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本書是作者從事客戶服務(wù)實戰(zhàn)咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗總結(jié)。作者多年來一直潛心研究客戶服務(wù)中的體察、移情、反饋、共鳴等心理策略，使接受過作者培訓(xùn)的客服人員均能夠瞬間了解客戶的心理，為客戶提供滿意的服務(wù)。即使是客服新人，只要循序漸進地學(xué)習(xí)和運用12堂心理訓(xùn)練課中的知識內(nèi)容，即可輕松了解和體察客戶心理，有效實施客戶服務(wù)的關(guān)鍵技巧，最大化地獲得客戶的滿意。
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