《溝通就要有結(jié)果》從掃除溝通的障礙與誤區(qū)入手，以生動鮮活的情境分析，剖析中層管理者在溝通中的成敗得失，并列出了實現(xiàn)的行為菜單。你不必巧舌如簧，而要讓人感知你的誠意和努力；你也不必曲意逢迎，光會說“是”的干部不是好干部；你更不必聲威勢大，下級的抵觸往往從此而生。本書的情境設(shè)計覆蓋了絕大部分中層管理者的工作內(nèi)容，深入專業(yè)的分析，能讓你領(lǐng)悟溝通要義，成為能說會干的溝通高手。
作者簡介：
金 麗
中國軟實力研究中心首席咨詢顧問，東方心理學(xué)博士。在企業(yè)文化管理體系的創(chuàng)建與落地、企業(yè)商學(xué)院建設(shè)、團(tuán)隊士氣監(jiān)測與提升等方面有豐富的實踐經(jīng)驗。曾主持或參與過江蘇弘惠醫(yī)藥、張家口商業(yè)銀行、天津友發(fā)、常州泰富百貨、蒙牛和諧家庭特訓(xùn)營、上海奉賢農(nóng)業(yè)園區(qū)等多個軟實力項目。
李天田
中國軟實力研究中心董事合伙人。曾任中國人民大學(xué)企業(yè)商學(xué)院工作組組長，《中國商界》雜志社執(zhí)行社長，在多家媒體開設(shè)管理專欄。在企業(yè)源動力建設(shè)、規(guī)劃力建設(shè)、企業(yè)軟實力系統(tǒng)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)型組織創(chuàng)建等方面有豐富的經(jīng)驗。曾擔(dān)任蒙牛、新希望、好幫手、張家口商業(yè)銀行等多家高成長企業(yè)的決策顧問
目錄：
第一章掃除溝通的認(rèn)知障礙
第一節(jié)溝通≠本能
第二節(jié)能講話≠會溝通
第三節(jié)無發(fā)問≠全理解
第四節(jié)無異議≠有共識
第五節(jié)我說了≠已溝通
第六節(jié)強(qiáng)勢≠贏家
第七節(jié)下級≠主動
第二章掃除溝通的心態(tài)障礙
第一節(jié)與人溝通要真誠
第二節(jié)與人溝通要自信
第三節(jié)學(xué)會換位思考
第四節(jié)懷有一顆包容心
第五節(jié)樹立雙贏心
第三章掃除溝通的思維障礙第一章掃除溝通的認(rèn)知障礙
第一節(jié)溝通≠本能
第二節(jié)能講話≠會溝通
第三節(jié)無發(fā)問≠全理解
第四節(jié)無異議≠有共識
第五節(jié)我說了≠已溝通
第六節(jié)強(qiáng)勢≠贏家
第七節(jié)下級≠主動
第二章掃除溝通的心態(tài)障礙
第一節(jié)與人溝通要真誠
第二節(jié)與人溝通要自信
第三節(jié)學(xué)會換位思考
第四節(jié)懷有一顆包容心
第五節(jié)樹立雙贏心
第三章掃除溝通的思維障礙
第一節(jié)克服對抗性思維
第二節(jié)克服局限性思維
第四章掃除溝通的技巧障礙
第一節(jié)預(yù)設(shè)氣場
第二節(jié)統(tǒng)一頻道
第三節(jié)恰當(dāng)表達(dá)
第四節(jié)望聞問切
第五節(jié)有效反饋
第五章中層如何對上扛得住
第一節(jié)對上溝通需要的態(tài)度
第二節(jié)對上溝通情景之如何匯報工作
第三節(jié)對上溝通情景之如何接受工作
第四節(jié)對上溝通情景之如何接受批評
第六章中層如何對下罩得住
第一節(jié)對下溝通情景之如何布置工作
第二節(jié)對下溝通情景之如何績效面談
第三節(jié)對下溝通情景之如何表揚(yáng)下屬
第四節(jié)對下溝通情景之如何批評下屬
第七章中層如何對中攏得住
第一節(jié)平級溝通需要的態(tài)度
第二節(jié)平級溝通情景之如何尋求支持
第三節(jié)平級溝通情景之如何化解沖突
很多企業(yè)“體虧”在同樣一個地方——“中部塌陷”，這一發(fā)現(xiàn)是對企業(yè)中層的愛護(hù)，對企業(yè)高層的斷喝，企業(yè)基層的福音。
——新希望集團(tuán)董事副總裁、中國青年企業(yè)家協(xié)會副會長王航
