自《影響力》《銷售巨人》之后，最新最權(quán)威的銷售培訓(xùn)教材
本來約好的見面，可對方一直推托說沒有時間，眼睜睜看著這個潛在客戶從你手中溜掉。怎么辦？請翻開第11章，RAIN模式教你學(xué)會冷處理。
有人能迅速和對方取得再次約見的機(jī)會，而有人聯(lián)系客戶時，對方一聽是銷售電話，立馬掛斷。怎么辦？請翻開第13章，RAIN模式教你學(xué)會電話陌拜,成功挖掘潛在客戶。
客戶明明看好產(chǎn)品，但又總是在價格上和你爭論不休。怎么辦？請翻開第14章，RAIN模式教你如何應(yīng)對價格異議。
……
對話在銷售中能成就一切，也能毀掉一切。每一段對話都能為你尋找新的潛在顧客，贏得新客戶和增加銷售量的機(jī)會。本書首創(chuàng)的RAIN模式就提供了精湛的頂級對話技巧。
掌握了RAIN模式的說話技巧，不僅能讓你在最短時間成交，還會讓你的客戶迫不及待，一而再、再而三跟你下訂單！
作者簡介：
邁克·舒爾茨（MikeSchultz），全美最受熱捧的銷售顧問，巴布森學(xué)院的營銷系主任，RAINGroup創(chuàng)始人。邁克·舒爾茨是銷售培訓(xùn)領(lǐng)域和業(yè)績改善方面的大師。他創(chuàng)辦的RainToday.com是世界上最大的在線雜志和會員網(wǎng)之一，訂閱人數(shù)超過10萬，旨在為銷售與營銷人員提供各種信息和資訊。
約翰·E.杜爾（JohnE.Doerr），賓利大學(xué)和巴布森學(xué)院講師，RAINGroup創(chuàng)始人。約翰·E.杜爾經(jīng)常受邀在世界各地做以銷售和營銷為主題的演講，并擔(dān)任歐洲管理學(xué)院的執(zhí)行總監(jiān)。而且他通過內(nèi)訓(xùn)和公開課的形式，輔導(dǎo)了全世界上萬名銷售人員，并協(xié)助他們成為頂尖銷售專家。
目錄：
上編RAIN模式準(zhǔn)備篇
第1章迎接銷售新時代
為什么銷售會談能從"你好"開始，卻不能以"成交"閉幕？
接觸潛在客戶時僅憑寒暄拉近關(guān)系是膚淺的嗎？
客戶決定不采購，是"時間殺手"在作怪嗎？
第2章RAIN模式高手的自我對話
你曾捫心自問過，是否對銷售抱有持續(xù)的熱情？
面對銷售低谷，有人借口說："客戶不想要的東西，我當(dāng)然賣不出去了。"而有的人卻滿懷熱情地自我鼓勵："是我驅(qū)動客戶的需求，而不是由客戶決定。"為什么會有如此差異？
第3章目標(biāo)與行動規(guī)劃
IBM如何從年虧81億的爛攤子變身"郭士納神話"？
被公立學(xué)校放棄的150名差生，如何在短短4年內(nèi)幾乎全部考進(jìn)大學(xué)？
第4章找準(zhǔn)企業(yè)的價值定位
在"電梯推銷"的開場白中，你是否已融合了產(chǎn)品的核心價值？
針對不同的客戶，"膠囊"式自我介紹能像復(fù)讀機(jī)一樣重復(fù)播放嗎？
中編RAIN模式理論篇上編RAIN模式準(zhǔn)備篇
第1章迎接銷售新時代
為什么銷售會談能從"你好"開始，卻不能以"成交"閉幕？
接觸潛在客戶時僅憑寒暄拉近關(guān)系是膚淺的嗎？
客戶決定不采購，是"時間殺手"在作怪嗎？
第2章RAIN模式高手的自我對話
你曾捫心自問過，是否對銷售抱有持續(xù)的熱情？
面對銷售低谷，有人借口說："客戶不想要的東西，我當(dāng)然賣不出去了。"而有的人卻滿懷熱情地自我鼓勵："是我驅(qū)動客戶的需求，而不是由客戶決定。"為什么會有如此差異？
第3章目標(biāo)與行動規(guī)劃
IBM如何從年虧81億的爛攤子變身"郭士納神話"？
被公立學(xué)校放棄的150名差生，如何在短短4年內(nèi)幾乎全部考進(jìn)大學(xué)？
第4章找準(zhǔn)企業(yè)的價值定位
在"電梯推銷"的開場白中，你是否已融合了產(chǎn)品的核心價值？
針對不同的客戶，"膠囊"式自我介紹能像復(fù)讀機(jī)一樣重復(fù)播放嗎？
中編RAIN模式理論篇
第5章寒暄
看到喬·吉拉德的"250法則"，你是不是像吃下一顆定心丸一樣，不再懷疑"寒暄"發(fā)揮的作用？
面對滿臉倦怠的客戶，你為了把握好不容易爭取到的會談機(jī)會而無限制延長會談時間，但是客戶能記住你說的所有內(nèi)容嗎？
面對多家條件相當(dāng)?shù)墓⿷?yīng)商，客戶往往只因喜歡誰家的銷售人員而決定采購。
第6章渴望與痛處
為什么有的人能夠多年維護(hù)老客戶，而有的人則需不斷積累潛在客戶群？
面對不愛講話的客戶，你該如何"撬開"客戶的嘴，來一次大逆轉(zhuǎn)？
第7章沖擊力
為什么將解決方案量化后，能快速拿下訂單？
在會談中給客戶造成什么樣的緊迫感，會促使客戶做決定？
在銷售會談中，除了向客戶闡明能得到的利潤回報，你是否考慮過"自我滿足感、同事認(rèn)可"這些感性沖擊力呢？
第8章新現(xiàn)實
在給客戶描繪未來的前景時，什么樣的未來更能打動客戶？
提交給客戶的解決方案，為什么要強(qiáng)調(diào)合作前后的對比，顯示與競爭對手的差異？
第9章平衡說服與詢問
與客戶侃侃而談，不斷提問時，你會錯失什么？
為什么講故事是說服客戶的最佳法寶？
為了避免冷場，緩解緊張，你該如何做？
下編RAIN模式實踐篇
第10章"5個為什么"深挖客戶需求
大野耐一為什么說"應(yīng)急處理只是一種暫時的敷衍"？
對于客戶出現(xiàn)的問題，你是提供"邦迪貼"，還是詢問"為什么"來找到背后的原因，成為徹底解決問題的專家？
第11章銷售影響力的16條原理
當(dāng)客戶說"對目前的現(xiàn)狀挺滿意"，你該如何說服他？
為什么喋喋不休的勸服，不如冷處理主動喊停得到的回訪機(jī)會大？
第12章主導(dǎo)銷售會談8部曲
在什么階段，商務(wù)邀請函會比方案策劃書更能推動銷售進(jìn)展？
與客戶商定時間時，為什么不能回答"到時候再說"？
雖然你已經(jīng)與客戶就他們的需求進(jìn)行了探討，客戶也認(rèn)同了，但為什么你還需要繼續(xù)了解他們的FAINT？
第13章打電話尋找潛在客戶
當(dāng)客戶的電話處于無人接聽狀態(tài)時，語音留言是留還是不留？
