六部分追求卓越心理篇
第21章信心無堅不摧——如何讓銷售能量十足
信心是你銷售的主宰/200
信心需要尋找/202
誰偷走了你的信心/205
培養(yǎng)自信的方法/208
生活中建立信心的技巧/210
第22章你的勇氣價值百萬——用勇氣開啟銷售之門
沒有勇氣就沒有成功/211
如何對客戶的拒絕說“不”/214
用行動培養(yǎng)勇氣/215
第23章永不言敗——銷售是一場持久戰(zhàn)
韌性是對成功耐心的等待/218
韌性是永不言敗的氣質(zhì)/221
你應(yīng)當(dāng)怎樣去堅持/223
第24章誠贏天下——別讓“無奸不商”害了你
誠實是一種勇氣/229
給你一個誠實的理由/231
誠實對于客戶意味著什么/232
做讓人信任的事而不是愚蠢的事/233
一個誠實的銷售人員應(yīng)該做到的幾件事/236
第25章心熱生意火——5分鐘打動客戶
只有劃燃火柴，才能點燃蠟燭/242
把熱情變成習(xí)慣/244
第26章不按常理出牌——創(chuàng)新是成功的拐點
改變思維，別做正常的“傻瓜”/247
創(chuàng)新思維的幾種形式/251
想要創(chuàng)新才能去創(chuàng)新/254
參考文獻(xiàn)/257
后記/258前言現(xiàn)如今，隨著新媒體的不斷崛起，各行各業(yè)的營銷模式也不斷創(chuàng)新。然而，在產(chǎn)品銷售過程中，最有效、最便捷的還是傳統(tǒng)的營銷方式——電話營銷！
一臺電話，輕松成單。可以說，這幾乎是每一個銷售人員的夢想，更是無數(shù)企業(yè)經(jīng)營者夢寐以求的低成本營銷模式。然而，在現(xiàn)實的電話營銷中，并不是每一個銷售人員拿起電話就能訂單無數(shù)，甚至很多人即便打電話打到喉嚨沙啞、眼冒金花，卻仍然一無所獲。為什么會出現(xiàn)如此現(xiàn)象呢？歸其原因，是他們沒有真正掌握電話營銷技巧。
俗話說得好，臺上一分鐘，臺下十年功。其實，電話銷售并不是動動指頭、張張嘴巴這么簡單的事情。要想真正通過電話銷售來獲得訂單，沒有幾把“刷子”是不行的。那么，電話營銷究竟需要哪幾把“刷子”呢？
比如，電話接通之后，你要能夠說好前30秒的開場白，讓顧客愿意繼續(xù)聽你說下去；你要練就與眾不同的聲音魅力，使對方一次就記住你；你要有辦法繞過接線員或者秘書現(xiàn)如今，隨著新媒體的不斷崛起，各行各業(yè)的營銷模式也不斷創(chuàng)新。然而，在產(chǎn)品銷售過程中，最有效、最便捷的還是傳統(tǒng)的營銷方式——電話營銷！
一臺電話，輕松成單�？梢哉f，這幾乎是每一個銷售人員的夢想，更是無數(shù)企業(yè)經(jīng)營者夢寐以求的低成本營銷模式。然而，在現(xiàn)實的電話營銷中，并不是每一個銷售人員拿起電話就能訂單無數(shù)，甚至很多人即便打電話打到喉嚨沙啞、眼冒金花，卻仍然一無所獲。為什么會出現(xiàn)如此現(xiàn)象呢？歸其原因，是他們沒有真正掌握電話營銷技巧。
俗話說得好，臺上一分鐘，臺下十年功。其實，電話銷售并不是動動指頭、張張嘴巴這么簡單的事情。要想真正通過電話銷售來獲得訂單，沒有幾把“刷子”是不行的。那么，電話營銷究竟需要哪幾把“刷子”呢？
比如，電話接通之后，你要能夠說好前30秒的開場白，讓顧客愿意繼續(xù)聽你說下去；你要練就與眾不同的聲音魅力，使對方一次就記住你；你要有辦法繞過接線員或者秘書，使他們成為你成功銷售的指路人；你要善于快速對顧客進(jìn)行分類，準(zhǔn)確掌握每一個顧客的價值；你要善于通過電話來把握成交時機；在不與顧客見面或者極少見面的情況下，你要能夠通過電話交流來維護(hù)與客戶之間的感情！
那么，電話銷售人員如何才能掌握以上銷售技巧呢？其實，這些方法和技巧都包含在本書的內(nèi)容之中。比如，對于銷售人員最頭痛的接線員，作者在本書中告訴我們，接線員是我們找到關(guān)鍵人物的引路人，并向我們傳授了各種巧妙繞過接線員的方法和計策。正如作者正文中所說：“要想找到公主，就要有宮女引路�！痹俦热纾娫挔I銷中最難掌握的就是顧客等級分類技巧，而作者在本書中就詳細(xì)地闡述了顧客分類的不同方法，并為讀者提供了應(yīng)對不同類型顧客的策略。
