電話銷售作為一種能夠幫助企業(yè)獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式，簡(jiǎn)捷、高效、實(shí)用，在今天尤其被企業(yè)所重視。但是并不是任何人拿起電話就能拿到客戶訂單的，電話銷售也是一門學(xué)問，需要掌握專業(yè)的技巧。
本書作者常年在一線對(duì)電話銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)，明白各層次電話銷售人員的不同需求。本書通過大量的案例、情景分析、表格等不同的表現(xiàn)形式，為初入門檻的電話銷售人員循序漸進(jìn)地講述了電話銷售需要注意的8個(gè)流程，并提供了相應(yīng)的方法與技巧。掌握了這些方法與技巧，便可以讓你從容不迫地與客戶進(jìn)行溝通，并有效獲取客戶訂單。
本書所提供的方法與技巧新穎、實(shí)用、針對(duì)陛強(qiáng)，對(duì)一線銷售人員來說，是一部不可多得的指導(dǎo)用書。
作者簡(jiǎn)介：
溫爽，中華營(yíng)銷培訓(xùn)網(wǎng)資深專家，電話營(yíng)銷培訓(xùn)網(wǎng)（WWW.dhyxpx.com）首席顧問，海爾商學(xué)院特邀講師，中國(guó)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力工程特邀專家，中國(guó)企業(yè)職業(yè)營(yíng)銷經(jīng)理研修班首席講師，北京大學(xué)、清華大學(xué)營(yíng)銷高管班客座教授，美國(guó)培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會(huì)（AACTP）國(guó)際認(rèn)證培訓(xùn)師。主講課程：“金牌電話銷售培訓(xùn)”、“價(jià)格談判技巧”、 “大客戶銷售技巧”、“客戶溝通技巧”、“營(yíng)銷創(chuàng)新思維”、“高績(jī)效銷售隊(duì)伍的建設(shè)”等。
服務(wù)過的客戶：聯(lián)想集團(tuán)、三一重工、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中鐵一局、中國(guó)人保、太平洋人壽、國(guó)旅集團(tuán)、和記黃埔地產(chǎn)、沃爾瑪連鎖、統(tǒng)一集團(tuán)、旺旺集團(tuán)、哈藥集團(tuán)、北京中科、修正藥業(yè)、白云日化、三星電子、圣象集團(tuán)、四川白塔集團(tuán)、聯(lián)合證券公司、白沙集團(tuán)、中國(guó)航天時(shí)代等。
目錄：
前言
第一章完備的銷售信息
獲取各種信息
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶資料
收集信息的技巧
收集信息的9個(gè)途徑
收集信息應(yīng)遵守職業(yè)道德與法律法規(guī)
第二章電話前的準(zhǔn)備
明確電話銷售理論
電話銷售人員的必備素質(zhì)
電話環(huán)境的準(zhǔn)備
物品的準(zhǔn)備
問題的準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)準(zhǔn)備前言
第一章完備的銷售信息
獲取各種信息
建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
客戶資料
收集信息的技巧
收集信息的9個(gè)途徑
收集信息應(yīng)遵守職業(yè)道德與法律法規(guī)
第二章電話前的準(zhǔn)備
明確電話銷售理論
電話銷售人員的必備素質(zhì)
電話環(huán)境的準(zhǔn)備
物品的準(zhǔn)備
問題的準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)準(zhǔn)備
