《銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》一書系統(tǒng)地介紹了銀行禮儀的基本知識(shí)和行為規(guī)范。閱讀本書，能夠提高銀行員工的職業(yè)修養(yǎng)水平，提升服務(wù)意識(shí)，使銀行員工掌握處理問題的方法與技巧，在工作中增強(qiáng)自信并實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，促進(jìn)銀行及員工的發(fā)展。
《銀行服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)》一書可作為銀行各層面員工的禮儀學(xué)習(xí)讀本，也可作為銀行禮儀培訓(xùn)的教材。
作者簡(jiǎn)介：
呂艷芝有20余年禮儀教學(xué)及研究經(jīng)歷，17年銀行禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，為五大國(guó)有銀行及招商銀行、興業(yè)銀行、荷蘭銀行等進(jìn)行了近千場(chǎng)各類禮儀培訓(xùn)。此外，還曾先后多次為北京世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)、北京奧運(yùn)會(huì)、香港東亞運(yùn)動(dòng)會(huì)、廣州亞運(yùn)會(huì)、深圳世界大學(xué)生運(yùn)動(dòng)會(huì)等國(guó)際大型體育賽會(huì)的志愿者進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，是中國(guó)教育學(xué)會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)師、教育部職業(yè)核心能力師資認(rèn)證核心培訓(xùn)師、澳門政府官員《公務(wù)禮儀》項(xiàng)目特聘禮儀培訓(xùn)師。
紀(jì)亞飛擁有11年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為數(shù)百家企業(yè)培訓(xùn)過千余場(chǎng)次，是中國(guó)最早將服務(wù)禮儀培訓(xùn)深化為禮儀咨詢項(xiàng)目的培訓(xùn)師，設(shè)計(jì)制定了數(shù)十項(xiàng)培訓(xùn)課程進(jìn)行教學(xué)培訓(xùn)。曾為多家銀行和通信企業(yè)策劃、組織實(shí)施了“服務(wù)禮儀風(fēng)采大賽”，獲得極大成功。還曾經(jīng)為多家銀行、酒店、證券、電力企業(yè)編寫《禮儀指導(dǎo)手冊(cè)》，將禮儀與企業(yè)文化有機(jī)結(jié)合。
目錄：
目錄：
1
開篇銀行禮儀概說/001
第一章唯有服務(wù)無法復(fù)制/003
第一節(jié)銀行服務(wù)的最高境界/004
第二節(jié)客戶體驗(yàn)的最高層次/009
第二章關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)/015
第一節(jié)禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手/016
第二節(jié)實(shí)踐禮儀貴在靈活運(yùn)用/023
上篇銀行通用禮儀/029
第一章儀態(tài)禮儀/031
第一節(jié)重要的“73855”定律/032
第二節(jié)用微笑影響客戶/039
第三節(jié)站出謙恭的姿態(tài)/045
第四節(jié)客戶樂于接受的坐姿/050
目錄：
1
開篇銀行禮儀概說/001
第一章唯有服務(wù)無法復(fù)制/003
第一節(jié)銀行服務(wù)的最高境界/004
第二節(jié)客戶體驗(yàn)的最高層次/009
第二章關(guān)注客戶體驗(yàn)的呈現(xiàn)/015
