《導(dǎo)購應(yīng)該這樣說》由王寶玲編著，導(dǎo)購員作為終端零售市場(chǎng)直接面對(duì)顧客進(jìn)行銷售的人員，其服務(wù)水平和銷售技巧直接決定了產(chǎn)品的銷量。對(duì)導(dǎo)購員來說，口才就是生產(chǎn)力。會(huì)說話的導(dǎo)購員能很好地處理顧客異議等棘手問題，贏得顧客的信任和青睞，實(shí)現(xiàn)成交，并為門店培養(yǎng)固定的老顧客，提高門店銷售業(yè)績(jī)。
《導(dǎo)購應(yīng)該這樣說》特別從導(dǎo)購員口才訓(xùn)練的八個(gè)方面，向?qū)з弳T介紹了如何用好口才來引導(dǎo)顧客順利購物的方法，還結(jié)合導(dǎo)購的整個(gè)流程，在每章結(jié)束配有“實(shí)用鏈接”，從宏觀上充分講述了導(dǎo)購員應(yīng)具有的銷售素質(zhì)、銷售觀念以及銷售技巧，指導(dǎo)導(dǎo)購員提升口才技能，讓不可預(yù)知、變化多端的成交易如反掌！
作者簡(jiǎn)介：
王寶玲(Dr．JackWang)臺(tái)灣大學(xué)經(jīng)濟(jì)系畢業(yè)，臺(tái)大經(jīng)研所計(jì)量經(jīng)濟(jì)專題研究、美國加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校(UCLA)工商管理碩士、統(tǒng)計(jì)學(xué)博士�，F(xiàn)任蓋曼群島商創(chuàng)意創(chuàng)投董事長(zhǎng)、香港華文網(wǎng)控集團(tuán)、上海兆豐集團(tuán)及臺(tái)灣擎天文教暨補(bǔ)教集團(tuán)總裁，并創(chuàng)辦臺(tái)灣采臺(tái)國際公司、北京含章行文公司、華文博采文化發(fā)展公司。為臺(tái)灣知名出版家、營銷學(xué)大師，對(duì)企業(yè)管理、個(gè)人生涯規(guī)劃及微型管理、營銷學(xué)理論及實(shí)務(wù)，多有獨(dú)到見解及成功的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。出版的主要著作有：《為什么沒有業(yè)績(jī)》、《超級(jí)銷售口才訓(xùn)練方法》、《白手起家的資本》、《讓老板裁不到你》等近百冊(cè)。2010年經(jīng)臺(tái)灣國書渠道傳媒統(tǒng)計(jì)，為華人世界非文學(xué)類書累積銷量最多的本士作家。近年主要經(jīng)歷：2006年被臺(tái)北大學(xué)管理學(xué)院聘為首席實(shí)務(wù)管理講座教授2007年香港國際經(jīng)營管理學(xué)會(huì)世界級(jí)年會(huì)首席主講師2008年被吉隆坡論壇評(píng)為亞洲八大首席名師2009年受邀亞洲世界級(jí)企業(yè)領(lǐng)袖協(xié)會(huì)(AWBC)做專題演講2010年上海世博會(huì)主題論壇“未來學(xué)”主講者
目錄：
第一章管好嘴，站好位——千萬別讓顧客反感你
1.初次交談，不要說給顧客壓力的話
2.說話時(shí)適當(dāng)放低姿態(tài)，但要適可而止
3.忙碌時(shí)用話語照顧到店里的每一位顧客
4.避免令顧客反感的身體語言
5.贊美要在顧客自愿參與談話后展開
6.不要在顧客一進(jìn)門時(shí)就胡亂推薦
7.熱情要有度，心里要有數(shù)
【導(dǎo)購鏈接】做一名導(dǎo)購，你準(zhǔn)備好了嗎
第二章輕松問，慎試探——明確顧客的最大需要
1.少說話多觀察，把主動(dòng)權(quán)先交給顧客
2.在最佳的時(shí)間向顧客提問
3.詢問與推薦交叉進(jìn)行的萬能提問
4.從開放式提問到封閉式提問，逐漸縮小交談范圍
5.適當(dāng)提些不重要的問題，從側(cè)面了解顧客喜好和需要第一章 管好嘴，站好位——千萬別讓顧客反感你
1.初次交談，不要說給顧客壓力的話
2.說話時(shí)適當(dāng)放低姿態(tài)，但要適可而止