一個團(tuán)隊中層實力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到這個團(tuán)隊今天的執(zhí)行力和明天的成長性。中層出手有章法——向上能為上級信任并推動組織協(xié)同，向下能令下屬信服并推動績效提升和培育人才成長，如此則團(tuán)隊成功有保障。擁有如此超級中層的團(tuán)隊，定能在商海中披荊斬棘、不斷成功！
——青島啤酒股份有限公司總裁黃克興
當(dāng)上中層需要“硬本事”，做好中層需要“軟實力”，本書提供了可落地的實踐工具庫，可轉(zhuǎn)化為行動計劃的應(yīng)用方法！很多企業(yè)“體虧”在同樣一個地方——“中部塌陷”，這一發(fā)現(xiàn)是對企業(yè)中層的愛護(hù)，對企業(yè)高層的斷喝，企業(yè)基層的福音。
——新希望集團(tuán)董事副總裁、中國青年企業(yè)家協(xié)會副會長王航
一個團(tuán)隊中層實力的強(qiáng)弱，直接關(guān)系到這個團(tuán)隊今天的執(zhí)行力和明天的成長性。中層出手有章法——向上能為上級信任并推動組織協(xié)同，向下能令下屬信服并推動績效提升和培育人才成長，如此則團(tuán)隊成功有保障。擁有如此超級中層的團(tuán)隊，定能在商海中披荊斬棘、不斷成功！——青島啤酒股份有限公司總裁 黃克興
當(dāng)上中層需要“硬本事”，做好中層需要“軟實力”，本書提供了可落地的實踐工具庫，可轉(zhuǎn)化為行動計劃的應(yīng)用方法！——計算機(jī)世界傳媒集團(tuán)副總裁 覃超
培養(yǎng)和提升中層管理者能力，是企業(yè)基業(yè)長青的關(guān)鍵。本書能夠幫助我們把中層從“隔熱層”打造成“導(dǎo)熱層”�！⒋缶W(wǎng)絡(luò)高級副總裁 張瑾
“解放老板”的關(guān)鍵在中層，中層培養(yǎng)的關(guān)鍵在有系統(tǒng)化、科學(xué)化的內(nèi)容。本書讓我們看到了“解放老板”的希望�！蔡ぃㄖ袊┯邢薰靖笨偛� 張濤
競爭中的市場從來不缺乏遠(yuǎn)見卓識，成功與失敗的關(guān)鍵是企業(yè)實踐者如何追隨既定的目標(biāo)和應(yīng)對變化的管理要素。是在這個過程中成為適應(yīng)環(huán)境、流程的守成者還是成為不斷創(chuàng)新、挑戰(zhàn)目標(biāo)上限的進(jìn)取者？作為中層管理者，你的價值有三種變化：貶值、動態(tài)貶值、升值。 ——尼爾森網(wǎng)聯(lián)媒介數(shù)據(jù)服務(wù)有限公司副總裁 馬旭
好溝通≠本能
美國普林斯頓大學(xué)對1萬份人事檔案進(jìn)行的分析顯示：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25％，其余75％取決于良好的人際溝通。
然而，我們在生活中經(jīng)常能聽到這樣的說法：“某人太擅長溝通了，這可是天生的，我再怎么學(xué)也不行，因為我天生就不擅長講話，不擅長與人打交道�！�
會溝通真的是與生俱來的嗎？答案顯然是否定的，否則我們就大可不必在此談?wù)摐贤ǚ椒�、溝通技巧的問題了。溝通是一種能力，是需要通過有意識、有針對性的訓(xùn)練進(jìn)行提升的。
尤其是中國人較為含蓄、內(nèi)斂的性格及相對保守、傳統(tǒng)的教育方式，使很多人從小就樹立了“沉默是金”的處世原則。所以，中層管理者更應(yīng)通過后天的學(xué)習(xí)和鍛煉使溝通能力得以調(diào)動和提升。
面對激烈的競爭，每個中層管理者最大的希望就是獲得上級的賞識、平級的認(rèn)可、下屬的信任。建立良好的人際關(guān)系、努力提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的經(jīng)營，已經(jīng)成為事業(yè)成功的重要保證。
因此，對于那些認(rèn)為“好溝通=本能”，認(rèn)為自己天生不善溝通的中層管理者，我們的建議是：自我剖析、自我突破、逐步改善。
很多人在面對陌生人或在眾人面前講話時都有一種恐懼感。比如心跳加速、大腦缺氧、手腳冰冷、面如土色。為了避免這種尷尬，他們一般是能躲就躲。殊不知由于這種逃避的心態(tài)，自己喪失了多少機(jī)會。對號入座，如果你也有這種情況，希望你能做如下嘗試：