第三章良好的開局
開場(chǎng)白的流程
開場(chǎng)白的6要素
第四章以客戶需求為中心
引導(dǎo)客戶需求
確認(rèn)客戶需求
挖掘客戶潛在需求
第五章引導(dǎo)談話方向
獲取引導(dǎo)的主動(dòng)性
從客戶利益出發(fā)
引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)
知已知彼，巧施引導(dǎo)
循循善誘，情理服人
“以退為進(jìn)”的引導(dǎo)術(shù)
第六章產(chǎn)品呈現(xiàn)
知悉自己的USP
SPIN產(chǎn)品呈現(xiàn)法
FAB產(chǎn)品呈現(xiàn)法
第七章異議處理
掌握客戶情緒
常見的客戶異議
可供借鑒的7種話術(shù)
客戶異議的6種應(yīng)對(duì)方法
價(jià)格異議的16種處理方法
第八章促單成交
具有成交的意識(shí)和勇氣
善于跟進(jìn)決策人
識(shí)別客戶的成交信號(hào)
促成交易的9大技巧
第九章價(jià)格談判
常見報(bào)價(jià)方法
價(jià)格談判的3大策略
有原則的讓步
第十章發(fā)展客戶關(guān)系
客戶心理分析
建立良好的客戶關(guān)系
掌握MOT第二章電話前的準(zhǔn)備
電話營(yíng)銷是高效率的雙向溝通，是能夠有效展開銷售活動(dòng)的直銷方式，伴隨著現(xiàn)代技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展。銷售人員通過撥打電話，實(shí)現(xiàn)銷售人員與目標(biāo)客戶的直接接觸和溝通。電話營(yíng)銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡(jiǎn)便以及快捷等。
電話銷售人員利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷包含著深刻的學(xué)問。一個(gè)做事冒失的人是不可能把事情做好的，這樣的人既無(wú)法讓人歡迎，也無(wú)法得到有效的信息。因此，銷售人員在接打電話之前，需要做很多準(zhǔn)備工作。
明確電話銷售理念
電話是辦公桌上的一座寶藏。我們經(jīng)常形容商務(wù)電話為一線萬(wàn)金，這一點(diǎn)也不為過。在以電話直銷著稱的DELL公司，通過一根電話線一個(gè)月就可以賣出400臺(tái)電腦。
客戶可能通過互聯(lián)網(wǎng)、廣告或者第三人介紹知道了你的公司，也可能因?yàn)槟愦螂娫挷胖滥愕墓�。電話銷售人員是公司的形象代言人。一聲問候、一種語(yǔ)氣、一個(gè)停頓，都會(huì)影響客戶對(duì)你的打分。所以電話銷售人員要明確電話銷售的理念：銷售工作需要誠(chéng)心、耐心，是無(wú)法一蹴而就的。
1.良好的接打電話態(tài)度
在你撥打電話時(shí)，你并不知道它能否給你帶來財(cái)富。事實(shí)上，一切都有可能，所以不要懷疑撥打電話的效果。你也不知道響起的電話鈴意味著什么，可能是打錯(cuò)的電話，也可能是拉廣告的電話，但是，其中一定會(huì)有業(yè)務(wù)來電！作為一名電話銷售人員，應(yīng)該面帶微笑去接打每一個(gè)電話，因?yàn)檫@些電話包含著未知，也包含著希望。在接打每一個(gè)電話之前都應(yīng)該保持樂觀、自信的心態(tài)，只有這樣，在接打電話的過程中，你才能隨機(jī)應(yīng)變，才會(huì)有良好的臨場(chǎng)發(fā)揮。
案例
電話銷售人員：您好，我是XX移動(dòng)公司的劉女士。
客戶：哦，我們不需要。
電話銷售人員：我沒有賣什么給您，您為什么說不需要呢？（微笑著問）
客戶：不管推銷什么東西，我都不要，真是煩人。（客戶很不耐煩）
電話銷售人員：您怎么生這么大的氣，難道是我們以前哪方面做得不好，惹您生氣了？（毫不生氣，依然微笑著問對(duì)方）