3.忙碌時(shí)用話語照顧到店里的每一位顧客
4.避免令顧客反感的身體語言
5.贊美要在顧客自愿參與談話后展開
6.不要在顧客一進(jìn)門時(shí)就胡亂推薦
7.熱情要有度，心里要有數(shù)
【導(dǎo)購鏈接】做一名導(dǎo)購，你準(zhǔn)備好了嗎
第二章 輕松問，慎試探——明確顧客的最大需要
1.少說話多觀察，把主動(dòng)權(quán)先交給顧客
2.在最佳的時(shí)間向顧客提問
3.詢問與推薦交叉進(jìn)行的萬能提問
4.從開放式提問到封閉式提問，逐漸縮小交談范圍
5.適當(dāng)提些不重要的問題，從側(cè)面了解顧客喜好和需要
6.針對(duì)不同類型顧客的需求提問
7.會(huì)提關(guān)鍵性問題，會(huì)聽高價(jià)值回答
【導(dǎo)購鏈接】了解顧客是導(dǎo)購的工作核心
第三章 會(huì)介紹，知輕重——向顧客還原產(chǎn)品原貌
1.可以強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，但別直指別人的缺點(diǎn)
2.把專業(yè)性強(qiáng)的語言轉(zhuǎn)換成通俗的介紹
3.把產(chǎn)品介紹到賣點(diǎn)上，給顧客一個(gè)購買的理由
4.條分縷析地讓顧客了解產(chǎn)品特點(diǎn)
5.像介紹產(chǎn)品一樣介紹服務(wù)
6.站在顧客的使用角度介紹產(chǎn)品
7.時(shí)段不同，介紹產(chǎn)品方式不同
【導(dǎo)購鏈接】介紹產(chǎn)品是個(gè)技術(shù)活
第四章 邀體驗(yàn)，談感受——使顧客說出購買理由
1.怎樣建議才能使顧客愿意主動(dòng)試用
2.詢問顧客試用過程中的感受和意見
3.在顧客試用時(shí)將產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與顧客本身結(jié)合
4.如何應(yīng)對(duì)顧客試用后的不滿意
5.引導(dǎo)顧客觀看其他人試用，讓顧客有全面的認(rèn)識(shí)
6.打破顧客不愿試用的顧慮
【導(dǎo)購鏈接】試用是最有用但最容易被導(dǎo)購忽略的環(huán)節(jié)
第五章 巧議價(jià)，誠相待——讓顧客感覺物有所值
1.讓顧客認(rèn)識(shí)到昂貴產(chǎn)品的物有所值
2.讓顧客感覺你的每一次讓步都無比艱難
3.把無法開脫的價(jià)格問題轉(zhuǎn)移到服務(wù)上
4.重申產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)保持價(jià)格
5.清點(diǎn)顧客所能得到的利益來支撐價(jià)格
6.如何應(yīng)對(duì)老顧客的砍價(jià)
7.不能打折的產(chǎn)品怎么賣
【導(dǎo)購鏈接】導(dǎo)購員要學(xué)會(huì)與顧客打價(jià)格持久戰(zhàn)
第六章 解異議，化矛盾——讓產(chǎn)品交易水到渠成
1.即使迫不及待，也要表現(xiàn)得不情愿
2.不能答應(yīng)的請(qǐng)求要拒絕，但要給顧客臺(tái)階下
3.敢想敢說，假設(shè)成交往往能真的成交
4.避重就輕，引導(dǎo)客戶主動(dòng)說“是”
5.消除第三人對(duì)顧客購買的障礙
6.用話語讓顧客感覺自己是最尊貴的客人
7.如何有效拒絕顧客不合理的請(qǐng)求
【導(dǎo)購鏈接】異議是“俘虜”顧客的最好機(jī)會(huì)
第七章 解疑難，不敷衍——制造再次交易的機(jī)會(huì)
1.產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題顧客也要退貨怎么辦
2.超過退貨期之外的退貨處理
3.如何說服顧客成為VIP成員
4.把顧客變成朋友還是敵人都在于你的態(tài)度
5.如何處理顧客使用不當(dāng)造成的產(chǎn)品問題
6.無論責(zé)任在誰，先道歉是黃金法則
7.客戶無理取鬧該怎么辦
【導(dǎo)購鏈接】售后服務(wù)，再次賺取客戶的時(shí)機(jī)
