十幾年來(lái)，呼叫中心行業(yè)得到了蓬勃發(fā)展，自建或外包的呼叫中心的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，尤其是互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)的飛速發(fā)展，新技術(shù)的應(yīng)用、大數(shù)據(jù)的管理、云平臺(tái)的建立，迫切要求呼叫中心的管理者不斷探索總結(jié)呼叫中心運(yùn)營(yíng)和管理的經(jīng)驗(yàn)及規(guī)律。隨著從業(yè)人員的日益增加，要想在較短時(shí)間里培養(yǎng)和訓(xùn)練出符合呼叫中心要求的合格人才，找出其最主要的影響因素和勝任素質(zhì)模型就顯得尤為重要，這也是呼叫中心管理者需要不斷研究和探索的重要課題。
為此，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)機(jī)構(gòu)推出這本有關(guān)呼叫中心管理者能力提升的書(shū)，由業(yè)界知名的許乃威老師擔(dān)任總策劃，由許老師的三位得意門(mén)生陳知一、王巍、鐘貴萍三位老師親自撰寫(xiě)。三位老師通過(guò)生動(dòng)有趣的故事，將呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員必備的7種力量：投訴處理的傾聽(tīng)力、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的識(shí)別力、技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力、業(yè)務(wù)落地的轉(zhuǎn)化力、新人管理的凝聚力、員工管理的信任力和追求完美的堅(jiān)持力，一一呈現(xiàn)出來(lái)，并總結(jié)出6大客服和營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)管理工具，從而幫助呼叫中心行業(yè)的管理人員更迅速地成長(zhǎng)起來(lái)！
作者簡(jiǎn)介：
陳知一
北京大學(xué)畢業(yè)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)；呼叫中心行業(yè)最具潛力的新生代講師，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問(wèn)專(zhuān)家。根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、班長(zhǎng)管理、人員管理、科學(xué)排班等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢(xún)工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)，實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升帶來(lái)了顯著的效果。
王巍
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家，呼叫中心行動(dòng)學(xué)習(xí)的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者人物之一，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問(wèn)專(zhuān)家。王巍老師從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作10余年，曾多年任職于國(guó)際金融機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)，有豐富的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。王巍老師長(zhǎng)期致力于呼叫中心的一線(xiàn)技能理念創(chuàng)新及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理有效應(yīng)用的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)咨詢(xún)與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問(wèn)題診斷，呼叫中心班組績(jī)效體系，呼叫中心新員工成長(zhǎng)與人員留存，電銷(xiāo)中心件均提升與績(jī)效改善。
鐘貴萍陳知一 北京大學(xué)畢業(yè)，工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)；呼叫中心行業(yè)最具潛力的新生代講師，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問(wèn)專(zhuān)家。根植于呼叫中心管理八年，對(duì)于投訴管理、班長(zhǎng)管理、人員管理、科學(xué)排班等都具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢(xún)工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)，實(shí)際解決了多家大中小型呼叫中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)過(guò)程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升帶來(lái)了顯著的效果。 