客戶：你不說我也知道，你不就是賣手機(jī)的嗎？我已經(jīng)買了你們的手機(jī)，不好用。
電話銷售人員：您誤會(huì)了，我不是賣手機(jī)的。
客戶：哦？那你是賣什么的？
電話銷售人員：我是賣手機(jī)卡的。
客戶：我不需要卡，已經(jīng)有卡了，你們的卡信號(hào)不好。
電話銷售人員：是，以前的卡信號(hào)是不好，但現(xiàn)在不一樣了，我們拿出了幾個(gè)億的資金，在全國(guó)各地修建了很多信號(hào)發(fā)射站。如果信號(hào)還是像以前一樣不好，我們公司早就不存在了，您說是嗎？
客戶：現(xiàn)在的信號(hào)真的有改進(jìn)嗎？
電話銷售人員：是的，不但信號(hào)好了，我們還推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，針對(duì)移動(dòng)的新老用戶進(jìn)行話費(fèi)大降價(jià)活動(dòng)。
客戶：怎么降價(jià)呢？
電話銷售人員：……
客戶：真的��？那我也買一張吧。
客戶每天接打上百個(gè)電話，不僅身心疲憊，而且有可能對(duì)銷售電話感到厭惡，所以，電話銷售人員應(yīng)該有充分的心理準(zhǔn)備，體諒客戶接到電話時(shí)的過激反應(yīng)——“又來了”！以微笑的姿態(tài)應(yīng)對(duì)每個(gè)客戶，應(yīng)對(duì)每個(gè)暫時(shí)的挫折。
2.做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備
你還記得第一次與客戶不愉快的會(huì)面經(jīng)歷嗎？當(dāng)時(shí)，你是不是恨不得找個(gè)地縫鉆進(jìn)去？但是可以肯定的是，經(jīng)過一段時(shí)間之后，你這樣的“傷口”就自動(dòng)愈合了，甚至把這個(gè)故事添油加醋地告訴你的同事，引得大家開懷大笑。
指望撥打一次電話就完成交易，很多時(shí)候是不可能的。被人拒絕是銷售人員最忠實(shí)的朋友，你見過沒有被拒絕過的銷售人員嗎？如何使自己不像其他人那樣因?yàn)樵獾骄芙^而改變目標(biāo)，這取決于銷售人員對(duì)待拒絕的態(tài)度。所以，在拿起電話之前，每個(gè)電話銷售人員都應(yīng)該提醒自己：要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。
3.銷售工作不是一蹴而就的
對(duì)于一個(gè)陌生、冒昧的電話，絕大多數(shù)客戶都不會(huì)產(chǎn)生好感。電話銷售人員應(yīng)該意識(shí)到自己可能不是第一個(gè)給客戶打電話的人，前面肯定還有很多類似的電話，拒絕也許成了客戶的條件反射。所以，遭到拒絕不要放棄，要明白銷售工作是無(wú)法一蹴而就的，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，有時(shí)候需要你打幾十個(gè)甚至幾百個(gè)電話才能完成一次交易。
4.培養(yǎng)自己的耐心
電話銷售人員切忌急躁，即使一個(gè)客戶聽了你很長(zhǎng)時(shí)間的介紹后，可能還是對(duì)產(chǎn)品持觀望態(tài)度或者婉拒，但是只要他還在聽，電話銷銷售人員就應(yīng)當(dāng)繼續(xù)與他保持聯(lián)系，不要急于求成。電話銷售人員要相信以客戶為本的真理，在打電話之前一定要告誡自己：耐心些、再耐心些！
5.以真誠(chéng)打動(dòng)客戶
對(duì)于一個(gè)陌生的電話銷售人員，客戶的態(tài)度是苛刻的，他關(guān)注的是電話銷售人員推銷的產(chǎn)品和服務(wù)的缺點(diǎn)，即使該產(chǎn)品或服務(wù)只有一點(diǎn)不足，客戶也會(huì)為自己找到否定你的理由，并以此來拒絕。當(dāng)然，如果客戶真的被你的誠(chéng)意打動(dòng)了，他必然會(huì)從心里接受你。