區(qū)分潛在客戶是否合格的BANT模型是否已經(jīng)過時了，什么才是王道？
第14章應(yīng)對異議
銷售人員有時候會無視異議，只因為他們有一對"只聽好話"的耳朵嗎？
當(dāng)客戶對價格提出異議時，是否只是因為"每次都能得到降價"這個慣性使然？
零商業(yè)銀行經(jīng)驗的公司打敗了有著雄厚商業(yè)銀行背景的競爭對手，成交背后隱藏著什么樣的玄機(jī)？
第15章簽單良機(jī)
為什么80%的購買行動都是在5次拜訪后決定的？
成交的關(guān)鍵在于提問，怎么樣才能將陳述句變成誘導(dǎo)提問？
第16章儲備銷售的專業(yè)知識
銷售業(yè)績良好的公司，難道只是因為其銷售人員優(yōu)秀、薪酬優(yōu)渥？
千方百計與客戶建立了良好的關(guān)系，卻因?qū)I(yè)知識匱乏而錯失訂單，豈不可惜？
第17章備戰(zhàn)銷售會談
每次登門拜訪客戶時，如果毫無準(zhǔn)備輕松上場，你的每次出席都能贏得訂單嗎？
備戰(zhàn)銷售會談，你在腦海中是否問過自己6大問題？
為什么與潛在客戶是大學(xué)校友這一關(guān)聯(lián)優(yōu)勢卻比你的行業(yè)優(yōu)勢更能取得好的效果？
第18章銷售會談的致命失誤
在銷售會談開始前，你曾因缺乏準(zhǔn)備工作、自我競爭力不強(qiáng)、說話穿著不得體、將客戶當(dāng)成假想敵、追求單贏而非雙贏而失去會談的機(jī)會嗎？
在開場白階段，你曾因缺乏寒暄、臆斷客戶的想法、夸夸其談、不懂傾聽而導(dǎo)致會談中斷嗎？
在交談過程中，你曾因忽視決策人、接受客戶的擱置、過早提交解決方案、不合時宜地詢問預(yù)算、過早放棄而失去客戶嗎？
附錄A制訂目標(biāo)與行動規(guī)劃可參照的模板
附錄B與客戶溝通的郵件模板
附錄C挖掘潛在客戶時所需注意事項
附錄D業(yè)務(wù)發(fā)展聯(lián)絡(luò)規(guī)劃示例
后記銷售類圖書種類繁多，但是介紹新方法的卻可遇不可求�！督^對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》這本書，連擁有多年經(jīng)驗的資深專家都值得一讀。
——菲利普·科特勒美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院國際市場營銷學(xué)教授
本書提供了銷售各個環(huán)節(jié)所需的溝通技巧，讓人真正體會到“說對了絕對能成交”這一銷售哲理。
——俞雷帝標(biāo)家居總裁,“中國杰出經(jīng)理人”
沒有銷售，一切都無從談起。這本書，邁克·舒爾茨和約翰·E.杜爾提供了關(guān)于銷售的所有有效方法！《絕對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》是一本必讀書！
——萊昂納德·A.施勒辛格（LeonardA.Schlesinger）巴布森學(xué)院院長
《絕對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》是創(chuàng)造對話的終極戰(zhàn)略導(dǎo)向，其重大價值在于能幫你增加預(yù)約訂單，使你以壓倒性優(yōu)勢讓別人失去競爭資格。
——阿德斯·阿爾比（ArdathAlbee），《復(fù)雜營銷中的網(wǎng)絡(luò)營銷策略》（eMarketingStrategiesfortheComplexSale）作者銷售類圖書種類繁多，但是介紹新方法的卻可遇不可求�！督^對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》這本書，連擁有多年經(jīng)驗的資深專家都值得一讀。
——菲利普·科特勒美國西北大學(xué)凱洛格管理學(xué)院國際市場營銷學(xué)教授
本書提供了銷售各個環(huán)節(jié)所需的溝通技巧，讓人真正體會到“說對了絕對能成交”這一銷售哲理。
——俞雷帝標(biāo)家居總裁,“中國杰出經(jīng)理人”
沒有銷售，一切都無從談起。這本書，邁克·舒爾茨和約翰·E.杜爾提供了關(guān)于銷售的所有有效方法！《絕對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》是一本必讀書！
——萊昂納德·A.施勒辛格（LeonardA.Schlesinger）巴布森學(xué)院院長
《絕對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》是創(chuàng)造對話的終極戰(zhàn)略導(dǎo)向，其重大價值在于能幫你增加預(yù)約訂單，使你以壓倒性優(yōu)勢讓別人失去競爭資格。
——阿德斯·阿爾比（ArdathAlbee），《復(fù)雜營銷中的網(wǎng)絡(luò)營銷策略》（eMarketingStrategiesfortheComplexSale）作者
在營銷界，競爭高度激烈，所有專家們的意見層出不窮，舒爾茨和杜爾提出了一個有說服力的想法“思考個人方向”，由此來建立和維持與客戶之間良好的長期發(fā)展關(guān)系。如果你相信銷售的成功和服務(wù)并不是各自獨立的，那么依照你的世界觀，你將會高度同意他們教給你的東西，那是關(guān)于專業(yè)的成功銷售所必備的能力、準(zhǔn)備和技能。如果不是，那你就換一份工作。
——彼得·奧斯特羅夫（PeterOstrow），SalesEffectivenessAberdeenGroup研究所所長
舒爾茨和杜爾在盈利銷售方面給我們提供了絕妙的指示。他們精準(zhǔn)地定位了一個能夠呼風(fēng)喚雨的人的基本素質(zhì)——掌握銷售會談。不要猶豫了，買下這本書，品讀它的精髓，應(yīng)用它的理論，你的財源就會滾滾而來。
——邁克爾·W.麥克勞克林（MichaelW.McLaughlin）《贏得專業(yè)服務(wù)營銷》（WinningtheProfessionalServicesSale）作者