王巍 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家，呼叫中心行動(dòng)學(xué)習(xí)的倡導(dǎo)者與執(zhí)行者人物之一，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問(wèn)專(zhuān)家。王巍老師從事呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理工作10余年，曾多年任職于國(guó)際金融機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)中心，擔(dān)任負(fù)責(zé)，有豐富的實(shí)戰(zhàn)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。王巍老師長(zhǎng)期致力于呼叫中心的一線(xiàn)技能理念創(chuàng)新及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理有效應(yīng)用的培訓(xùn)，擅長(zhǎng)咨詢(xún)與培訓(xùn)的項(xiàng)目包括：呼叫中心的問(wèn)題診斷，呼叫中心班組績(jī)效體系，呼叫中心新員工成長(zhǎng)與人員留存，電銷(xiāo)中心件均提升與績(jī)效改善。 鐘貴萍 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家，才博（中國(guó)）學(xué)習(xí)管理機(jī)構(gòu)項(xiàng)目顧問(wèn)及首席講師，呼叫中國(guó)網(wǎng)顧問(wèn)專(zhuān)家。多年大型國(guó)有通信企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)及相關(guān)管理工作經(jīng)歷，港資企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。對(duì)客戶(hù)服務(wù)、投訴處理、銷(xiāo)售及相關(guān)的管理有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和深刻的理解。近年來(lái)專(zhuān)注呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、電話(huà)銷(xiāo)售、投訴處理領(lǐng)域的咨詢(xún)和培訓(xùn)，累積了豐富的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)啟發(fā)式教學(xué)，主持和參與過(guò)眾多的呼叫中心項(xiàng)目培訓(xùn)和顧問(wèn)咨詢(xún)，對(duì)銀行業(yè)、電信業(yè)呼叫中心有深刻的研究，深受廣大學(xué)員和客戶(hù)管理人員的好評(píng)。
目錄：
推薦序一從故事中憧憬未來(lái)，在實(shí)踐中提煉精要/3
推薦序二7種服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的力量/5
作者簡(jiǎn)介：
/25
PART1
第1種服務(wù)力量：投訴處理的傾聽(tīng)力
潛望幸福，不寫(xiě)憂(yōu)傷/003
第1種服務(wù)力量的工具/031
PART2
第2種服務(wù)力量：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的識(shí)別力
人生的第一個(gè)大單/041
第2種服務(wù)力量的工具/063
PART3
第3種服務(wù)力量：技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力推薦序一從故事中憧憬未來(lái)，在實(shí)踐中提煉精要/3
推薦序二7種服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的力量/5
作者簡(jiǎn)介：
/25
PART1
第1種服務(wù)力量：投訴處理的傾聽(tīng)力
潛望幸福，不寫(xiě)憂(yōu)傷/003
第1種服務(wù)力量的工具/031
PART2
第2種服務(wù)力量：客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的識(shí)別力
人生的第一個(gè)大單/041
第2種服務(wù)力量的工具/063
PART3
第3種服務(wù)力量：技能養(yǎng)成的輔導(dǎo)力
我的好運(yùn)氣/071
第3種服務(wù)力量的工具/098
PART4
第4種服務(wù)力量：業(yè)務(wù)落地的轉(zhuǎn)化力
臣妾我做不到/107
第4種服務(wù)力量的工具/132
PART5
第5種服務(wù)力量：新人管理的凝聚力
新人都去哪了/141
第5種服務(wù)力量的工具/159
PART6
第6種服務(wù)力量：?jiǎn)T工管理的信任力
情法交融，合力共進(jìn)/165
第6種服務(wù)力量的工具/192
PART7
第7種服務(wù)力量：追求完美的堅(jiān)持力
追求完美，堅(jiān)持不懈/199
后記我的“第7種服務(wù)”/202