電話鏑售人員的必備素質(zhì)
電話銷售人員的工作就是通過自己的知識(shí)和技能來提高產(chǎn)品的銷量，任何一位銷售人員的業(yè)績(jī)都是由三個(gè)方面的因素來決定的，那就是態(tài)度、知識(shí)和技巧。這也是電話銷售人員打電話前必須準(zhǔn)備好的。
1.知識(shí)
知識(shí)，這里指銷售人員對(duì)銷售產(chǎn)品所具有的專業(yè)知識(shí)。電話銷售人員在給客戶打電話之前，應(yīng)預(yù)想到客戶要問的問題，然后想好如何回答。只有在打電話前熟悉產(chǎn)品，在溝通的過程中才能解答客戶的疑問。
另外，電話銷售人員還要很清楚自己的產(chǎn)品如何讓客戶正確使用、如何為客戶創(chuàng)造價(jià)值。如果電話銷售人員能夠及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)地回答客戶提出的問題，毫無(wú)疑問，就會(huì)增加客戶對(duì)銷售人員的信任度。商品銷售的每個(gè)環(huán)節(jié)都需要豐富的產(chǎn)品知識(shí)，如產(chǎn)品的產(chǎn)地、結(jié)構(gòu)、功能、給客戶帶來的好處等。因此，銷售人員一般都經(jīng)過公司嚴(yán)格的培訓(xùn)。下面是一個(gè)銷售人員因?yàn)槿鄙佼a(chǎn)品知識(shí)而失去業(yè)務(wù)的案例。
案例
電話銷售人員：您好！李先生，我們正搞一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，不知您有沒有興趣？
客戶：什么活動(dòng)？
電話銷售人員：我公司正在辦理移動(dòng)電話卡業(yè)務(wù)，只有三個(gè)名額了。
客戶：我已經(jīng)有電話卡了，就是移動(dòng)的。
電話銷售人員：哦，您什么時(shí)候辦理的？
客戶：辦了好幾個(gè)月了。
電話銷售人員：肯定不是我說的這種卡，現(xiàn)在的這張卡是新推出的，打長(zhǎng)途電話很便宜。
客戶：我用的就是移動(dòng)的卡，長(zhǎng)途也不貴。
電話銷售人員：肯定沒有我們推出的新卡便宜。（不鼓勵(lì)用這樣的口氣說話）
客戶：你推薦的卡與一般的移動(dòng)卡有什么不同呢？（這位客戶很想知道這張新卡的特點(diǎn)，以及電話銷售人員是否具有足夠的專業(yè)知識(shí)）
電話銷售人員：沒什么不同，就是打電話很便宜，很適合你的。（很顯然，電話銷售人員對(duì)新推出的卡并不了解，在打電話之前肯定沒有做好充分的準(zhǔn)備）
客戶：你是不是移動(dòng)公司的員工？
電話銷售人員：不是，我們是合作單位……
客戶：你對(duì)移動(dòng)卡的業(yè)務(wù)知識(shí)一點(diǎn)都不了解，怎么開展業(yè)務(wù)？
電話銷售人員：不好意思，可能是打錯(cuò)了……
有些心虛的電話銷售人員在這種情況下，往往隨意找個(gè)理由便匆匆掛了電話。其實(shí)他可以利用這個(gè)機(jī)會(huì)向客戶請(qǐng)教：“請(qǐng)賜教，我應(yīng)該如何做�！奔词棺霾怀缮猓彩且淮螌W(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。后來，這位客戶了解到，電話銷售人員所銷售的手機(jī)卡正是他需要的，這種卡是可以全國(guó)漫游的，收費(fèi)比較低，他經(jīng)常到各地出差，非常需要一張這樣的卡。
在這個(gè)電話中，銷售人員顯然對(duì)新款的手機(jī)卡業(yè)務(wù)不熟悉，結(jié)果失去了一份唾手可得的交易。所以，電話銷售人員開始工作前，一定要熟練掌握專業(yè)知識(shí)。電話銷售人員會(huì)遇到一些自己不知道的問題，不知如何來回答客戶，這時(shí)該怎么辦呢？建議不要像上例中的銷售人員那樣匆匆掛斷電話，而是說一些頗有技巧的話，諸如：