那些不知道RAIN模式銷售法的人認(rèn)為銷售取決于運氣和性格。真正的高手知道銷售關(guān)乎辛勤的工作，充分的準(zhǔn)備和實際可行的策略。除了勤勞，你所需要的一切都在這本書中。
——托馬斯·H.達(dá)文波特（ThomasH.Davenport）《數(shù)據(jù)分析競爭法》（CompetingonAnalytics）作者
銷售方面的書籍雖多，但很少有像《絕對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》一樣有影響力。讀了這本書之后，你會看到許多清晰的有說服力并且引人入勝的實例，告訴你一種幾乎在所有場合都適用的銷售途徑。讓我們向?qū)懗鋈绱擞绪攘Φ臅氖鏍柎暮投艩柋硎咀ＹR。
——邁克爾·伯特（MichaelPort）《紐約時報》暢銷書《夯實自我》（BookYourselfSolid）作者
在這個商業(yè)化世界，價值是主要的標(biāo)桿。RAIN集團(tuán)的智囊團(tuán)們已經(jīng)做了這項工作。它不僅是一本書，更是一首交響曲。他們?yōu)殇N售人員提供了日常訓(xùn)練方法，使他們的付出迅速得到回報。品讀這本書，你不是收獲一點點，而是會受益匪淺。
——斯庫特·金斯伯格（ScottGinsberg）著名演說家，《如何成為那樣的人》（HowtoBeThatGuy）作者
現(xiàn)在，業(yè)務(wù)繁忙的主顧們是不會在你的身上浪費時間的，除非你能讓他們在每一次的會談中有所收獲。《絕對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》會教會你把那變?yōu)楝F(xiàn)實的方法。
——吉爾·康耐斯（JillKonrath）《速售》（SNAPSellingandSellingtoBigCompanies）作者
我愛這本書。為什么？因為《絕對成交話術(shù)內(nèi)訓(xùn)手冊》并不是一本方法空洞，對你的事業(yè)沒有真正營養(yǎng)的書。這是一本貨真價實的書。
——大衛(wèi)·斯特恩（DaveStein） ESResearchGroup,Inc.創(chuàng)建人及CEO
一年多前我就在香港讀過此書的英文原版，RAIN模式顛覆了銷售的固有思維，深入挖掘了“探討需求”的本質(zhì)，提供了溝通的技能和說話的藝術(shù)，幫你贏得客戶前所未有的信賴。銷售不再是推銷，而是雙方的互信和雙贏，各取所需。本書能讓每個銷售人員，變得無比專業(yè)、親切、令人信服。
——毅冰，資深外貿(mào)人，暢銷書《外貿(mào)高手客戶成交技巧》作者
第1章迎接銷售新時代
導(dǎo)語
為什么銷售會談能從你好開始，卻不能以成交閉幕？
接觸潛在客戶時僅憑寒暄拉近關(guān)系是膚淺的嗎？
客戶決定不采購，是時間殺手在作怪嗎？
提綱
RAIN模式--銷售會談的向?qū)?br/> RASP--RAIN模式成功的4個關(guān)鍵
10條RAIN模式原則
如果想法改變，態(tài)度就會改變；如果態(tài)度改變，行為就會改變；如果行為改變，習(xí)慣就會改變；如果習(xí)慣改變，人格就會改變；如果人格改變，命運就會改變；如果命運改變，人生就會改變。（奧格·曼狄諾，暢銷書《世界上最偉大的推銷員》作者）
星期四下午4點左右，你走進(jìn)一家公司，這家公司的總裁見了你。
溝通就這樣開始了，你們彼此握手，并互相問候：很高興見到你，吉爾，我是史蒂夫·韋博。
4個月后的星期三下午3點，你再次走進(jìn)吉爾的辦公室，吉爾從辦公桌后面站起來迎接你，史蒂夫，很高興又見到你。就這么定了吧，都給你準(zhǔn)備好了，120萬的支票，項目應(yīng)該馬上就會啟動，讓我們在下周五舉行一個啟動儀式吧！
說到這足夠了吧！現(xiàn)實的銷售過程有多少都是停留在很高興見到你與就這么定了吧這兩句話中間。千真萬確的是故事都在開幕與閉幕之間，溝通是建造從你好到就這么定了吧之間的橋梁。
作為銷售培訓(xùn)師、銷售經(jīng)理，甚至銷售人員，我們有機(jī)會觀察和分析成千上萬的銷售電話以及面對面銷售的場景。最常見的情況是，我們可以聽到你好，卻聽不到就這么定了吧。
歸根結(jié)底都是由溝通中的各種失誤導(dǎo)致的。當(dāng)然，還有大量對話其實根本就是銷售人員無法控制的。受限的銷售交流等于受限的成交機(jī)會。
于是我們就寫了這本書。本書的主旨在于通過溝通對話拿訂單，對所有的銷售人員、商業(yè)領(lǐng)袖、專業(yè)人士以及希望與他人進(jìn)行高水平交流的人士都有幫助。這些溝通技巧將幫助你贏得合約，創(chuàng)造利潤，并獲得更多客戶、發(fā)展更穩(wěn)健客戶關(guān)系。如果以上都是你渴望得到和實現(xiàn)的，那么這本書就是為了你而誕生的。
RAIN集團(tuán)（RAINGroup）有一個培訓(xùn)項目，輔助企業(yè)提升銷售實力，改善銷售業(yè)績，讓每一個銷售人員成為超級銷售高手。在本書中，我們提出了一系列核心觀點，從最常見、最佳、最有效的銷售溝通開始，RAIN模式和10條原則將貫穿始終。
RAIN模式--銷售會談的向?qū)?br/> RAIN模式是由RAIN這個英文詞匯發(fā)展而來的，分別代表寒暄（Rapport）、渴望（Aspirations）、痛處（Afflictions）、沖擊力（Impact）和新現(xiàn)實（NewReality）。你需要記住這些核心概念，以引導(dǎo)你成功主導(dǎo)銷售會談。當(dāng)然，A和I都還有另外一重意思，分別是說服（Advocacy）和詢問（Inquiry），此外，RAIN中的IN還可以讓你記住影響力（Influence）這個詞匯。RAIN模式就是這樣的一套流程�？傊�，RAIN是本書的核心觀念，也是你主導(dǎo)成功銷售會談的最佳向?qū)А?br/> 如果用圖形來表示RAIN模式，見圖1.1。