潛望幸福，不寫(xiě)憂(yōu)傷
這是兩個(gè)女生在呼叫中心成長(zhǎng)歷程中的故事。
呼叫中心是一個(gè)非常神奇的地方，一群朝氣蓬勃的年輕人聚集在一起，上下班時(shí)間各不相同，卻又進(jìn)行著相同的工作內(nèi)容：表面上看起來(lái)風(fēng)平浪靜，工作中卻總是暗潮洶涌，每天都有不同的“事故”發(fā)生，有不同的問(wèn)題等著他們?nèi)ソ鉀Q。每位坐席人員日復(fù)一日、年復(fù)一年地做著相同的工作，卻又譜寫(xiě)著不同的屬于自己的獨(dú)版人生故事。
1．回眸：歲月禮物
“鈴，鈴……”還在埋頭分析6月份數(shù)據(jù)報(bào)表的我，剛剛理出一點(diǎn)頭緒，便被一陣急促的鈴聲嚇了一跳。我下意識(shí)地拿起電話(huà)：“喂，親愛(ài)的，是我，我回北京了，就在你們樓下的星巴克，快下來(lái)，我想死你啦�！边�沒(méi)等我回應(yīng)，電話(huà)那端一串銀鈴般的笑聲便傳遞過(guò)來(lái)，溢滿(mǎn)了我的耳朵。
“噢，好的，我馬上就來(lái)�！睊鞌嚯娫�(huà)，點(diǎn)擊了一下Excel表格里的“保存”按鈕，留住我剛剛研究出來(lái)的數(shù)據(jù)結(jié)果，便拿起衣服朝著電梯方向走去。
她是誰(shuí)——?jiǎng)倓傠娫?huà)那頭的女生叫美琳，我的閨密、死黨，我生命中最重要的朋友之一，一個(gè)即使我手上有再多工作，也無(wú)法拒絕見(jiàn)面的女生。我們雖然已經(jīng)很久沒(méi)有見(jiàn)面了，但是對(duì)方話(huà)音一出，我仍然很容易地就能分辨出這個(gè)非常熟悉的聲音。
我是誰(shuí)——一個(gè)北漂十多年的人，在呼叫中心歷經(jīng)考驗(yàn)，終于有了一點(diǎn)點(diǎn)成績(jī)，成為數(shù)家呼叫中心的顧問(wèn)。
近期我正面臨著一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)，其中一家呼叫中心的投訴量猛增，投訴率居高不下。面對(duì)如此大的投訴壓力，每個(gè)人的臉上都布滿(mǎn)了愁容，整個(gè)呼叫中心彌漫著濃郁的揮之不去的陰霾。而這個(gè)呼叫中心服務(wù)的公司，是一家外資企業(yè)，生產(chǎn)自營(yíng)各種國(guó)際預(yù)付費(fèi)電話(huà)卡業(yè)務(wù)，同時(shí)代銷(xiāo)全球各大運(yùn)營(yíng)商的通信產(chǎn)品。我的任務(wù)是在短短的兩個(gè)月內(nèi)把投訴率降低5%。
我們約定的星巴克就在這家公司辦公樓的一層，下了電梯，我三步并作兩步跨進(jìn)咖啡館，一眼就找到了我的死黨——美琳。美琳和我都來(lái)自一個(gè)南方小城市，可是美琳卻擁有著與南方人不太相稱(chēng)的黑黝黝的皮膚和健壯寬大的體格，于是美白與瘦身是美琳人生中兩大永無(wú)止境的追求目標(biāo)。
“你看我瘦了嗎？”還沒(méi)有等我坐定，美琳永遠(yuǎn)不變的開(kāi)場(chǎng)白就出現(xiàn)了，就像客服人員說(shuō)“您好，有什么可以幫您的嗎”一樣順口自然。
“不管你有沒(méi)有看出來(lái)，反正我已經(jīng)肯定了我自己，而且我確實(shí)瘦了5斤，我挺滿(mǎn)意的。”美琳接著說(shuō)道。
“你能不能不要永遠(yuǎn)這么自信心爆棚吶？”無(wú)奈的我只好搖了搖頭。
“這么長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有見(jiàn)面，你都不關(guān)心關(guān)心我。怎么了？”美琳道。
“沒(méi)有什么，就是這段時(shí)間工作壓力太大了，真是有點(diǎn)想逃離的感覺(jué)。”
“別呀，這么多年咱們都熬過(guò)來(lái)了，想想當(dāng)初咱們來(lái)北京多么不容易呀，在第一家呼叫中心被那么多的客戶(hù)折磨，被主管那樣的欺負(fù)，我們都沒(méi)有說(shuō)放棄�！�
“是呀……”我無(wú)心應(yīng)和道，隨即坐了下來(lái)。
人真是一種奇怪而敏感的動(dòng)物，老朋友的一句簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的溫暖話(huà)語(yǔ)，就像一臺(tái)時(shí)光機(jī)器，把我?guī)Щ氐搅耸嗄昵澳嵌蝿倎?lái)北京的時(shí)光，看到了兩個(gè)年輕而懵懂的女生，遭遇到客戶(hù)極端惡劣投訴、連續(xù)一個(gè)月持續(xù)加班、僅剩下的一點(diǎn)錢(qián)被黑心二手中介騙走、男朋友的不理解……種種磨難交織在一起的憔悴模樣�！斑@點(diǎn)苦都受不了，你就回去吧！”耳邊似乎再次響起來(lái)自于主管的嚴(yán)厲的批評(píng)聲。
2．新人：嶄露頭角
“王先生，這個(gè)業(yè)務(wù)真的是您自己訂制的，因?yàn)槭謾C(jī)就在您自己手上，如果您自己不發(fā)送指令，我們公司系統(tǒng)內(nèi)也不會(huì)有您的注冊(cè)信息的�！�
“你說(shuō)我訂，我就訂了？你告訴我，在什么時(shí)候訂的？”
“根據(jù)我們的系統(tǒng)查詢(xún)，您是在今年1月1日10點(diǎn)30分21秒通過(guò)您的手機(jī)發(fā)送shxts到96134訂制了我們的一個(gè)生活小貼士業(yè)務(wù)�！�
“我沒(méi)有訂制！”
“手機(jī)在您的手中，如果您沒(méi)有訂，我們也不可能代您訂制�！�
“你這是什么意思，認(rèn)為我在說(shuō)謊？”