總之，本書是一本介紹電話銷售技巧和攻略的書，其中不僅包含了作者本人多年的電話營銷經(jīng)驗，更借鑒了各領(lǐng)域各行業(yè)無數(shù)銷售“牛人”的經(jīng)驗。其語言精練、觀點精辟、方法有效，堪稱電話營銷領(lǐng)域的“金科玉律”！
張兵
2015年1月第一章電話銷售就是一場概率游戲
不懂玩概率，高手也寂寞
電話銷售的本質(zhì)是什么？一千個人會有一千種答案。但筆者認(rèn)為，電話銷售本質(zhì)上就是一場概率游戲！即使你是全球最牛的銷售高手，如果一個月只打一個電話，也別想簽很多單。從某種程度上說，不懂概率游戲，高手也寂寞。
回想一下吧，做過電話銷售的我們都有過給“陌生人”打電話的經(jīng)歷，你相信，在這些陌生人中間就有你尋找的潛在客戶。不過，潛在客戶不是打一個兩個電話就可以找到的。作為新手的你，可能打了十幾個電話也沒有一個人有愿達(dá)成協(xié)議的意向，這就涉及成交概率的問題。
成交概率沒有任何偏向，它對于每個從事電話銷售的人都是通用的。因為即使你是世界第一名的銷售高手，也不能保證你所訪問的每位客戶都簽單。而如果你是新手，隨著業(yè)務(wù)技巧的不斷純熟、銷售心態(tài)的不斷改善，成交的概率也會大大提升。所以可以這樣說，你的收入來自于你的拜訪總量，而量大就成為你成功的關(guān)鍵。
下面我們來看一組關(guān)于銷售的數(shù)據(jù)。
�。ǎ保┦澜缱铐敿獾匿N售員成交一個客戶需要拜訪30個以上的客戶，新業(yè)務(wù)員則要拜訪60個以上的客戶。
�。ǎ玻╇娫掍N售中打100個電話只有3個準(zhǔn)顧客。
拜訪30個客戶，客戶拒絕你，恭喜你，你找到了30個老師，你把每個老師拒絕你的原因分析出來，第31個客戶你就成交了。這個數(shù)據(jù)也許并不適用于每一個銷售人員，但是這種現(xiàn)象還是普遍存在著的。為了增加成功的可能性，你就需要創(chuàng)造成功的條件，而最為基本的條件就是：不遺余力地去打電話。
所以，如果你想成為一個成功的交易者，就必須從概率的角度思考問題。如果你具有了概率的概念，并據(jù)此采取行動，你就會發(fā)現(xiàn)銷售成功的次數(shù)會漸漸增多，而此時，你甚至?xí)屑じ怕省?br/> 另外，當(dāng)你從概率的角度思考問題時，經(jīng)歷失敗也就顯得不是很難過了。因為你知道成功也許就在下一個電話當(dāng)中，你不會因為這次的失敗而過度苦惱，而會因為這次的失敗反省自己，尋找原因，你會在下一次的電話中避免此類問題，以達(dá)到較好的銷售效果。這樣在面對復(fù)雜的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)時，你自然可以理智地去分析誰是自己的潛在客戶，什么樣的產(chǎn)品組合可以滿足他的要求……而在這個過程中，你也會飛速成長起來。
把握了成功的概率，在你交易的時候，腦子里想的就不會總是“賺錢”，而是證明自己的價值。這種證明不會讓你過于自卑或自負(fù)，因為成功是有概率的，而你只需在行動中證明而已。當(dāng)然，你還能在交易中學(xué)會克制情緒，因為不良的情緒會讓你眼光扭曲，喪失判斷力。如果情緒失控，即使是擺在眼前的成功，都會被你當(dāng)做垃圾一樣扔掉。而調(diào)整好情緒之后，成功就會變得容易許多，你會及時避免因為激動或惱怒而讓一樁可以達(dá)成的協(xié)議灰飛煙滅。
不過值得一提的是，如果你認(rèn)為自己生來就不是做買賣的料，認(rèn)為自己的銷售注定要失敗，那么，當(dāng)你拿起電話的時候，成功的概率就隨之微乎其微了。因為你已經(jīng)把這次的電話銷售歸入了失敗的行列，最終你完成了“心愿”，達(dá)到了失敗。所以說，負(fù)面的心理暗示是非�？膳碌�，我們一定要避免。
從事電話銷售就像做一個概率游戲，你需要放松心情而又意興盎然地去做。也許你討厭游戲的不確定性，但正是如此，你才會有進(jìn)行下去的沖動。如果這個游戲毫無波瀾，或總是“萬試如一”，那么，你大概也會覺得這個游戲毫無意義了。巴特勒主教說：“對我們來說，可能性就是生活最好的指南�！倍堰@句話用在電話銷售上是最為貼切的。