R代表寒暄（Rapport），詳見第5章。在銷售會談的過程中，寒暄顯得尤為重要。然而在目前的銷售培訓(xùn)行業(yè)內(nèi)，它的作用卻漸漸被人們忽視，大多數(shù)人都認(rèn)為，接觸潛在客戶時僅憑寒暄獲得好感是膚淺的。我們并不反對這個看法。我們的確應(yīng)建立堅實的關(guān)系，但寒暄獲得的初步好感卻能為接下來的交談奠定成功基礎(chǔ)，并能夠強(qiáng)化信任，鞏固牢靠的關(guān)系。
在銷售過程中，和潛在客戶建立堅實的好感關(guān)系非常重要。因為堅實的好感能為交談設(shè)立平等的氛圍，能讓客戶自己去感受，讓他們選擇與喜歡的銷售人員交談，并從喜歡的銷售人員那里購買產(chǎn)品或服務(wù)。好感是經(jīng)常容易被人忽略的因素，而在購買過程中，客戶是否喜歡一個銷售人員，這個因素起著決定性作用。
有這樣一句格言：沒人在意你知道多少，除非人們知道你對他們有多在意！只有通過深入地傾聽、思索，并透徹地理解客戶，銷售人員才能與客戶建立深厚的關(guān)系，才能讓客戶信賴你。
A代表渴望（Aspirations）和痛處（Afflictions），詳見第6章。在RAIN模式中，A的含義是雙重的。許多銷售模式在這一點上是共通的，不管你銷售的是產(chǎn)品還是服務(wù)，都要面對客戶的需求，因此，首先你就要揭示潛在客戶的困難以及痛處。不過，僅僅將注意力集中在困難和痛處上只能起到一半的作用。
當(dāng)客戶在采購時，他們基本上會同時考慮渴望（他們心中對未來的期待）和痛處（他們要解決的問題）。如果你僅僅強(qiáng)調(diào)消極的一面，那么挖掘出來的需求也都是這個方向。比如交談中你提出這樣的問題：現(xiàn)在的業(yè)績有哪些令人不滿的地方嗎？為何這么晚了，你還在加班呢？你目前的處境有什么困難嗎？但是，如果你能兼顧客戶的期待，這樣不僅能幫助他們解決目前的困難，還可以引導(dǎo)他們思考未來。這時，你也能提出這樣的問題：你們公司未來的發(fā)展將會如何？公司還有其他發(fā)展的空間嗎？問到涉及未來的問題時，你會發(fā)現(xiàn)，這些問題不僅能帶來傷口的止痛藥，還將為客戶描繪一個美好而具有吸引力的宏偉藍(lán)圖。
I代表沖擊力（Impact），詳見第7章。當(dāng)你揭示出潛在客戶的渴望以及痛處后，對方會問：那又怎樣呢？如果揭示出來的痛處無法解決，那又會如何呢？這樣的情況還會發(fā)生嗎？會更加惡化嗎？會影響公司生存的底線或一個團(tuán)隊的業(yè)績嗎？
在商業(yè)合作中，對于客戶的痛處，你必須用一種現(xiàn)實的方式揭示出來，你可以這樣說：如果你們不進(jìn)一步創(chuàng)新，對手會超越你們嗎？如果公司的策略不夠激進(jìn)，有喪失市場份額的可能性嗎？如果公司再無發(fā)展的可能，干脆將公司變現(xiàn)賣掉，就有足夠的錢了，會有那么一天嗎？你最看中的促銷方案，效果是否很不理想？
將會怎樣之類的問題有各種形式，這要取決于不同的情況。作為銷售人員，你需要高質(zhì)量地描繪出將會怎樣的后果，引導(dǎo)客戶意識到問題的嚴(yán)重性，從而提高與你合作的重視程度。要知道，在你的客戶面前總有你的競爭對手存在，大約23.6%的銷售溝通都是不成功的。如果沒有足夠沖擊性的話題，也就沒有簽約的緊迫性，從而導(dǎo)致簽約延遲，這也叫時間殺手。
時間殺手是由意向弱化規(guī)律造成的。一個人考慮的時間越長，就越傾向于不做決策，對決策的熱情和興趣都會降低，最終越不可能做出肯定的決策。
幫助你的客戶應(yīng)對將會怎樣的問題能夠創(chuàng)造出緊迫感，并能有效地形成足夠的沖擊力，促使客戶簽約。
N代表新現(xiàn)實（NewReality），詳見第8章。銷售過程中有一個艱難的步驟，就是讓客戶透徹理解合作后他們可以得到的價值�？蛻敉茈y理解你能夠提供的價值，他需要與其他參與采購的同事協(xié)商，并核實真正能夠得到的價值和利益。所以，在銷售會談的尾聲，你還需要為潛在客戶描繪一個可觀的新現(xiàn)實，提供的價值和利益要讓客戶克服痛處，產(chǎn)生更多的渴望，這樣才能影響他們最終做出決定。
在RAIN模式中，A除了代表渴望（Aspirations）和痛處（Afflictions），I代表沖擊力（Impact）之外，A和I還代表說服（Advocacy）和詢問（Inquiry），詳見第9章。
不要向人們推銷他們不想要的東西，而是要談?wù)撍麄兊男枨螅⑹棺约撼蔀橛心芰M足其需求的供應(yīng)商。
許多缺乏經(jīng)驗的銷售人員以為他們的工作就是講解和展示，總是滔滔不絕地為客戶講解。對客戶來說，如此侃侃而談會給他帶來壓力，并產(chǎn)生一種被推銷的感覺，從而就會因為厭煩而不愿意與你繼續(xù)交流，或一開始就反駁你說的一切。除此之外，一直不斷地介紹也很容易讓你養(yǎng)成以自我為中心的習(xí)慣，從而忽視別人的感受，也就沒有機(jī)會了解客戶的真正需求。
銷售人員經(jīng)常被告知：成功的銷售者總能提出關(guān)鍵問題。這個說法確實不假，問對關(guān)鍵問題確實能夠推動簽約。不過一些銷售人員又陷入了紙上談兵，他們總在提問，卻不講自己的觀點和理解，也沒有打動人的故事，更不會設(shè)置成功簽約的話題。這樣客戶會感到厭煩并覺得你很不專業(yè)。雖然詢問能夠產(chǎn)生一定的價值，但如果你是一個問題接著一個問題地詢問，就會讓客戶失去重點而忽視全局，尤其當(dāng)你提供的解決方案涉及整體的價值和利益時。因此，在說服和詢問中尋找平衡、把握轉(zhuǎn)換時機(jī)就顯得十分重要了。
IN代表影響力（Influence）。在第11章，我們將討論16條影響力法則，以便你在銷售溝通中隨時都可以用上。只要將這些法則融會貫通，你就可以在銷售的每個階段創(chuàng)造RAIN模式的成功。
RAIN模式練習(xí)得越多，發(fā)揮的功效就越強(qiáng)大，立刻運用馬上見效。
RAIN代表的4個字母的含義簡單易懂，可操作性強(qiáng)。這些符合內(nèi)在本質(zhì)規(guī)律的原則將幫助你取得銷售的成功。
在RAIN模式中，我們將提出核心理念并列舉實踐案例。一旦你對每個階段都了如指掌，就可以收放自如地控制會談的走向了。雖然交談的形式多種多樣，但有6種銷售會談，需要你控制并引導(dǎo)其話題的走向：