“我沒(méi)有這個(gè)意思，那您看這個(gè)時(shí)間段您的家人或朋友有沒(méi)有拿您的手機(jī)訂制？”
“沒(méi)有，不可能，我手機(jī)設(shè)置有密碼，再說(shuō)我家里人也從來(lái)不動(dòng)我的手機(jī)，你給我退費(fèi)，我沒(méi)有要求你賠償就不錯(cuò)了�！�
“我們可以幫您退訂業(yè)務(wù)，但是已經(jīng)發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用，我們沒(méi)有辦法給您退還�！�
“你們就是騙子、強(qiáng)盜，你們這種行為，無(wú)異于入室搶錢(qián)！”
“先生請(qǐng)注意您的言辭，我們的電話(huà)是有錄音的。”
“還敢威脅我？你一個(gè)死丫頭，人還沒(méi)有長(zhǎng)大，還敢威脅我！有錄音，你們最好都錄上！我怕你們呀，我還要上法院告你們這個(gè)騙子公司！”
“這是您的權(quán)利，我們阻止不了�！�
“你工號(hào)多少，我要投訴你�！�
“我的工號(hào)是2046號(hào)，你要投訴就投訴好了�！薄�
故事發(fā)生在一個(gè)乍暖還寒的春天，故事的主角是美琳，發(fā)生的場(chǎng)地是客服中心，那年我和美琳同在一家公司做客服工作。我們所在的公司是一家通信增值服務(wù)公司，主要給手機(jī)客戶(hù)提供增值服務(wù)業(yè)務(wù)。在當(dāng)時(shí)通信行業(yè)發(fā)展過(guò)快、相關(guān)規(guī)定還不十分健全的情況下，客戶(hù)訂制增值業(yè)務(wù)的流程相對(duì)比較隨意，而公司提供的服務(wù)也不盡完善，導(dǎo)致一到月底客戶(hù)交話(huà)費(fèi)的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生很多的投訴。多數(shù)客戶(hù)一打進(jìn)電話(huà)就咆哮、謾罵，而且來(lái)電量巨大，平均每天每個(gè)人要接160～220通的電話(huà)。而至少有三分之一的客戶(hù)來(lái)電是投訴資費(fèi)的，有的不僅要求退費(fèi)，還要求賠償。
在月底的一個(gè)夜班上，美琳已經(jīng)持續(xù)接了兩個(gè)小時(shí)的電話(huà)，中間一分鐘都沒(méi)有間隔，而且大部分都是投訴電話(huà)，由于情緒沒(méi)有控制住，和客戶(hù)頂撞起來(lái)。
人不走運(yùn)時(shí)，禍?zhǔn)驴偸墙Y(jié)伴而來(lái)。沒(méi)想到，一向工作嚴(yán)苛、面無(wú)表情的劉主管當(dāng)天晚上值班，更不幸的是，他恰巧在即時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)里聽(tīng)到了這通錄音。接下來(lái)，悲劇正式上演了。
“你怎么能這么跟客戶(hù)說(shuō)話(huà)呢？”
“我就是按照公司規(guī)定走的，這個(gè)業(yè)務(wù)本來(lái)就是他自己訂制的，他自己想抵賴(lài)，還想全部退費(fèi)�！�
“規(guī)定是死的，人是活的。退費(fèi)規(guī)定主要針對(duì)那些可以被我們說(shuō)服的客戶(hù)，如果說(shuō)服不了客戶(hù)，我們有要求你按照這個(gè)規(guī)定強(qiáng)制執(zhí)行嗎？客戶(hù)是上帝，客戶(hù)是我們的衣食父母，如果沒(méi)有他們，公司拿什么給你們發(fā)工資？！”
“又不是我先頂撞他的，是他先咒罵我們公司的。我也是為了維護(hù)公司的尊嚴(yán)。”
“維護(hù)公司的尊嚴(yán)固然沒(méi)有錯(cuò)，那也得講究方式方法呀，得有技巧呀，和客戶(hù)頂撞，就這一條你就違背了客服工作最基本的服務(wù)準(zhǔn)則�！�
“那他還罵我呢，我們做客服的也有尊嚴(yán)，我們也是人呀！”
“如果這點(diǎn)委屈你都受不了，那你還是早點(diǎn)回去吧，先問(wèn)問(wèn)你自己服務(wù)工作有沒(méi)有做好，再說(shuō)尊嚴(yán)的事情。這次投訴處理行為，你違反了投訴處理行為‘八不準(zhǔn)’原則中的第五條：使用語(yǔ)言地雷、粗魯無(wú)禮，服務(wù)態(tài)度出現(xiàn)致命錯(cuò)誤。本月質(zhì)檢成績(jī)中的服務(wù)態(tài)度一項(xiàng)計(jì)0分且記過(guò)一次�！眹�(yán)厲的劉主管說(shuō)完頭也不回地走掉了。
我和美琳的工位就間隔一間，轉(zhuǎn)身側(cè)目，我看見(jiàn)晶瑩的淚珠從美琳大大的眼睛里，順著長(zhǎng)長(zhǎng)的睫毛滑落下來(lái)。
我知道美琳原本可以不用來(lái)北京承受這一切的苦難。美琳出生于一個(gè)殷實(shí)的家庭，父親在市政府任職，母親是市婦幼保健院的醫(yī)生，這樣的家庭讓她從小就得到了較好的物質(zhì)條件，再加上自身資質(zhì)出眾，讓她一直都是周?chē)藗兞w慕的對(duì)象。這樣幸福的生活一直持續(xù)到美琳大學(xué)畢業(yè)，父親就像一切善于為兒女打算的中國(guó)家長(zhǎng)一樣，已經(jīng)為她安排好了工作，銀行、法院二選一，都是同齡人羨慕的工作。美琳并沒(méi)有像以往一樣順從父母的安排，只有我知道，這一切都源于一個(gè)男孩。大學(xué)期間與美琳相戀的男友，在畢業(yè)之后就千里迢迢北上追夢(mèng)，為了追尋愛(ài)情，美琳也打算離開(kāi)溫暖的家鄉(xiāng)北上。經(jīng)過(guò)和父母的一番爭(zhēng)論之后，她最終在父親的嘆息和母親的哭泣聲中踏上了北上的列車(chē)。作為死黨的我，也隨著美琳追逐愛(ài)情的步伐來(lái)到了北京。