當(dāng)然，我們在不確定中還有“概率”可抓，而抓住了概率也就抓住了成功的契機。也許，一個新的銷售員要出業(yè)績最少要三個月，你打了不計其數(shù)的電話，其間你學(xué)到了許多東西，比如你用一個月時間完成了專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，用一個月時間完成了銷售技巧的學(xué)習(xí)，而另外一個月你漸漸建立起了人脈關(guān)系。而這些，無疑增加了你以后進(jìn)行電話銷售成功的概率。也許不到一年，你就是一個成功的電話銷售員！
把握成功概率，撒網(wǎng)“捕捉”客戶
從事電話銷售的你要知道：因和果（即努力和收益）之間普遍存在著不平衡的關(guān)系，其中的典型現(xiàn)象就是，20％的客戶創(chuàng)造了80％的利潤。對你來說，客戶就是你的利潤之源。所以，當(dāng)你了解了成功的概率之后，就應(yīng)該放下內(nèi)心的驕傲，拿起電話，抓到自己的第一個客戶，簽下自己的第一筆訂單。
然而，現(xiàn)在你可能在想：“我的客戶在哪兒呢？”關(guān)于這個問題實在是迫切而重要。那么，我們應(yīng)該如何尋找客戶呢？
有一個電話銷售員，在公司干了一周以后，因為找不到顧客而心灰意冷，因此向主管提出辭職。主管問他：“為什么要辭職呢？”他回答：“找不到客戶，沒有業(yè)績，只好不干了�！敝鞴芾@位銷售員走到窗口，指著大街問他：“你看到什么沒有？”“人啊！”“除此之外呢？”“除了人，就是大街�！敝鞴苡謫枺骸澳阍倏匆豢��！薄斑�是人�。 敝鞴苷f：“在人群中，你難道沒有看到許多準(zhǔn)客戶嗎？”銷售員恍然大悟，感謝主管的指點，信心十足地投入了銷售工作。
這則故事告訴我們，顧客來自準(zhǔn)顧客，問題是如何去尋找這些準(zhǔn)顧客。
下面兩個方法教你去尋找準(zhǔn)客戶。
方法一：撒網(wǎng)
撒網(wǎng)，意味著你必須要很努力、很勤快。你要用你的努力去組建一個交叉火力網(wǎng)，一個能撈東西、有破壞力的網(wǎng)。而此時大量打電話，就成為撒網(wǎng)的基礎(chǔ)。也許，當(dāng)你打了100個電話時，這100個電話中可能只有80個電話能打通，80個打通的電話中又可能只有50個電話能找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，而在這50個“客源”中，你也許只找到了５個有購買意向的客戶，經(jīng)過深入發(fā)展，最后終于成交了一個，這樣你就完成了１％的客戶成交概率。照此下去，你的客戶會越來越多。當(dāng)然，隨著經(jīng)驗的增加，成交的概率也會越來越大。
方法二：釣魚
釣魚的人一般都是悠閑自在的，而如果你想做一個釣魚者，就需要有釣魚者的耐心，慢慢地去泡、去磨，去發(fā)展一個有價值的客戶。你選好100個客戶，對這100個客戶多打電話、多拜訪，并且每天給自己定出嚴(yán)格的任務(wù)量。在不斷的打電話中，你也可以找到打電話的技巧和拜訪的方法，在100個電話客戶中成交一個，再逐漸發(fā)展到成交５個，10個……
撒網(wǎng)法和釣魚法，各有各的優(yōu)勢，各有各的方法，而對你來說，重要的就是找到適合自己的銷售方法。如果你正為不知如何做銷售而感到頭疼，你可以選擇其一試試，當(dāng)然，你也可以同時進(jìn)行，還可以模仿你身邊的優(yōu)秀銷售員的做法。
另外，當(dāng)你得到自己的客戶時，你還要知道：企業(yè)80％的營業(yè)額來自20％經(jīng)常光顧企業(yè)的客戶，再次光臨的客戶可為公司帶來25％～85％的利潤，而這對于你來說也是十分重要的。因為開發(fā)一個新客戶付出的精力是維持一個老客戶的5倍。這就是說，如果向新客戶銷售產(chǎn)品的成功率是15％的話，那么向老客戶銷售產(chǎn)品的成功率就是50％。所以，千萬不要放棄你的老客戶，而且還要讓你的新客戶成為老客戶。
如果有一天你發(fā)現(xiàn)，你能熟練地通過電話繞過阻礙找到負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的人，并能夠熟練地運用自己的方式與之進(jìn)行很好的交流，進(jìn)而達(dá)成協(xié)議，你會為自己的付出而高興，并且喜歡上電話銷售。
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