1.與任何人交談。當(dāng)你開始建立新關(guān)系并強(qiáng)化與現(xiàn)有客戶的關(guān)系時，可以像這樣應(yīng)酬寒暄：你是做什么工作的？在各種場合如展會、講座或是孩子們的球賽和家庭聚會中，你都可以把交談轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)會。而這些和你交往的人還能向他們周圍的人介紹你的業(yè)務(wù)，給你推薦其他的客戶。本書第4章將著重強(qiáng)調(diào)這一點。在與任何人初次交談的過程中，展示自己的價值是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，在所有RAIN模式對話中都可以展示這些溝通技巧。
2.挖掘客戶。制造能夠引申到成交的深度話題，我們將在第13章詳細(xì)說明如何通過電話挖掘客戶。
3.核心銷售會談。在每一次銷售會談中自信并嫻熟地運用技巧，直到簽約。你將從本書第16章學(xué)到如何運用RAIN模式引導(dǎo)銷售會談。
4.宣講與產(chǎn)品展示。這是向潛在客戶傳達(dá)關(guān)鍵信息和內(nèi)容的機(jī)會，你可以與客戶分享所提供的產(chǎn)品與服務(wù)的價值定位，也可以向客戶介紹個性化解決方案，滿足特定客戶的需求。本書致力于產(chǎn)品展示和宣講的藝術(shù)，目的在于打動聽者，強(qiáng)化印象。書中學(xué)到的概念和框架將在你日后的展示和宣講工作中發(fā)揮巨大的作用，此外，我們還會提供技巧與案例。
5.爭取訂單。這是最終成交的時刻，也是與客戶建立長久關(guān)系的起點。成交在銷售領(lǐng)域中經(jīng)常被誤解。實際上近期有一些輔導(dǎo)銷售的圖書和理論過于側(cè)重在成交上，而忽視了其實成交后才是服務(wù)的開始。本書就是要糾正這一點。有關(guān)成交的內(nèi)容將在第15章詳細(xì)展開。當(dāng)然，在成交之前還會有不少障礙和阻力，我們將在第14章介紹如何應(yīng)對客戶的異議。
6.客戶管理與擴(kuò)展。這是為客戶提供服務(wù)的階段，也是促成再次銷售、交叉銷售和追加銷售的階段。當(dāng)然，毋庸置疑的是，與潛在客戶相比，和現(xiàn)有客戶交談會容易一些。RAIN模式的核心原則仍然能夠在此發(fā)揮作用，并協(xié)助你在與現(xiàn)有客戶的溝通中進(jìn)一步提高客戶管理水平，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)。
RASP--RAIN模式成功的4個關(guān)鍵
無論公司還是個人，只要是取得了**的銷售業(yè)績，無疑都不知不覺受到這4個方面的影響，它們分別是：心理驅(qū)動（RoleReadiness）、行動（Action）、技能與知識（Skills）、流程（Process），簡稱RASP。不幸的是，太多銷售理論僅僅重視銷售流程和技能，極少關(guān)注心理驅(qū)動、行動、技能與知識。
沒有同時關(guān)注這4個方面是遺憾的，不過幸運的是，本書已經(jīng)為你指出了全面的成功之道。為了全面學(xué)習(xí)，你需要弄清楚這4個方面具體指什么。
1.心理驅(qū)動（RoleReadiness）。我們曾和一個脾氣惡劣的中層管理者有過一次愉快的工作經(jīng)歷，就叫他達(dá)斯吧。達(dá)斯總是指責(zé)別人，下達(dá)任務(wù)模糊不清，有話不明說，還喜歡靠打壓別人來突出自己的英明。與其他部門的合作也是以算計為主，從來不跟人合作，動不動就訓(xùn)斥下屬。不過達(dá)斯很尊重他的上司，他的上司決定引導(dǎo)他克服惡劣脾氣，真正幫助他的下屬。兩個星期后，達(dá)斯開始微笑，也能夠把話講清楚，開會時也學(xué)會寒暄，不再辱罵下屬，并能信守承諾。但好景不長，兩個星期后，達(dá)斯又變了回來。
這個例子揭示了一個道理：就算一個人再有能力與知識，也不意味著他就會落實到行動。態(tài)度和心理驅(qū)動勝過技巧。在銷售領(lǐng)域中，類似的情況屢見不鮮！
許多銷售培訓(xùn)都將焦點集中在流程和銷售技能上，極少見到對銷售動機(jī)的測量與評估，也缺乏對失敗誘因的分析。而心理動機(jī)這種至關(guān)重要的因素及隱藏的內(nèi)心弱點對于銷售來說都是致命的，都會阻礙銷售會談的成功。因此，要想取得成功，就要從心理上開始準(zhǔn)備。
◆第2章將幫助你理解并建立正確的思想理念，為RAIN模式的成功做好心理準(zhǔn)備。
◆第11章將幫助你理解核心原理，以及在RAIN模式溝通中可以用到的影響力法則。
◆第16章將與你分享RAIN模式高手在銷售會談中所運用的溝通知識，你掌握的知識越多，與潛在客戶溝通時就會越有自信。
◆第17章將幫助你為銷售會談做充分的準(zhǔn)備工作。
◆第18章將幫助你了解銷售會談中的常見失誤及被隱藏的弱點，學(xué)會避免這些不當(dāng)?shù)男袨椤?br/> 2.行動（Action）。假設(shè)有這樣一個人，具備了技能和知識，也做好了充分的準(zhǔn)備想成為一名**的銷售人員。然后呢，他就去度假了6個月。這期間當(dāng)然也就沒有簽下任何訂單。
在銷售行業(yè)中，行動是一個非常容易理解的詞匯。一切成功都取決于去做具體的事情，有效地落實相應(yīng)的行動。
�。�1）相應(yīng)的行動。要知道，所有銷售人員其實每天都可以完成更多的任務(wù)，付出更多的行動。只要為自己設(shè)定好目標(biāo)，規(guī)劃好環(huán)節(jié)，并給自己壓力去落實，實際上就能夠完成得更多。嚴(yán)格的規(guī)劃可以推動高效的流程。
�。�2）具體的事情。不斷拷問自己：我現(xiàn)在所做的具體事情能夠直接幫助我取得最終的成功嗎？如果答案是不確定，那就要改變自己的行動。有一次在RAIN模式研討會上，我們問學(xué)員：公司里的銷售人員每天做的事情，是否都與銷售簽約有直接的關(guān)系？97%的學(xué)員回答是否定的。