趁電話(huà)量少一些的時(shí)候，我趕緊置忙CRM系統(tǒng)，走到了美琳身邊安慰她：“別傷心啦，反正咱們也不是第一次挨罵，也不是只有咱們挨罵。”
“唉，我真的不想干了，總是這么受夾板氣，被客戶(hù)罵，被主管罵，真的是受夠了�！泵懒諓琅�。
“這不咱們才剛剛開(kāi)始嗎？以后適應(yīng)了，找到工作方法就好啦。你看我們多么不容易呀，當(dāng)初從80多人的面試中突圍出來(lái)，又經(jīng)過(guò)兩輪的復(fù)試才得到這份工作，我們不能當(dāng)逃兵，不能被別人看扁吶。”
“你是怎么做的呢？面對(duì)那些歇斯底里的投訴客戶(hù)，當(dāng)他們爆粗口的時(shí)候，我真的感覺(jué)很火大，很生氣�！�
“我也沒(méi)有什么好的辦法，我就是選擇性地不聽(tīng)，不往心里去，當(dāng)他們說(shuō)很難聽(tīng)話(huà)的時(shí)候，我全當(dāng)沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)。”
“真的管用嗎？我怎么感覺(jué)真的很難不動(dòng)氣呀�！�
“我感覺(jué)還好，不難呀，我都可以做得到呀�！�
有些事情好像不能說(shuō)破，一說(shuō)破好像就變得不靈了，比如你吹牛說(shuō)自己從來(lái)不感冒，很可能第二天感冒就會(huì)光顧你。
“你們一個(gè)爛公司，坑人的公司，你們都是一群騙子，干的都是一些見(jiàn)不得人的勾當(dāng)，個(gè)個(gè)裝得都跟孫子似的！”
“你說(shuō)誰(shuí)是孫子呢？先生請(qǐng)注意您的用詞�！�
“我說(shuō)的就是你，怎么了？！”……
接下來(lái)發(fā)生的事情，如同在美琳身上發(fā)生的一模一樣，我們倆當(dāng)月都被扣了績(jī)效工資。發(fā)到手上的那點(diǎn)可憐的工資，讓我們?cè)诒本┑娜兆舆^(guò)得很拮據(jù)，每次路過(guò)時(shí)裝店，看著那些心儀的衣服，我們都只能默默地流著口水離開(kāi)。
我暗自發(fā)誓，一定不能再這樣下去。我不能一直這樣每天任憑客戶(hù)責(zé)罵，不能老是拿著連溫飽都很難維持的工資，我只有當(dāng)上班長(zhǎng)，做上主管，才能逃脫這樣的命運(yùn)。
冷靜下來(lái)，我慢慢地發(fā)現(xiàn)所有打電話(huà)投訴的客戶(hù)大致會(huì)經(jīng)過(guò)四個(gè)環(huán)節(jié)：謾罵宣泄—要求退訂業(yè)務(wù)—要求退費(fèi)—提出賠償。
按照公司的規(guī)定，如果客戶(hù)要求退訂業(yè)務(wù)沒(méi)有問(wèn)題，我們可以協(xié)助退訂，但是如果提出退費(fèi)和要求賠償，我們?cè)诓灰鹂蛻?hù)越級(jí)投訴或到工信部上告的前提下，盡量做到不退、少退，努力不賠。所以如果我能挨過(guò)第一個(gè)環(huán)節(jié)，讓客戶(hù)自然地走到第二個(gè)環(huán)節(jié)，止步于第三個(gè)環(huán)節(jié)，盡量不來(lái)到第四個(gè)環(huán)節(jié)，事情就好辦了。
找到了方法，目標(biāo)清晰了，接下來(lái)的事情似乎變得簡(jiǎn)單了一些，當(dāng)聽(tīng)到客戶(hù)責(zé)罵的時(shí)候，我就基本不說(shuō)話(huà)，也不插話(huà)，他愛(ài)怎么罵就怎么罵，我會(huì)在實(shí)在承受不住的時(shí)候放下耳麥，讓大腦暫停接受謾罵信息。當(dāng)然為了避免客戶(hù)認(rèn)為我在怠慢他，或沒(méi)有在聽(tīng)，在必要的時(shí)候我會(huì)調(diào)整出最好的聲音狀態(tài)應(yīng)和一下客戶(hù)：“嗯，這樣呀�！薄笆堑模依斫饽男那�。”
等過(guò)了2～3分鐘，客戶(hù)情緒宣泄差不多的時(shí)候，我就會(huì)說(shuō)：“先生/女士，如果您認(rèn)為這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)您確實(shí)沒(méi)有幫助的話(huà)，我現(xiàn)在協(xié)助幫您退訂，您看可以嗎？只要退訂了，下個(gè)月就不會(huì)再產(chǎn)生包月費(fèi)用了�！倍鄶�(shù)情況下，客戶(hù)聽(tīng)到不收費(fèi)，基本就會(huì)同意我的建議。于是我果斷行事，立即退訂，為了表示對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，我會(huì)實(shí)時(shí)提醒客戶(hù)，如果以后手機(jī)上再收到類(lèi)似的推廣短信，一律不要回復(fù)，這樣就不會(huì)被扣費(fèi)。這樣一來(lái)，多數(shù)客戶(hù)都會(huì)安靜平和地掛斷電話(huà)。
但是仍然有一部分好斗的客戶(hù)會(huì)不依不饒地來(lái)到投訴環(huán)節(jié)的第三步，要求退費(fèi)。這時(shí)候我會(huì)說(shuō)：“按照公司的規(guī)定，由客戶(hù)自己訂制的業(yè)務(wù)，是不能退費(fèi)的，但是我看您也是我們公司的老客戶(hù)，公司本著真誠(chéng)服務(wù)、客戶(hù)為尊的原則，最多也只能退您一個(gè)月的包月費(fèi)用。”事實(shí)證明，我總結(jié)的這句金句相當(dāng)管用。這樣兩個(gè)月下來(lái)，我的退費(fèi)率在全員當(dāng)中是排名最低的，我很順利地在第三個(gè)月坐上了班長(zhǎng)的位置。