第一節(jié)禮儀是客戶體驗(yàn)的抓手/016
第二節(jié)實(shí)踐禮儀貴在靈活運(yùn)用/023
上篇銀行通用禮儀/029
第一章儀態(tài)禮儀/031
第一節(jié)重要的“73855”定律/032
第二節(jié)用微笑影響客戶/039
第三節(jié)站出謙恭的姿態(tài)/045
第四節(jié)客戶樂于接受的坐姿/050
第五節(jié)使客戶感到自信與被重視/057
第六節(jié)具有銀行特色的致意禮/061
第七節(jié)不能用左手遞接物品/066
第二章儀容禮儀/069
第一節(jié)余世維眼中的銀行業(yè)/070
第二節(jié)女員工化妝及發(fā)型選擇/075
第三節(jié)男員工修面及發(fā)型選擇/081
第三章服飾禮儀/085
第一節(jié)重視“7秒鐘”效應(yīng)/086
第二節(jié)男員工服飾禮儀/091
第三節(jié)女員工服飾禮儀/097
第四章語言禮儀/103
第一節(jié)撕紙游戲帶來的啟發(fā)/104
第二節(jié)一顆心都不能少/111
第三節(jié)語氣、語調(diào)、語速與態(tài)度/116
第四節(jié)“兩步法”處理客戶異議/121
第五節(jié)“一句話”的贊揚(yáng)/127
第六節(jié)說服客戶重在氛圍/131
第七節(jié)沒有傷害的拒絕方法/135
第八節(jié)分層梳理及語言優(yōu)化技巧/139
下篇銀行崗位禮儀/143
第一章柜面人員禮儀/145
第一節(jié)“多做一點(diǎn)”的智慧/146
第二節(jié)柜面人員的服務(wù)程序/151
第三節(jié)案例分享/157
第二章大堂經(jīng)理禮儀/163
第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)的核心——大堂經(jīng)理/164
第二節(jié)大堂經(jīng)理分流技巧/171
第三節(jié)大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧/176
第四節(jié)大堂經(jīng)理投訴管理技巧/183
第五節(jié)大堂經(jīng)理的服務(wù)程序/188
第六節(jié)案例分享/195
第三章客戶經(jīng)理禮儀/203
第一節(jié)客戶經(jīng)理的形象價(jià)值/204
第二節(jié)介紹與名片的禮儀/209
第三節(jié)位次的禮儀/219
第四節(jié)接待與拜訪的禮儀/223
第五節(jié)饋贈(zèng)的禮儀/230
第六節(jié)中餐的禮儀/235
第七節(jié)客戶忠誠與客戶維護(hù)技巧/239
第八節(jié)案例分享/246第一節(jié)
銀行服務(wù)的最高境界
記得在1995年的某一天，我接到了社會(huì)培訓(xùn)中的第一個(gè)銀行培訓(xùn)信息。這一信息讓我很是忐忑。
我老實(shí)地回答對(duì)方道：“感謝您的信任，但我沒有做過銀行禮儀培訓(xùn)，恐怕……”
對(duì)方打斷我的話鼓勵(lì)道：“呂老師，我知道您比較擅長(zhǎng)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)，
您就告訴我們酒店的員工是如何服務(wù)的就‘OK’。”
聽到對(duì)方對(duì)課程是這樣的要求，我的心情由忐忑不安很快轉(zhuǎn)為平靜。
我爽快地接下了人生中第一堂銀行服務(wù)禮儀課程。
為了完成這次課程，我到銀行的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研。
那時(shí)銀行的網(wǎng)點(diǎn)叫做“儲(chǔ)蓄所”。在一間不大的房子里，沒有座椅，沒有
ATM，沒有取號(hào)機(jī)，更沒有叫號(hào)機(jī)，只有站在1米線外排隊(duì)等候的客戶及落座于
高高柜面內(nèi)的柜面工作人員。