“王先生，您這個(gè)問題真是太專業(yè)了，我正準(zhǔn)備研究呢，下午再打電話給您確認(rèn)一下，好嗎？”
“李總，這個(gè)問題，您有什么看法？”
“李先生，這個(gè)問題我剛好需要在系統(tǒng)內(nèi)幫您再確認(rèn)一下，不能馬上給您答案，十分鐘后給您電話確認(rèn)一下，好嗎？”
2.技巧
技巧是在生活或工作中表現(xiàn)出來的高度專業(yè)的行為，也是銷售人員最欠缺的一項(xiàng)。柜臺(tái)銷售人員的一舉一動(dòng)都會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，而電話銷售人員通過電話傳遞的信息也能給客戶留下深刻印象。所以，在打電話前，電話銷售人員應(yīng)該掌握接打電話的技巧，以贏得客戶的好感與信任。
案例
一次不成功的通話
電話銷售人員：您好，請(qǐng)問劉總在嗎？
客戶：我就是，請(qǐng)問你是哪位？
電話銷售人員：哦，劉總啊，我是一點(diǎn)通公司的王某，打電話給您，是想……
客戶：不好意思，我很忙，下次吧。（客戶對(duì)銷售人員的表現(xiàn)很不滿）
電話銷售人員：我想建議您使用我們公司新推出的XX產(chǎn)品。（急于解釋，怕對(duì)方掛電話）
客戶：哦，那你說的這種新產(chǎn)品的主要功能是什么？（對(duì)方有些不耐煩地問）
電話銷售人員：功能啊，您稍等一下，我看看，XX產(chǎn)品的主要功能是，是那個(gè)……（手忙腳亂，邊看資料邊說）
客戶：先這樣吧，等你自己完全了解之后再說吧，再見。（對(duì)方生氣地掛斷了電話）
上述電話銷售人員的失敗，主要在于準(zhǔn)備不充分，沒有掌握打電話的技巧。同一個(gè)電話，換一個(gè)方式說話，也許就會(huì)成功。所以，電話銷售人員要掌握足夠的撥打電話的技巧，這些技巧至少有以下幾點(diǎn)：
（1）理清思路
打電話前考慮清楚想說什么，如果撥通了電話卻不知道說什么，甚至語(yǔ)無(wú)倫次，就顯得很沒禮貌，會(huì)引起客戶的反感。
（2）避開高峰時(shí)段
如果在客戶最忙碌的時(shí)候打電話，常會(huì)遭遇“正在通話中”的提示，或?qū)Ψ浇油说懿荒蜔�，因此必須有一套避開高峰時(shí)段的方法。電話銷售人員在平常工作中要善于總結(jié)，一般公司的高峰時(shí)段為：上班后一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，午間休息后的一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)和即將下班的時(shí)間。
（3）標(biāo)記好經(jīng)常撥打的電話
這是一種很簡(jiǎn)單的方法，但很實(shí)用，可以提高銷售人員的工作效率。
（4）留下詳細(xì)口信
在遇到要找的客戶不在時(shí)，不要簡(jiǎn)單地說聲“對(duì)不起，打擾了”或“請(qǐng)轉(zhuǎn)告XX我找過他”就算了，這樣做其實(shí)毫無(wú)意義。最好的辦法是：告訴接電話的人有很重要的事，一定要告訴客戶，當(dāng)然，不要忘了把你的姓名、聯(lián)系方式告訴傳信人。
案例
一次成功的通話電話銷售人員：您好，劉經(jīng)理，我是XX公司的李X，有件事想麻煩您一下。
客戶：你說吧，什么事？
電話銷售人員：我之所以打電話給您，是有一個(gè)好消息要通知您。
客戶：是嗎？什么好消息？（對(duì)方一下子很感興趣）
電話銷售人員：貴公司今年的銷售業(yè)績(jī)可能會(huì)增長(zhǎng)很多，您想知道為什么嗎？（進(jìn)一步誘導(dǎo)對(duì)方聽下去）
客戶：有這樣的好事，說來聽聽。
電話銷售人員：這需要您先配合我回答幾個(gè)問題，可以嗎？