雖說(shuō)當(dāng)上了班長(zhǎng)，自己再也不需要每天在一線(xiàn)奮戰(zhàn)了，可是不同的壓力隨之而來(lái)，我擔(dān)負(fù)著全班20個(gè)人退費(fèi)率的降低和一次投訴解決率提升的任務(wù)。我把自己總結(jié)的“客戶(hù)投訴四步走”在班前會(huì)分享給了大家。面對(duì)疑難投訴或投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的時(shí)候，我就定期組織分享會(huì)，大家一起頭腦風(fēng)暴、廣集金言，并且讓優(yōu)秀的投訴處理高手分享他們處理投訴的經(jīng)典案例。
人生有時(shí)候很奇怪，不順的時(shí)候喝口涼水都會(huì)塞牙，順利的時(shí)候好像怎么樣都會(huì)很順利。在接下來(lái)的日子里，我?guī)ьI(lǐng)的小組接到的客戶(hù)投訴量與其他小組相比少了許多，而且投訴退費(fèi)或賠償?shù)目蛻?hù)在我們“英勇小衛(wèi)士”面前就像紙老虎一樣，一擊就破。整個(gè)團(tuán)隊(duì)的氛圍也變得好起來(lái)。兩個(gè)季度下來(lái)，我們小組成了“服務(wù)明星小組”。
3．成長(zhǎng)：奮進(jìn)不止
初初淺嘗小小成功的滋味，工作時(shí)光變得不再那么艱澀難熬了。
我既擔(dān)負(fù)著一部分的管理職能，也承擔(dān)著一線(xiàn)工作，但把這項(xiàng)工作干好并不那么容易，可是我并沒(méi)有把它想得那么復(fù)雜。我只想每天開(kāi)開(kāi)心心地和我的組員們保質(zhì)保量地順利完成我們班組的任務(wù)，帶領(lǐng)大家取得好的成績(jī)。
工作時(shí)光就在這繁忙而緊張的節(jié)奏中進(jìn)行著，開(kāi)完班前會(huì)，處理了幾封OA上的郵件，一看時(shí)間，時(shí)針已經(jīng)指到了中午11點(diǎn)了，我意識(shí)到每天第一次的話(huà)務(wù)高峰期即將來(lái)臨。雖說(shuō)現(xiàn)在我們小組整體的氛圍已經(jīng)很不錯(cuò)了，但是難免有幾個(gè)“聰明”的小調(diào)皮耍一些小聰明，找到系統(tǒng)的漏洞去偷懶，還有一些就是人為的尿頻，把洗手間當(dāng)成美麗的花園經(jīng)常光顧。于是每天我還是要不定期地查看一下監(jiān)控系統(tǒng)，玩玩貓捉老鼠的游戲。
打開(kāi)監(jiān)控系統(tǒng)。發(fā)現(xiàn)今天還不錯(cuò)，只有032號(hào)一個(gè)坐席在置忙狀態(tài)，其他坐席多數(shù)在接線(xiàn)中，一小部分在話(huà)后處理狀態(tài)，也沒(méi)有發(fā)現(xiàn)“撿漏”高手。
此刻發(fā)現(xiàn)我的待辦工單欄在閃動(dòng)——有一個(gè)等待我批復(fù)的工單，隨即打開(kāi)，是一張理賠申請(qǐng)單。
用戶(hù)名：王××
手機(jī)號(hào)碼：1381034××××
業(yè)務(wù)訂制：交通違章查詢(xún)
訂制日期：2004年1月23日
訂制指令：JTWZCX
業(yè)務(wù)服務(wù)狀態(tài)：正常發(fā)送接受，無(wú)異常
處理意見(jiàn)：客戶(hù)不聽(tīng)解釋?zhuān)瑧B(tài)度強(qiáng)硬，要求退6個(gè)月包月費(fèi)用并賠償
處理人：2046號(hào)
2046號(hào)即是美琳的工號(hào)。投訴事件大致的過(guò)程是：客戶(hù)在我們免費(fèi)推廣期試用了交通違章查詢(xún)業(yè)務(wù)，一直延續(xù)到收費(fèi)期�？蛻�(hù)訂制業(yè)務(wù)的時(shí)候沒(méi)有認(rèn)真閱讀我們收費(fèi)的提醒信息。
客戶(hù)堅(jiān)持認(rèn)為，如果到了收費(fèi)期，客戶(hù)沒(méi)有明確要求訂制，我們的系統(tǒng)就應(yīng)該自動(dòng)默認(rèn)取消該項(xiàng)業(yè)務(wù)，在不明確收費(fèi)的情況下，一直讓客戶(hù)使用，就是在惡意引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)�？蛻�(hù)投訴的時(shí)候明顯火力并不強(qiáng)大，只是聽(tīng)起來(lái)似乎振振有詞。
客戶(hù)還在憤怒陳述的時(shí)候，美琳中間插話(huà)說(shuō)：“先生，那就直接給您取消了，好嗎？”客戶(hù)有被敷衍的感覺(jué)，認(rèn)為美琳沒(méi)有在認(rèn)真聽(tīng)他講話(huà)，說(shuō)這不光是取消就解決了的問(wèn)題，問(wèn)題在于你們公司的業(yè)務(wù)設(shè)置流程有問(wèn)題。
在沒(méi)有對(duì)客戶(hù)進(jìn)行任何情緒安撫和解釋的情況下，美琳直接追問(wèn)一句：“那您想怎么辦？”直接激化了矛盾。
客戶(hù)當(dāng)時(shí)沒(méi)有想到美琳會(huì)問(wèn)得這么直接，就說(shuō)：“把你公司收取的費(fèi)用全都給我退回，另外耽誤我這么長(zhǎng)時(shí)間，你們得給我賠償�！�
美琳說(shuō)：“對(duì)不起，先生，您的要求我們公司沒(méi)有辦法滿(mǎn)足�！�
“你們公司當(dāng)初收我包月費(fèi)用的時(shí)候，經(jīng)過(guò)我的允許了嗎？今天你們就得給我全部退回并追加賠償。要不然我就到通信管理局去告你們�！�
“先生，我先向我們領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，三個(gè)工作日內(nèi)給您回復(fù)�！�
整個(gè)通話(huà)時(shí)長(zhǎng)僅為1分30秒，比一般的投訴處理時(shí)間要短，但從處理結(jié)果上來(lái)看卻很難讓人如意。處理人沒(méi)有遵照我們投訴處理的四個(gè)環(huán)節(jié)去引導(dǎo)客戶(hù)，在整個(gè)交流過(guò)程中，處理人態(tài)度冷漠，沒(méi)有同理于客戶(hù)的心理，對(duì)于業(yè)務(wù)的訂制流程和資費(fèi)收取情況沒(méi)有向客戶(hù)做必要的說(shuō)明，而最重要的一點(diǎn)，就是當(dāng)客戶(hù)提出退費(fèi)和賠償?shù)耐对V要求時(shí)，處理人沒(méi)有進(jìn)行合理化的引導(dǎo)和管控。
按理說(shuō)這樣的情況不應(yīng)該再次發(fā)生在美琳的身上，她答應(yīng)過(guò)我，要和我并肩作戰(zhàn)、共同進(jìn)步的。而且經(jīng)過(guò)這么長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉，她也應(yīng)該算是投訴處理的資深人士了，不應(yīng)該再出現(xiàn)這樣的低級(jí)錯(cuò)誤。帶著一連串的疑問(wèn)，我打通了美琳的分機(jī)內(nèi)線(xiàn)，無(wú)人接聽(tīng)，這時(shí)我似乎意識(shí)到剛剛置忙的032號(hào)應(yīng)該是美琳的工位。
很自然地，我順手查了一下032號(hào)今天的簽機(jī)狀態(tài)，這是我當(dāng)班長(zhǎng)以來(lái)養(yǎng)成的一種職業(yè)習(xí)慣。如果發(fā)現(xiàn)哪個(gè)工位置忙比較久的話(huà)，我就會(huì)警惕地查詢(xún)一下當(dāng)天的這個(gè)座席的簽機(jī)狀態(tài)。通過(guò)系統(tǒng)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)美琳置忙時(shí)間已經(jīng)超過(guò)了8分鐘。而從早上上班到現(xiàn)在短短2個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，她就 已經(jīng)置忙了10次，明顯高過(guò)小組的平均水平。
發(fā)生了什么事情嗎？正在想著各種可能的時(shí)候，美琳緩緩地走了進(jìn)來(lái)。
“美琳，你過(guò)來(lái)一下。”美琳抬起頭漫不經(jīng)心地看了我一眼，走向我。
“能告訴我你剛剛干什么去了嗎？”
“上洗手間�！�
“怎么這么長(zhǎng)時(shí)間呢？”
“拉肚子�！�
從對(duì)話(huà)的語(yǔ)氣來(lái)判斷，美琳明顯有些不太配合。因?yàn)闀r(shí)間緊迫我也沒(méi)有時(shí)間細(xì)問(wèn)她的身體情況，直接進(jìn)入了正題：“我剛剛看到你轉(zhuǎn)辦過(guò)來(lái)的工單，這個(gè)投訴你處理得有問(wèn)題，我不能審核批準(zhǔn)你退6個(gè)月的費(fèi)用給客戶(hù)�！�
“你也聽(tīng)到了客戶(hù)的態(tài)度很強(qiáng)硬呀，不退他有可能去通信管理局投訴呢�！�
“我們天天都會(huì)碰到這樣要挾的客戶(hù)，有幾個(gè)真的為了這幾個(gè)月的增值費(fèi)用去通管局告我們的呢？”
“那你的意思，我們就不用理會(huì)這個(gè)客戶(hù)了？”
“我的意思不是不理會(huì)，而是應(yīng)該講究策略。我們都知道處理投訴時(shí)首先應(yīng)該先處理客戶(hù)的心情，再處理客戶(hù)的事情。而處理心情的第一步，就是要先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)客戶(hù)的牢騷和抱怨，從傾聽(tīng)中了解客戶(hù)的投訴嚴(yán)重級(jí)別，從傾聽(tīng)中了解客戶(hù)的性格，從傾聽(tīng)中了解客戶(hù)的內(nèi)心深層次的需求。這個(gè)投訴處理整個(gè)用時(shí)不到2分鐘，客戶(hù)都還沒(méi)有宣泄完，你就草率收?qǐng)鼋Y(jié)束了，這樣的處理方式明顯是有問(wèn)題的呀……”
“好了，行了，行了，不要擺出一副領(lǐng)導(dǎo)教育員工的樣子來(lái)。”
沒(méi)等我說(shuō)完，美琳打斷了我的話(huà)，自己轉(zhuǎn)身回到了工位，留下茫然不解的我噎回還沒(méi)有說(shuō)完的話(huà)，站在那兒。
回到自己的工位，我的腦海中不斷閃現(xiàn)美琳那不耐煩的表情，難道是她最近心情不好？抑或最近工作壓力有些大？還是公主脾氣又犯了？繁忙的工作不容我多去猜測(cè)，但多年的友誼讓我相信，即使我不批準(zhǔn)6個(gè)月的退費(fèi)申請(qǐng)，美琳也應(yīng)該會(huì)理性地處理好這個(gè)投訴的，而我也不想和她有正面沖突，所以這件事也就暫時(shí)擱置下來(lái)了。
與美琳的沖突由于我的冷處理而告一段落，我以為過(guò)一段時(shí)間，她的公主脾氣消了，她還是會(huì)認(rèn)真地對(duì)待工作的，但這次事實(shí)證明我錯(cuò)了。