第八章 看清人再開口——應(yīng)對(duì)不同顧客的技巧
1.如何應(yīng)對(duì)“渾身長(zhǎng)刺”的顧客
2.如何應(yīng)對(duì)“全知道”的顧客
3.如何應(yīng)對(duì)果斷的顧客
4.如何應(yīng)對(duì)有疑慮的顧客
5.如何應(yīng)對(duì)好爭(zhēng)辯的顧客
6.如何應(yīng)對(duì)顧慮重重的顧客
7.如何應(yīng)對(duì)沖動(dòng)型顧客
8.如何應(yīng)對(duì)不愿說話的顧客
【導(dǎo)購鏈接】導(dǎo)購要做個(gè)多面手 初次交談，不要說給顧客壓力的話導(dǎo)購員初次接觸顧客，與顧客進(jìn)行交談時(shí)，往往很容易就會(huì)導(dǎo)致顧客的無形流失。因?yàn)槎鄶?shù)導(dǎo)購員沒有經(jīng)驗(yàn)，在與顧客初次交談的一瞬，就直接說出一些讓顧客感覺很有壓力的話，最終讓顧客因?yàn)閴毫蛘卟皇娣x開。
作為導(dǎo)購員，與顧客交談是我們給顧客第一印象的最佳時(shí)刻，最大目的就是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，消除我們彼此間的陌生感、疑惑感乃至距離感，這樣才能最大程度地實(shí)現(xiàn)成交。因此，在與顧客初次交談的時(shí)候，導(dǎo)購員要把握好說話的度，盡量不給顧客壓力。
對(duì)話情景一位顧客在商場(chǎng)轉(zhuǎn)悠，過了一會(huì)兒，走進(jìn)了一家鞋店。一直在雪地靴的柜臺(tái)邊徘徊，看看這個(gè)，摸摸那個(gè)，始終沒有下定決心購買。
旁邊的導(dǎo)購員已經(jīng)觀察了很久，最后忍不住走上前去與顧客展開溝通。
導(dǎo)購員：“您好，想買靴子嗎？”顧客：“我先看看�！睂�(dǎo)購員：“這一款是我們今年新推出的主打產(chǎn)品，銷量一直比較緊俏，很適合你們學(xué)生穿。”顧客：“我喜歡這款白色的�！睂�(dǎo)購員：“您真有眼光，這款白色的的確很漂亮，也是最受歡迎的�！鳖櫩停骸拔铱梢栽嚧┮幌聠�？”○交談雷區(qū)(1)您先看好，這款靴子售價(jià)499元，不還價(jià)。
(2)您想買嗎？試穿之后合適的話就得買。
(3)可以，但別弄臟了，弄臟了你就必須得買走。
○建議應(yīng)對(duì)(1)當(dāng)然可以，這款我們賣得好，當(dāng)然價(jià)格也就比較高，一分價(jià)錢一分貨，希望您能理解。
(2)由于這雙顏色很淺，所以一般是不讓試穿的。但如果您想試穿，合適的話，可要買下呀！(3)好的，這款顏色比較淺，您可以先試試這款駝色的，如果感覺合適，我再給您找一雙白色的，您覺得呢？○對(duì)話診療“您先看好，這款靴子售價(jià)499元，不還價(jià)”，這樣的回答，只能讓顧客感覺你瞧不起他，提前說出價(jià)格，也給顧客以無形的壓力。
“您想買嗎？試穿之后合適的話就得買”，你可以像“建議應(yīng)對(duì)”中，換種方法來說，讓顧客體會(huì)到你的難處，顧客是會(huì)理解的。按照這種方式說出來，顯得導(dǎo)購員在“強(qiáng)買強(qiáng)賣”，逼迫顧客購買，顧客很容易就會(huì)被嚇跑。
“可以，但別弄臟了，弄臟了你就必須得買走”，這句話同樣帶有逼迫的意味，同時(shí)讓顧客有試穿的壓力，更不會(huì)受到顧客的歡迎。
在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候接近顧客，不說有壓力的話，能夠很好地促成交易，反之你只能眼睜睜看著生意從你眼前溜走。
對(duì)話策略其實(shí)，作為導(dǎo)購員來說，你的主要職責(zé)就是引導(dǎo)顧客購物。同時(shí)在引導(dǎo)的過程中，給顧客空間，讓顧客抱著一種非常愉快、輕松的心情進(jìn)行選購，這樣你才能提升自己的“抓客率”，更好地完成自己的銷售業(yè)績(jī)。