設(shè)想一下，公司有100個銷售人員，其中97人做出的事情都能夠與銷售簽約直接有關(guān)的，那將會如何呢？在第3章，我們將幫助讀者設(shè)立恰當(dāng)?shù)沫h(huán)節(jié)，規(guī)劃具體的事情，并推動相應(yīng)的行動去落實和完成。
（3）有效。幾乎所有的銷售人員都知道，客戶漏斗模型（營銷過程中，將潛在客戶逐步變?yōu)榭蛻舻霓D(zhuǎn)化量化模型。--譯者注）從開始到結(jié)束的一條線對落實行動有非常大的幫助。如果你每天撥打大量銷售電話，接聽人又都是目標(biāo)客戶，結(jié)果卻沒有拿下訂單，這說明沒有技能和知識的行動也是無效的。
將銷售會談的內(nèi)容落實到實際的行動，最終將會成功簽約。在撰寫本書時，我們隨時想的都是行動。每個章節(jié)都貫穿了可以落實的具體行為指導(dǎo)。
3.技能與知識（Skills）。如果你缺乏技能與知識，你的行動就不會卓有成效。閱讀這本書，你將學(xué)到銷售所必備的知識，所需的技能，這樣你就能夠主導(dǎo)高手銷售會談并取得輝煌的銷售業(yè)績。
4.流程（Process）。流程是系統(tǒng)化推進(jìn)一件事情的過程。系統(tǒng)化推進(jìn)事情的過程有許多好處，如：
◆有助于明確從哪里開始，從哪里起步，以及下一步環(huán)節(jié)是什么。
◆經(jīng)常自問自答：我現(xiàn)在做的這件事是否能為下一步做鋪墊？是否會自然引發(fā)客戶想到下一步？怎樣才能快速容易地發(fā)展到下一步呢？
◆能夠找到反復(fù)使用的框架，用來指導(dǎo)自己大量的行動，并不斷刷新目標(biāo)和記錄。
◆能夠檢測進(jìn)展，并持續(xù)推進(jìn)。
本書著重講銷售會談，我們的所有內(nèi)容都以創(chuàng)造和主導(dǎo)會談為中心。RAIN模式是本書的指南。但是，如同籃球一樣，如果上場前你沒做任何準(zhǔn)備，就不能期待可以接住場上投擲給你的球并像高手一樣運球自如。每個人都需要一些準(zhǔn)備工作，讓自己熱身起來。
銷售會談有特定的流程，你需要讓自己充滿心理驅(qū)動的熱情，規(guī)劃自己的具體行動，建立相關(guān)的技能，學(xué)習(xí)掌握必要的知識（RAIN模式本身就是），然后按照流程按部就班地推動銷售會談。
本章最后有一個銷售會談路線圖，本書中所有的主題都在路線圖上有標(biāo)示，方便讓你知道你目前處于哪個階段。
心理驅(qū)動：你對成功銷售抱有的期待程度。
行動：導(dǎo)向成功之路所需要落實到的具體行為層面。
技能與知識：技能就是表現(xiàn)出來的各種能力，以及水平的高低。知識就是銷售工作所需的知識儲備，以及順利地討論相關(guān)信息和話題的能力。
流程：促使行動達(dá)到最佳銷售結(jié)果的系統(tǒng)或框架。
10條RAIN模式原則
我們?yōu)橄氤蔀镽AIN模式高手的你研發(fā)出了這套RAIN模式，并構(gòu)建了一個完整的框架、路線圖以及學(xué)習(xí)的階梯。通過多年來在銷售領(lǐng)域的研究和實踐，以及對RAIN模式高手進(jìn)行的觀察、分析和總結(jié)，再結(jié)合公司對RAIN模式的成功實踐以及與那些銷售精英一起工作的經(jīng)歷，我們漸漸發(fā)現(xiàn)了10條普遍存在的原則。如果你想成為大師級的RAIN模式高手，就需要將以下10條RAIN模式原則牢記在心：
1.追求雙贏。RAIN模式強(qiáng)調(diào)互相尊重，努力贏得滿意，不僅客戶要滿意，自己也要滿意，這才是雙贏。如果你致力于成為頂尖的銷售人員，就要展現(xiàn)出熱情、積極的一面。
2.目標(biāo)驅(qū)動。RAIN模式強(qiáng)調(diào)設(shè)立目標(biāo)，并為目標(biāo)努力，把執(zhí)行目標(biāo)當(dāng)成每天生活的一部分。
3.采取行動。RAIN模式高手都知道，沒有行動的目標(biāo)形同虛設(shè)。當(dāng)別人侃侃而談宏偉目標(biāo)的時候，RAIN模式高手已經(jīng)在行動了。
4.先買后賣。RAIN模式的特點是先從買方（客戶）的角度來思考，并從心理上理解買，然后才能夠高超地賣。
5.成為熟練專家。RAIN模式高手個個都了解市場、客戶需求、公司產(chǎn)品、客戶現(xiàn)狀、客戶的價值觀以及競爭對手的情況，他們知道一切需要知道的知識。RAIN模式高手也許不是技術(shù)權(quán)威，但如果有需要，他們也能夠成為技術(shù)權(quán)威。
6.每天創(chuàng)造新對話。RAIN模式高手總是站在前線，并增加銷售流程中的客戶數(shù)量。每天都要和新客戶（新認(rèn)識的任何人）建立新對話，尋求一切可能的新銷售線索和機(jī)會。
7.主導(dǎo)高手銷售會談。RAIN模式高手都能夠成為話題的引導(dǎo)高手，從了解潛在需求到最終發(fā)現(xiàn)客戶偏好，成交簽約，對每個環(huán)節(jié)的會談都能進(jìn)行推動和引導(dǎo)。
8.控制進(jìn)度，成為改變的代言人。RAIN模式高手能不斷提供新建議、新設(shè)想，并協(xié)助客戶適應(yīng)新出現(xiàn)的改變，他們從不懼怕改變。
9.勇敢。在銷售過程中，有時需要勇氣。RAIN模式高手不僅能夠戰(zhàn)勝恐懼，還能在恐懼中找到機(jī)會，并適應(yīng)各種艱難的情景，通過調(diào)整話題取得成功。
10.自我評估，尋求反饋，不斷改進(jìn)。RAIN模式高手從來不害怕學(xué)習(xí)全新事物，不怕困難。他們接受一切挑戰(zhàn)，無論是好的還是不好的，他們都能通過學(xué)習(xí)將其變得更好。他們從來不會停留在同一個循環(huán)周期中。
以上10條RAIN模式原則都是出自RAIN模式，你可以發(fā)現(xiàn)兩個基礎(chǔ)框架分別是RASP、RAIN。
這10條RAIN模式原則都散落在各個章節(jié)中（歡迎訪問網(wǎng)站：www.rainsalestraining.com/booktools下載10條RAIN模式的核心原則），我們特此提煉出來，并建議你將以上10條寫在便利貼上，貼在自己的生活空間中，方便你隨時看到并復(fù)習(xí)。我們的RAIN模式旅程馬上就要開始了。