進(jìn)到儲(chǔ)蓄所，在一聲聲“對(duì)不起”中，我穿過排隊(duì)的人群，尋找了一個(gè)不
大礙事的角落，站在那里觀察著能夠觀察到的一切。
至今，第一次銀行調(diào)研中的一個(gè)聲音似乎還在耳畔：“您要取的是××
元……”我感到這個(gè)聲音足以讓門外路過的人聽得真真切切。
通過調(diào)研，我基本明白了銀行禮儀培訓(xùn)課程應(yīng)如何設(shè)計(jì)，如何定位，如何
將禮儀與銀行的工作有機(jī)結(jié)合在一起。
回憶十幾年的銀行禮儀培訓(xùn)工作，我感到中國(guó)的銀行服務(wù)，從對(duì)服務(wù)的定位來講，經(jīng)歷了如下三個(gè)階段：
第一，關(guān)注規(guī)范和流程。
第二，關(guān)注客戶需求。
第三，關(guān)注客戶體驗(yàn)。
一、關(guān)注規(guī)范和流程
當(dāng)我們利用下班后、休息日的時(shí)間進(jìn)行了服務(wù)禮儀課程的學(xué)習(xí)之后，努力
按照行里出臺(tái)的服務(wù)要求工作著。
在抓服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的日子里，一些銀行出現(xiàn)了和酒店服務(wù)類似的景象。
比如：身穿禮服、頭頂禮帽、身披綬帶的門童出現(xiàn)在銀行的網(wǎng)點(diǎn)之中。
在抓服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程的日子里，來到銀行的客戶基本能聽到柜面工作
人員的迎客聲：“您好！請(qǐng)坐。”
當(dāng)我們做了這些努力后，我們期待著服務(wù)水平的提升以及客戶的好評(píng)。
可是，我們卻得到了這樣的客戶評(píng)價(jià)：“來到銀行，工作人員便會(huì)迎接、詢
問、解答問題、處理業(yè)務(wù)、送別，他們很辛苦。但，我并不認(rèn)為我接受了服務(wù)。
我在乎的是他們?nèi)绾巫鲞@些，也就是他們的做法和態(tài)度到底是什么�！�
客戶還評(píng)價(jià)道：“辦理業(yè)務(wù)等待的時(shí)間太長(zhǎng)了。”
這些評(píng)價(jià)，讓我們感到客戶對(duì)服務(wù)規(guī)范及流程沒有興趣，他們關(guān)注的是自
己的需求是否能得到滿足。
所以，我們將服務(wù)的重點(diǎn)很快轉(zhuǎn)移到了“關(guān)注客戶需求”這一層面。
二、關(guān)注客戶需求
在積極實(shí)踐“關(guān)注客戶需求”的過程中，銀行進(jìn)行著各種人性化的環(huán)境改造。
比如：通過降低柜面的高度，在形式上讓客戶能夠與工作人員平等對(duì)話。
比如：自助設(shè)備和舒適的座椅出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)大廳，使部分業(yè)務(wù)可以做到離柜
辦理，從而縮短了客戶等候的時(shí)間。
還比如：推出了許多客戶喜歡購買的產(chǎn)品，甚至各種獎(jiǎng)勵(lì)性的禮品也被頻
頻推出。
我們發(fā)現(xiàn)，“關(guān)注客戶需求”這一理念的落實(shí)見到了成效，多數(shù)客戶對(duì)我們
的服務(wù)是滿意的。
可是，我們還發(fā)現(xiàn)，表示滿意的客戶中有85%的人離開了我們。這讓我們
困惑，讓我們痛心。
客戶評(píng)價(jià)道：“柜面已經(jīng)夠低了，設(shè)備已經(jīng)夠好了，但，我認(rèn)為一張笑臉遠(yuǎn)
比柜面和設(shè)備重要。”
聽得出，客戶期待我們的服務(wù)是熱情的，是能使對(duì)方感受到快樂體驗(yàn)的。
客戶評(píng)價(jià)道：“我進(jìn)進(jìn)出出這家銀行已多年，但每次聽到的都是‘您好，請(qǐng)
問您辦理什么業(yè)務(wù)？就不能改一改提問的方式嗎？’”