第三個(gè)月的績(jī)效成績(jī)出來(lái)了，我們小組相比前兩個(gè)月，名次下滑得很厲害，排名徑直由第一直接下降到第五。主管找我談話(huà)，問(wèn)我主要原因是什么，我卻全然不知。這個(gè)月為了減輕我們班組員的話(huà)務(wù)負(fù)擔(dān)，大多數(shù)的時(shí)間我都撲在一線(xiàn)上。我以為加一個(gè)人分擔(dān)話(huà)務(wù)量，同事們?cè)拕?wù)量少了，表現(xiàn)就會(huì)更好一些。這樣的結(jié)果跟我預(yù)想的相差太大了。認(rèn)真地查看了小組每個(gè)人的績(jī)效扣分情況后，我發(fā)現(xiàn)其中三個(gè)人的表現(xiàn)是拉低排名的主要因素，那就是鄒潔、美琳、曉穎。從三個(gè)人的成績(jī)表現(xiàn)看來(lái)，美琳表現(xiàn)最差，退費(fèi)率、投訴解決率比其他員工的平均值都高出好幾個(gè)百分點(diǎn)，不僅如此，個(gè)人單月因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題被客戶(hù)投訴7起之多，刷新了我?guī)ьI(lǐng)這個(gè)小組以來(lái)的歷史紀(jì)錄。再細(xì)看這三個(gè)人的紀(jì)律表現(xiàn)情況，遲到次數(shù)和簽時(shí)率也不是特別好，而恰巧這三個(gè)人的工位都是連在一塊兒的。問(wèn)題到底出現(xiàn)在哪兒呢？不管原因是什么，但我認(rèn)為物理學(xué)中所講的鄰近效應(yīng)在她們?nèi)齻�(gè)人中間應(yīng)該是產(chǎn)生了強(qiáng)烈的效果。我不能讓這種負(fù)面影響繼續(xù)蔓延下去，更不能允許好朋友起這樣的反面帶頭作用。
在周例會(huì)上，我拿出美琳的績(jī)效成績(jī)表，逐一分析了她的每一項(xiàng)得分，并毫不留情地當(dāng)著班組其他成員的面對(duì)她提出了嚴(yán)厲的批評(píng)：“在班組其他同事都能做到的情況下，你還犯下這么多的致命錯(cuò)誤，除了態(tài)度問(wèn)題以外，我想不出還有其他什么原因。我不希望這樣的情況在我們班組再次發(fā)生�！卑嘟M同事們看到我臉色不悅、言辭不善，個(gè)個(gè)異常沉默，而美琳的臉色更是一片煞白。
“美琳，你有什么想說(shuō)的嗎？”我希望美琳能意識(shí)到自己的錯(cuò)誤。
“沒(méi)有。”美琳輕描淡寫(xiě)地說(shuō)道，眼睛看著窗外，似乎并沒(méi)有承認(rèn)錯(cuò)誤的意思。
“你這是什么態(tài)度？”美琳的表現(xiàn)讓我很失望。
“你到底想怎么樣？干嗎老針對(duì)我！”美琳忽然轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)，她的眼里充滿(mǎn)著怒火，也充滿(mǎn)了不屑。這是一張如此熟悉的臉龐，但此時(shí)的表情又讓我感覺(jué)到這樣的陌生，我從未見(jiàn)美琳有過(guò)這樣的表情。
“別以為你做了個(gè)小班長(zhǎng)就了不起，在這里指手畫(huà)腳的，算什么呀？！”
這一刻，我心里特別的委屈，我以為我們是最好的朋友，我有什么心事都愿意跟她分享，她最脆弱的一面也只向我展露。我們最了解彼此，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)她犯錯(cuò)的時(shí)候，我并沒(méi)有真的想要責(zé)怪她，只是希望通過(guò)這種方式讓她趕緊警覺(jué)起來(lái)。我以為她最了解我的苦衷，可是此刻，我才知道她根本沒(méi)有理解我的用心，她只是覺(jué)得我有了一點(diǎn)小成績(jī)就開(kāi)始張狂了，就開(kāi)始擺架子作威作福了。我心里有一個(gè)聲音在大聲地向她質(zhì)問(wèn)：“你就是這么看我的嗎？難道你認(rèn)為我是這樣的人嗎？”可是那么多人盯著，我不能讓這種代表軟弱和退讓的聲音出現(xiàn)。
“美琳，請(qǐng)你控制自己的情緒，注意一下你到底在說(shuō)什么�！蔽遗ψ屪约旱穆曇麸@得平靜。美琳不再做任何回應(yīng)，用拒絕的態(tài)度表示著她的堅(jiān)持。
周例會(huì)結(jié)束之后，我約了美琳幾次，想單獨(dú)找她好好聊一聊，但她對(duì)我卻一直避而不見(jiàn)。沒(méi)過(guò)幾天，主管便告訴我美琳申請(qǐng)調(diào)動(dòng)到其他班組，問(wèn)我有什么意見(jiàn)。她是一個(gè)倔強(qiáng)的女孩，我想她去其他班組，也許會(huì)干得更舒心一些，此刻挽留，她也不見(jiàn)得會(huì)留下來(lái)，我只好點(diǎn)頭，黯然同意了。
美琳離開(kāi)小組之后，其他同事都開(kāi)始議論紛紛，有人以為是我將她調(diào)走，而我也不打算解釋。如果通過(guò)這件事能夠讓大家知道我一視同仁的管理風(fēng)格和對(duì)待工作的認(rèn)真態(tài)度，也算是失之東隅,收之桑榆。而此后的一段時(shí)間里，我改變了工作方法，重新調(diào)整了時(shí)間分配——自己給自己增加了投訴知識(shí)庫(kù)的梳理工作，讓自己解答客戶(hù)投訴問(wèn)題無(wú)死角，隨之班組的成績(jī)又慢慢恢復(fù)上升了。主管多次在工作會(huì)議上對(duì)我們小組提出表?yè)P(yáng)，并希望其他小組都能來(lái)我們小組取經(jīng)學(xué)習(xí)。一時(shí)之間，忙碌而充實(shí)的工作也讓我暫時(shí)忘記了友誼破裂帶來(lái)的遺憾。
|