古人云：千里之行，始于足下。的確，通向高手的道路都會有第一步，而至關(guān)重要的就是這邁出的第一步。
讓我們開始交談吧，看看它會把我們帶去哪里。
第10章5個為什么深挖客戶需求
導(dǎo)語
大野耐一為什么說應(yīng)急處理只是一種暫時的敷衍？
對于客戶出現(xiàn)的問題，你是提供邦迪貼，還是詢問為什么來找到背后的原因，成為徹底解決問題的專家？
營銷的宗旨是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求。（菲利普·科特勒）
在深挖客戶需求這一方面，你需要透過現(xiàn)象看本質(zhì)。而深挖本質(zhì)的5個為什么詢問技巧則可以幫你更好地理解客戶的需求。著名的豐田生產(chǎn)方式創(chuàng)始人大野耐一（曾任豐田副社長，被日本人稱為生產(chǎn)管理的教父、日本復(fù)活之父。--譯者注）也是最早的運用5個為什么技巧的管理者。對于出現(xiàn)的問題，如果僅僅用邦迪貼貼上了事，而不去尋找背后的原因，那么這個問題就得不到永久性地解決。而商業(yè)領(lǐng)袖大野耐一就是通過活用5個為什么技巧，從而超越了邦迪貼這個階段，將商業(yè)提升到了一個新的境界。銷售人員運用5個為什么技巧可以挖掘到客戶需求的本質(zhì)，并能夠優(yōu)化出最打動客戶的方案，繼而永久性地解決客戶的問題。
客戶投訴是成功的呼聲，不要抱怨，不要逃避，深入思考，積極應(yīng)對。
對于銷售人員而言，5個為什么是一項基本功，可用于解決問題并發(fā)揮創(chuàng)造性思考。這個過程就好比園丁清除雜草。在商業(yè)領(lǐng)域中，對于出現(xiàn)問題不加分析，直接貼上邦迪貼了事，就猶如園丁僅僅將雜草拔出來，殘留不少根莖在土壤中，不多久雜草就會重新長出來。如果能徹底清除所有雜草的根莖，就降低了雜草重新冒出來的可能性。
案例分享
產(chǎn)品線意外停運
◆為什么1
問：產(chǎn)品線為什么會停運？
答：保險絲燒斷了。
◆為什么2
問：為什么保險絲會燒斷？
答：因為過熱。
◆為什么3
問：為什么會過熱？
答：因為軸承部分潤滑不足。
◆為什么4
問：為什么軸承部分潤滑不足？
答：因為沒人上潤滑油。
◆為什么5
問：為什么會沒人上潤滑油？
答：因為沒有設(shè)立定期保養(yǎng)計劃。
◆為什么6
問：為什么沒有設(shè)立定期保養(yǎng)計劃？
答：（沉默）……
從上面的例子來看，和5個為什么相比，6個為什么顯然更容易找到問題的根源。5個為什么只是一個示范，有時你需要問更多的為什么。
詢問一旦到了沉默階段，就說明你已經(jīng)接近發(fā)現(xiàn)問題的根源。要知道，那些企業(yè)經(jīng)理們的時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠處理手頭上的事。每次看到問題時，他們往往都是急于應(yīng)付，先將癥狀消除了再說。在上面的案例中，廠房經(jīng)理命令立刻在軸承的地方添加一臺風(fēng)扇，讓軸承降溫，或直接更換保險絲，這些都可以解決機(jī)器過熱的問題�？墒牵扇∵@樣邦迪貼的方式只會導(dǎo)致問題反復(fù)出現(xiàn)，你不得不一遍又一遍地更換保險絲，這根本不是永久性解決問題的方案。
銷售人員也類似，他們往往太急于成交，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶第一個需求的時候就迫不及待了。RAIN模式要求你挖地三尺，建立密切的關(guān)系，贏得信任，找到問題的本質(zhì)，成為徹底解決問題的專家，這樣你才能在競爭中保持領(lǐng)先地位，持續(xù)不斷地獲得訂單。
在銷售情景中，如下是5個為什么詢問技巧的運用示范：
客戶：差價的服務(wù)帶來了許多客戶投訴，我們需要對公
司的IT員工進(jìn)行更多的培訓(xùn)。
銷售人員：為什么會有這么多投訴呢？（為什么1）
客戶：因為回復(fù)的時間太長。
銷售人員：為什么回復(fù)的時間長呢？（為什么2）
客戶：因為員工似乎總在備份中，只能等待。
銷售人員：為什么員工總是在做備份工作呢？（為什么3）
客戶：因為當(dāng)客戶請求支援的時候，總說這是緊急情況，
而實際上并不是，所以真正緊急情況的客戶反而被耽誤了，
從而導(dǎo)致整個售后支援一團(tuán)糟。
銷售人員：為什么不能將真正緊急的情況與不緊急的情
況區(qū)分開來呢？（為什么4）
客戶：因為我們從來沒有界定過緊急情況，我們也從來
沒有針對回復(fù)進(jìn)行過管理和排序，同時也沒有足夠的人員。
銷售人員：為什么沒有派員的排序管理系統(tǒng)？這可以區(qū)
分與處理復(fù)雜的情況。（為什么5）
客戶：兩年前我們覺得不需要�，F(xiàn)在公司規(guī)模擴(kuò)大了兩
倍，有了更多的支援請求。但是沒有人與公司提起系統(tǒng)管理
的方案，因為這是運營總裁的事。
銷售人員：為什么沒有人與公司高層面談呢？（為什么6）
客戶：（沉默）……
銷售人員：對IT員工的培訓(xùn)是你們現(xiàn)在的需求，不過如
果有人能夠與公司高層面談，增加派員排序管理系統(tǒng)，也許
就能降低投訴了。
客戶：與公司高層面談？
銷售人員：對，然后爭取得到認(rèn)可，就可以增加派員排
序管理系統(tǒng)了。
客戶：有道理。
銷售人員：有關(guān)派員排序管理系統(tǒng)，我們也有3個備選
方案，我現(xiàn)在就可以一一展示一下。
許多銷售人員會停留在為什么1那里。其實對比后面發(fā)現(xiàn)的需求，你就可以從根本上解決問題，對IT員工目前的現(xiàn)狀幫助更大，效果更佳。
如果只是簡單培訓(xùn)，其實并不能從根本上解決問題，只會導(dǎo)致員工新一輪流失，投訴也會相應(yīng)地增加。有些銷售人員停留在為什么2得出的結(jié)論--公司應(yīng)該聘用更多的IT技術(shù)人員。這樣一來，公司財務(wù)部門就會投訴招聘成本提高太快，導(dǎo)致公司隊伍龐大。