我們聽得出，客戶期待和我們建立友好的關(guān)系，期待辦理業(yè)務(wù)的過程是一
種享受。
所以，在近幾年的銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)中，我們將關(guān)注客戶體驗(yàn)作為服務(wù)的
較高境界貫穿于課程的始終，這種理念也很快得到了銀行員工的支持和認(rèn)同。
三、關(guān)注客戶體驗(yàn)
首先，讓我們通過兩個(gè)案例來分享關(guān)注客戶體驗(yàn)帶來的服務(wù)結(jié)果。
案例
一位在銀行工作的柜面工作人員講道：“一天，在中午一點(diǎn)輪到我用餐時(shí)，
我將暫停服務(wù)牌放好并開始‘埋數(shù)’。此時(shí)，有一位客戶對(duì)我說‘下午兩點(diǎn)我要開一個(gè)緊急會(huì)議，你能不能幫我辦理一下業(yè)務(wù)？’”
看到客戶很著急的樣子，我為其辦理了存折掛失業(yè)務(wù)。
當(dāng)時(shí)，他很感激地對(duì)我說：“我知道你們柜員很辛苦，中午只有一個(gè)小時(shí)
的用餐時(shí)間，我擠占了你15分鐘的時(shí)間，你吃飯和休息時(shí)間就只有45分鐘了，
真是太感謝你了�！�
之后，客戶在“解掛”時(shí)對(duì)我說道：“這筆錢我本打算轉(zhuǎn)走的，我知道你們
柜員也有任務(wù)，我索性就在你這里做理財(cái)吧，請(qǐng)你幫我籌劃一下！”
客戶最終買了×萬期交保險(xiǎn)產(chǎn)品，××萬基金，剩余××萬存了半年的定期。2009年我被調(diào)到了另一個(gè)支行，該客戶跟著我來到該支行。年底前，因該支行拆遷，我又調(diào)到了另一個(gè)支行，該客戶又跟著我到現(xiàn)在的支行，存款額一度超過×百萬元。現(xiàn)在不僅他是我的客戶，他還努力說服他身邊的朋友來找我辦理業(yè)務(wù)。
在這一案例中，柜面工作人員看到客戶著急的樣子后，犧牲了自己的休息
時(shí)間來為其辦理業(yè)務(wù)。相信，就在那一刻，客戶所感受到的已不單純是自己的
業(yè)務(wù)得到了辦理，而更多的感受是內(nèi)心的快樂。
正是這種快樂甚至愉悅的情緒體驗(yàn)，使這位客戶做出了不再轉(zhuǎn)走資金、介
紹其他客戶來辦理業(yè)務(wù)的行為。更為可貴的是，他跟隨這位柜面工作人員多次
從一家支行轉(zhuǎn)到另一家支行。
至此，銀行一直期待的服務(wù)結(jié)果出現(xiàn)了：客戶忠誠于我們，客戶主動(dòng)宣傳
我們。
讓我們共同分享第二個(gè)案例。
案例
一位大堂經(jīng)理講道：有一位儒雅的客戶看著我說道：“我想開個(gè)戶，可是眼
睛有點(diǎn)花了，您能幫我填一下單據(jù)嗎？”
我馬上說道：“好的，請(qǐng)您最后簽字確認(rèn)好吧？”
填單的過程中，當(dāng)我聽到客戶說的地址時(shí)，我馬上反應(yīng)到，這正是行里多次尋找機(jī)會(huì)要接觸的非常有實(shí)力的開發(fā)項(xiàng)目的所在地。
當(dāng)時(shí)，我非常興奮地想到：這可能是此項(xiàng)目的一位重量級(jí)人物。
所以，我自信地問道：“婁總，您好！”
客戶聽到后，眼睛睜得大大的，面帶喜悅地說：“我走了很多銀行，只有你
認(rèn)出了我。”
我按捺住內(nèi)心的激動(dòng)，說出了想與其合作的意愿。
婁總當(dāng)即答應(yīng)我：“請(qǐng)明天到公司洽談吧�！�
之后，×億元的項(xiàng)目貸款來了，每年上億元的住房貸款來了，網(wǎng)銀、信用
卡等多項(xiàng)業(yè)務(wù)來了
我們一起來思考，這位大堂經(jīng)理對(duì)客戶的稱呼，會(huì)給對(duì)方帶來何種情緒
體驗(yàn)？
目前，在銀行服務(wù)中，關(guān)注客戶體驗(yàn)是服務(wù)的最高境界。
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