第一，列出你日常溝通的情境和對象。
這一步的操作非常簡單。首先請安靜地想一想，在日常生活和工作中，你都經(jīng)常和哪些人溝通、在哪里溝通、通過什么方式溝通、溝通的頻率如何。比如家人、朋友、同事、鄰居、客戶、媒體、陌生人等；再比如家庭、公司、談判現(xiàn)場、朋友聚會等各種與人打交道的情境。這樣做的目的是認(rèn)清自己在溝通方面輻射的半徑有多大、對象有多廣，從而客觀地審視自己在這方面是如魚得水，還是捉襟見肘。
第二，對照下列問題清單自我提問。
�、傥沂墙�(jīng)常主動與人溝通還是經(jīng)常處于被動溝通的狀態(tài)？
�、谖以谀姆N情況下與人溝通會感覺比較舒服、自然？
③我在哪些情況下與人打交道會有較大的心理壓力或心理障礙？
�、芷綍r我最喜歡和誰主動溝通？最不喜歡和誰主動溝通？
�、輨e人是否愿意和我保持愉快的溝通？
�、拊跍贤ㄖ校沂欠衲軌蚯逦磉_(dá)出自己的想法或意愿？
⑦哪次溝通經(jīng)歷讓我感覺很失望？原因是什么？
�、嗄拇螠贤ń�(jīng)歷讓我感覺很成功？原因是什么？
……
真實地回答上述問題，可以幫助你了解自己在溝通方面的癥結(jié)和心結(jié)所在，而這些癥結(jié)和心結(jié)正是你要通過練習(xí)予以突破的。
第三，主動溝通，提升勇氣。
經(jīng)過前兩個步驟的演練，你可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)自己在溝通方面存在的不足，比如溝通對象過于固定和狹窄，面對陌生人或多數(shù)人的情況下心理壓力過大，等等。這些問題的根本就在于你的溝通缺乏主動性，所有的溝通都是被迫進(jìn)行的。
如果是這樣，那么你需要做的就是樹立信心、突破自我，逼迫自己主動與他人溝通。你可以每天對著鏡子大聲說話、演講；每周在公共場所主動和陌生人進(jìn)行溝通，如問路、問時間等。這些都有助于增強(qiáng)你主動講話的勇氣。
就像第83屆奧斯卡獲獎影片《國王的演講》中講述的，英國女王伊麗莎白二世的父親喬治六世，從克服“口吃”到通過廣播發(fā)表鼓舞人心的圣誕節(jié)演講一樣，樹立信心、突破自我是第一步。在此基礎(chǔ)上，你還需要掌握溝通的基本原則、核心技巧，把握關(guān)鍵時刻，成功推銷自己。
作為中層管理者的你是否也正在或曾經(jīng)為以下這些事情煩惱呢？
�、僭谝粋�有眾多高層參加的會議上，老板點名要你發(fā)言，結(jié)果你的發(fā)言觀點不突出、邏輯不清晰，老板很失望。
②當(dāng)你需要跨部門協(xié)調(diào)完成某項工作時，結(jié)果不是被一口回絕，就是石沉大海。
�、郛�(dāng)你把精心準(zhǔn)備的工作方案或計劃提報給上級時，有時得到的答復(fù)讓人一頭霧水：“研究研究再說吧。”有時是殘忍的拒絕：“這是什么計劃，沒頭沒尾的，把事情的來龍去脈、緣由背景搞清楚再說！”
�、墚�(dāng)你信心滿滿地去交付任務(wù)時，上級驚詫、氣憤地說：“你怎么會這樣思考問題？誰讓你這么做的？”
⑤你將工作交給一個很信任的下屬去做，囑咐他一周后完成。其間，你多次詢問工作進(jìn)度，均被告知“正在穩(wěn)步推進(jìn)”。然而，一周后的結(jié)果卻讓你很失望。
……
如果你的答案是“是”，那說明你需要好好反省一下了。
無發(fā)問≠全理解
美國貝爾電話實驗室曾經(jīng)做過這樣一個很有趣的實驗：
被實驗者分成三組，每組均由若干個兩人小組構(gòu)成，分別擔(dān)任A和B兩個角色。每個小組的A得到一套按照一定規(guī)律排列的骨牌，而B手中的骨牌雜亂無序。A要告訴B怎樣才能把B手里的骨牌排成A手中骨牌的順序。
實驗要求每組都需按照指定的規(guī)則傳遞信息。
第一組：A可以對B說話，但B不允許提問。實驗結(jié)束后，該小組中的B無一人把順序排對。
第二組：B也不能跟A說話，但可以按電鈴要求A重復(fù)其指令。實驗結(jié)束后，有些小組的B把順序排對了。
第三組：各小組的A、B之間可以自由交談。實驗結(jié)束后，每個B都把順序排對了。