你在挖掘需求的5個為什么時停留得越早，得到的結(jié)論就會越膚淺、越浮于表面，也就沒有找出問題的根源。只有不斷深入地挖掘，才能顯示出**銷售人員的價值，從而超越一般的供應(yīng)商，徹底解決問題，成為值得客戶信任的人。只有值得信任的銷售人員，才能拿到更多的訂單，簽約額也高。
案例分享
現(xiàn)實中的5個為什么
這個故事是由一個在一家大型培訓(xùn)顧問公司工作的朋友提供的。那是一堂兩天995美金的培訓(xùn)課，她已經(jīng)決定要填寫支票。我問：我非常樂意您能報名。不過我好奇地問一下，通過這個課程，您覺得能夠?qū)W到什么呢？（為什么你要報這個課程？--為什么1）
她回答道：我要學(xué)習(xí)如何為公司建立一個領(lǐng)導(dǎo)力競爭模型。
有關(guān)建立領(lǐng)導(dǎo)力競爭模型，您能更詳細(xì)地介紹一下嗎？（為什么你們要建立領(lǐng)導(dǎo)力競爭模型呢？--為什么2）
我拿到一個項目，要為聯(lián)合國的所有秘書提供領(lǐng)導(dǎo)力模型。
很好�。∧闫谕椖磕軌驗檫@些秘書們產(chǎn)生什么結(jié)果呢？（為什么要推動這個項目呢？--為什么3）
我要推動安南要求的改變，而領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格方面的模型能夠幫助我們落實這些改變……為聯(lián)合國全球的領(lǐng)袖們提供有領(lǐng)導(dǎo)力的秘書。
我認(rèn)為我們這兩天的課程非常適合您，不過我們還不能保證兩天后您就可以得到什么模型，尤其是與你的項目有密切的關(guān)系的。所以，我決定免費邀請您參加我們的培訓(xùn)，不過我同樣希望您能與我們公司的競爭力模型發(fā)展部的人談?wù)劇?br/> 這位朋友對我們說：知道嗎，那是我第一單顧問咨詢的合約。那一年是1998年，如今，我同聯(lián)合國合作已經(jīng)13年了。--丹·科恩（DanCohen，林凱奇集團(tuán)區(qū)域總監(jiān)）
在銷售溝通中使用5個為什么技巧的時候，要牢記的是：
1.事先征求意見再開始。不征求意見就開始是許多銷售人員容易犯的錯誤。當(dāng)你試圖擴(kuò)大新領(lǐng)域、探求新需求的時候，要事先征求客戶的認(rèn)同。這樣客戶才會配合你回答你的為什么，也讓客戶體會到你的誠意，而不是覺得你又在推銷其他更貴的東西。
2.引入新的團(tuán)隊。如果能夠引入新的團(tuán)隊顧問就更好，這樣更容易挖掘到本質(zhì)的原因。如果談?wù)摰轿覀冃枰碌姆⻊?wù)器，你就需要有懂服務(wù)器的技術(shù)人員在場（客戶一方的或者我方的），從而就可以探求出到底是什么原因?qū)е鹿拘枰慌_新的服務(wù)器。沒有專家在場則無異于盲人摸象，最后也只能得出似是而非的結(jié)論。
3.嚴(yán)密運用邏輯。不要假想一些靠不住的因果結(jié)論。如同幾何論證一樣，一個地方出了錯，整個結(jié)論就都站不住腳了。有一個營銷高手曾對我說直郵的方式無效，所以他再也不做直郵了。我對他說，我曾經(jīng)將面包放到烤箱中，可就是不膨脹。我得出的結(jié)論是，面包在烤箱中不會膨脹。直到后來我看到有人用烤箱真的讓面包膨脹起來了，而且用的還是同一款烤箱，我才信服。由此可見，直郵是需要學(xué)習(xí)的，不是什么人都會。
4.給客戶嘗試回答為什么的機(jī)會。你也許能夠發(fā)現(xiàn)一些原因，不過在客戶回答前還不是絕對有把握，牢記不要縮短詢問的過程。用5分鐘回答5個為什么并不能確保得到根本原因。
5.堅持問下去，直到得知客戶真正的需求。如果第一個為什么就得到好幾個可能性，就要著手規(guī)劃問更多的為什么了。本質(zhì)問題不止一個也是常見的事。這時，你每次只需集中精力追問1條線索。
6.確定核實那個重要的為什么。在得到各種可能對為什么的回答后，你可能會發(fā)現(xiàn)幾個更加重要的原因，那么這時，你就不要進(jìn)一步追問不重要的，而是應(yīng)集中討論你覺得重要的根本原因。
7.要充分認(rèn)識到可能需要較多的時間來挖掘本質(zhì)。有一些情況，需要詢問更多的為什么才能找到根本原因，比如：
客戶：我們需要修改薪酬體系。
銷售人員：為什么你們需要修改薪酬體系呢？（為什么1）
客戶：人員流失率太高了。
銷售人員：為什么會有這么高的流失率呢？（為什么2）
客戶：員工對他們的工作不滿意。
銷售人員：何種跡象表明他們不滿意呢？（為什么3）
客戶：那是他們在辭職的時候說的。
銷售人員：他們提到不滿意的具體細(xì)節(jié)了嗎？為什么他
們不滿意呢？（為什么4）
客戶：（沉默）……
在嘗試解決流失率太高的問題時，要進(jìn)一步挖掘其原因，這不是簡單的頭腦風(fēng)暴，而是邏輯線索。在流失率高的議題上，有一些人認(rèn)為是工資太低，這樣就需要修改薪酬體系。也有人認(rèn)為是招聘不合格，還有人認(rèn)為是工作太沉悶了。這時你就會發(fā)現(xiàn)，薪酬低不過是多種原因之一。
如果深入思考和銷售人員交談的內(nèi)容，就能夠自動養(yǎng)成分析和追問為什么的習(xí)慣。所有公司在派出銷售人員的時候，都應(yīng)該做過類似的思考，從而提供系列的解決方案，并致力于徹底解決客戶的本質(zhì)問題。從以上的例子中，我們應(yīng)該能夠找到真正導(dǎo)致員工不滿的原因。
一旦掌握了5個為什么詢問技巧，你就能成為值得信任的顧問，展示出解決問題的本領(lǐng)，建立信譽(yù)，與對手的差異也將顯現(xiàn)出來。熟悉以上套路的銷售人員，個個都是解決銷售問題的行家里手。
采用5個為什么的套路，你可以挖掘到客戶的真正需求，并由此來優(yōu)化方案。只有針對根本原因提供解決方案（尤其是當(dāng)你的對手還停留在貼上邦迪貼就了事的階段），你才能脫穎而出。
……
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