客戶：沒問題，請(qǐng)說！
電話銷售人員：請(qǐng)問貴公司的銷售業(yè)績(jī)是誰(shuí)做出來的？
客戶：電話銷售人員呀！
電話銷售人員：對(duì)，是電話銷售人員！請(qǐng)問電話銷售人員銷售技巧的好壞對(duì)業(yè)績(jī)有影響嗎？
客戶：當(dāng)然有！
電話銷售人員：那么貴公司電話銷售人員的業(yè)務(wù)水平達(dá)到您所要求的水平了嗎？
客戶：還有一點(diǎn)兒距離。
電話銷售人員：具體表現(xiàn)在哪兒呢？
客戶：我覺得他們?cè)凇伴_場(chǎng)白”和“異議處理”上的技巧還不太熟練，還得再訓(xùn)練。
電話銷售人員：您真是一位少見的細(xì)心的負(fù)責(zé)人，那您打算通過什么途徑來提升電話銷售人員的整體素質(zhì)呢？（一步一步達(dá)到自己的目的）
客戶：我打算請(qǐng)專業(yè)的培訓(xùn)師對(duì)電話銷售人員進(jìn)行集體培訓(xùn)。（漸漸進(jìn)入電話銷售人員的“圈套”）
電話銷售人員：這個(gè)措施不錯(cuò)！劉總，今天就不耽誤您太多時(shí)間了，我們是專門做電話銷售培訓(xùn)的公司。我先給您提供一些相關(guān)資料，都是免費(fèi)的，您有什么需要幫忙的，請(qǐng)隨時(shí)撥通我們的電話。謝謝您啦�。ǖ谝徊侥康倪_(dá)到，適時(shí)而退）
從上例可以看出，作為一名電話銷售人員，在打電話的過程中，要想方設(shè)法引導(dǎo)客戶，使客戶始終跟著你的思路走，切勿被客戶牽著走。只有你引導(dǎo)著客戶，使客戶逐漸陷入你的“銷售圈套”，你的意圖才能被其無(wú)意識(shí)地吸收，你才能在銷售中獲得最大的成功。
3.態(tài)度
態(tài)度對(duì)于銷售人員來說，其重要性不言而喻。足球教練米盧曾經(jīng)說過一句話：態(tài)度決定一切！使我們經(jīng)久難忘。態(tài)度指銷售人員對(duì)工作的看法，是判斷銷售人員是否全身心地投入到這項(xiàng)工作中的標(biāo)準(zhǔn)。
在具體的銷售工作中，銷售人員的不良態(tài)度主要表現(xiàn)為恐懼。因此電話銷售人員在打電話時(shí)首先要克服恐懼心理，要用積極的心態(tài)去面對(duì)挫折。
案例
電話恐懼癥
剛?cè)胄械碾娫掍N售人員常常是拿起電話就怕，他們怕什么？其實(shí)是怕被拒絕，怕對(duì)方掛電話，怕對(duì)方對(duì)自己無(wú)禮。電話銷售新兵常有的電話恐懼癥表現(xiàn)為：該打的電話遲遲不敢打；拿起電話撥了號(hào)碼卻怕有人接；聽著電話響了一聲、二聲、三聲，一直沒有人接，卻覺得太好了。
打電話前一定要克服恐懼心理，不要害怕拒絕，認(rèn)同銷售就是從認(rèn)同拒絕開始的，要把拒絕當(dāng)成一個(gè)機(jī)遇，當(dāng)作實(shí)踐銷售和完善自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)。也要勇敢地面對(duì)失敗，把失敗當(dāng)作完善銷售技巧的機(jī)會(huì)。
案例
吝嗇鬼吃饅頭的故事
一天，一個(gè)吝嗇鬼在街上轉(zhuǎn)悠，他很餓卻又舍不得買東西吃。后來實(shí)在餓極了，就買了一個(gè)饅頭，吃完以后沒飽，又買了一個(gè)，吃完以后還是覺得餓，狠狠心還是買饅頭吃，直到吃完第七個(gè)才感覺飽了。他感慨地說：“早知道這個(gè)饅頭能吃飽，前面的就不用買了�！�
4.禮儀細(xì)節(jié)——三分長(zhǎng)相七分打扮
一套得體的禮儀能使客戶覺得產(chǎn)品的質(zhì)量有相當(dāng)?shù)谋ＷC，所以，銷售人員在打電話之前要學(xué)習(xí)相關(guān)禮儀，力求一開口就能獲得客戶的好感，特別要注意一些細(xì)節(jié)。
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