那么，優(yōu)秀的導(dǎo)購員是怎樣接近顧客，同時(shí)又是怎樣與顧客溝通而不給顧客施以壓力的呢？(1)接待時(shí)，不要這樣說按照終端賣場(chǎng)的管理，在顧客一進(jìn)門的時(shí)候，導(dǎo)購員就應(yīng)該立即接待。
但通常情況下，導(dǎo)購員在接待顧客時(shí)，會(huì)犯以下錯(cuò)誤：①“××您好，需要我?guī)兔�？”②“歡迎光臨，請(qǐng)問需要什么樣的產(chǎn)品？”③“歡迎來到××專區(qū)，請(qǐng)問您需要什么價(jià)位的？”④“××您好，我是這里的導(dǎo)購員××，您先看看我們這款產(chǎn)品，現(xiàn)在正在進(jìn)行打折促銷……”面對(duì)導(dǎo)購員這般“熱情”地接待，如果你是顧客，你會(huì)怎樣回答呢？據(jù)調(diào)查，這類問話方式，通常顧客的回答就是：“沒事，我先隨便看看�！被蚴侵苯蛹傺b沒有聽到。因?yàn)轭櫩驮谶M(jìn)店時(shí)，可能只是轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，有合適的目標(biāo)才會(huì)進(jìn)行購買。在他們沒有發(fā)現(xiàn)合適的目標(biāo)之前，導(dǎo)購員直接就介入顧客的思考范圍，上前推銷自己的產(chǎn)品，毫無疑問是會(huì)引起顧客發(fā)自內(nèi)心的排斥的。這樣更會(huì)導(dǎo)致推銷難度的增加。因此，在接待顧客時(shí)，這類話最好應(yīng)該避免。
(2)給顧客15秒鐘的自由，也給自己15秒鐘的思考如果在顧客進(jìn)店之后，導(dǎo)購員就直接上前與顧客進(jìn)行交談，勢(shì)必會(huì)顯得談話比較突兀，同樣也會(huì)給顧客制造緊張感，并嚇跑顧客。那么，什么時(shí)候才是與顧客進(jìn)行交談的好時(shí)機(jī)呢？15秒鐘，對(duì)，給顧客15秒鐘的時(shí)間。顧客進(jìn)店一般會(huì)首先觀察店里的產(chǎn)品，在顧客觀察的15秒鐘的時(shí)間內(nèi)，導(dǎo)購員需要與顧客保持一定的距離，同時(shí)自己站在能夠看到顧客表情或是動(dòng)作的正確方位，仔細(xì)觀察并分析顧客的表情、動(dòng)作，一旦注意到顧客一直在盯著某件產(chǎn)品觀看，或是用手去觸碰某件產(chǎn)品，顯得非常仔細(xì)、愛不釋手時(shí)，就需要導(dǎo)購員及時(shí)出現(xiàn)在顧客的面前，與顧客展開交談，并為進(jìn)一步地銷售做好充分的準(zhǔn)備。
這樣做，既不會(huì)顯得導(dǎo)購員比較唐突，同時(shí)也能夠給顧客一些自由、無壓力的挑選時(shí)間。與此同時(shí)，在接下來與顧客的交談中，導(dǎo)購員可以有針對(duì)性地進(jìn)行引導(dǎo)，讓成交更順暢。
(3)多說讓顧客心悅的話。但要把握好度在與顧客初次交談時(shí)，怎樣把話說好是非常重要的。因?yàn)樵捳f好了，讓顧客愉悅，可以直接幫助到銷售；說不好，就會(huì)影響顧客的興趣，給顧客制造壓力，降低顧客的購買欲望。當(dāng)然，想要說出的話能夠打動(dòng)顧客的心，讓其產(chǎn)生深入了解的欲望，你可以這樣說：“您真是好眼光，一眼就看中我們新上市的最新款，它的設(shè)計(jì)很適合您，相信您穿上一定會(huì)氣質(zhì)出眾，我?guī)湍贸鰜碓嚧饕幌隆！薄澳媸沁@方面的行家呀，這款手表非常受歡迎，在韓國銷售市場(chǎng)上也是位居榜首，有興趣的話，我?guī)湍〕鰜砟匆幌�，好嗎？”等�?br/> 當(dāng)然，讓顧客心悅的話有很多說法，導(dǎo)購員可以在話語中加一些程度詞，例如“最”、“非常”、“很”等，對(duì)顧客的贊美同樣也不能缺少。這樣說出來的話，才能吸引顧客的注意，顧客也不會(huì)拒絕。
總之，在初次接觸顧客時(shí)，不說給顧客有壓力的話，一方面可以增加銷售的機(jī)會(huì)，另一方面還可以提升自己的銷售業(yè)績(jī)，賣出更多的產(chǎn)品。
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