這個實驗的結(jié)果告訴我們：提問是獲得信息的必要手段。如果沒有恰當(dāng)?shù)奶釂枺畔驗闊o法確認(rèn)而很難得到有效傳遞。
具體來說，提問在溝通中的價值表現(xiàn)在：
①提問能夠幫助我們進(jìn)一步思考；
�、谔釂柲軌驇椭覀兇_認(rèn)設(shè)想的答案；
③提問能夠幫助我們確認(rèn)細(xì)節(jié)，從而便于執(zhí)行；
�、芴釂柲軌驇椭覀兛缭絾渭兘邮軇e人觀點和信息的被動狀態(tài)；
�、萏釂柲軌驇椭覀兞私鈱Ψ降牧龊蛻B(tài)度；
�、尢釂柲軌驇椭覀兲岣呓鉀Q問題的能力。
由于缺少了必要的發(fā)問環(huán)節(jié)，我們在工作中經(jīng)�？吹竭@樣的場景：
領(lǐng)導(dǎo)很生氣：事情怎么辦成這樣？我當(dāng)時是怎么布置的？為什么與我當(dāng)時的要求差距這么大？你沒聽明白，當(dāng)時怎么不問呢？
下屬很委屈：你沒有交代清楚，而且也沒給我提問的機(jī)會啊！
作為中層管理者，當(dāng)你說完一件事情后，對方并沒有提出任何問題，這是否意味著溝通非常成功，對方完全理解了你講的內(nèi)容呢？答案應(yīng)該是否定的。出現(xiàn)這種情況，說明對方要么對這個事情不關(guān)注，要么就是完全不理解，根本不知如何發(fā)問。所以遇到這種情況，你切勿沾沾自喜。如果對方?jīng)]有發(fā)問，你要學(xué)會反問，以了解對方的態(tài)度或疑惑。
當(dāng)你下達(dá)一項新的指令或布置一個新的任務(wù)時，如果下屬沒有提出任何問題就要離開你的辦公室，煩請你喊住他，問他幾個問題，如這個指令或任務(wù)的關(guān)鍵點是什么，可能存在的問題有哪些，還有哪些不明白的地方等。作為管理者，不應(yīng)讓你的下屬帶著問題走出辦公室，否則一定會出現(xiàn)指令變形、做的和要求的“兩層皮”的現(xiàn)象。
我們經(jīng)常說溝通如同跳“交誼舞”或“集體舞”，是一個雙向、互動的過程。如果忽略了提問的環(huán)節(jié)，就使得溝通成了單向的信息傳遞，結(jié)果就是見仁見智，按照自己的理解去傳達(dá)或執(zhí)行，后患當(dāng)然很嚴(yán)重。
因此，作為中層管理者，要鼓勵大家發(fā)問，給大家創(chuàng)造發(fā)問的機(jī)會和氛圍。在企業(yè)里，經(jīng)常會出現(xiàn)這樣一種情況。在開會解決問題的時候，主持人總是希望大家能夠踴躍發(fā)言、群策群力，多提出一些問題和方法，使方案更加完善和切實可行。這個時候，作為傾聽方的會議主持人或相關(guān)負(fù)責(zé)人，要留有討論和發(fā)問的環(huán)節(jié)，而且對于問題要多鼓勵、少批評，認(rèn)真傾聽、耐心解答。否則，大家基本上就不會發(fā)表建議或提出問題了。因為他會認(rèn)為說了你也根本就不會聽。既然你不聽，他還說什么呢？
這也是很多會議會出現(xiàn)“會上沒人說，會下一火車”現(xiàn)象的原因，因為參會人員根本就沒有提問和發(fā)言的機(jī)會。如果大家不愿意說出自己的意見或疑問，管理者就無法同下屬或同級進(jìn)行溝通，這將為工作推進(jìn)埋下非常大的隱患。當(dāng)你寸步難行或孤立無援的時候，可能才會明白“只有我參與，才有我認(rèn)同”，因為決策或方案里有大家智慧的結(jié)晶。
我們認(rèn)為，管理者要轉(zhuǎn)換角色，從領(lǐng)導(dǎo)角色轉(zhuǎn)換為教練或老師的角色。而作為老師和教練，都喜歡善于問問題的學(xué)生。
曾經(jīng)火遍大江南北的《哈佛女孩劉亦婷》，一度成為當(dāng)時父母教育孩子的標(biāo)準(zhǔn)教材。而劉亦婷說：“我沒有什么秘訣，只是有個學(xué)習(xí)習(xí)慣，那就是我不會將問題帶到課下。”
蒙牛集團(tuán)的管理者也有一個習(xí)慣，就是給下屬布置完工作后，一定會讓其確認(rèn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)以及詢問有無疑問，目的就是不讓下屬帶著問題走出辦公室。這一環(huán)節(jié)大大降低了反復(fù)溝通和糾偏的成本。
|
