溝通是一門高超的藝術(shù)，有效溝通是領(lǐng)導(dǎo)者最不可缺少的管理利器，它既是領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)的基本條件，又是領(lǐng)導(dǎo)者駕馭領(lǐng)導(dǎo)舞臺(tái)、統(tǒng)一群體成員意志不可缺少的工作方法。任何一位成功的領(lǐng)導(dǎo)者，都必須掌握與人溝通的藝術(shù)。本書從多個(gè)角度，有針對(duì)性地介紹了領(lǐng)導(dǎo)在日常生活和工作中，與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)、客戶等進(jìn)行高效溝通的溝通規(guī)則與溝通經(jīng)驗(yàn)，適合各行業(yè)各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)閱讀。
作者簡(jiǎn)介：
方圓，70年代生人，男，副教授，任某外企山東區(qū)銷售代理，博覽群書，有多年的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，另外具有自己獨(dú)特的管理經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié)，曾經(jīng)多次到各大企業(yè)進(jìn)行員工培訓(xùn)。
目錄：
第一章講究原則，善于溝通
——優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)必備的工作能力
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，在工作中不管是日常管理還是危機(jī)管理，都必須通過(guò)語(yǔ)言的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家�？寺f(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的溝通形式，是為了滿足共同的群體目標(biāo)和要求而改變其他人態(tài)度和行為的人類溝通�！庇纱丝梢�(jiàn)，是否善于與人溝通，既是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的體現(xiàn)，也是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的綜合反映。因此，講究原則、善于溝通，是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者必備的工作能力。
善于溝通是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)管理的基礎(chǔ)
溝通在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中具有重要作用
領(lǐng)導(dǎo)溝通的特點(diǎn)
溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有力保證
溝通是領(lǐng)導(dǎo)做出正確決策的前提
溝通是增進(jìn)人際和諧的“潤(rùn)滑劑”
高效溝通要從“心”開(kāi)始
消除溝通中的種種障礙
第二章契取要領(lǐng)，有效溝通
——領(lǐng)導(dǎo)日常工作常用的溝通形式第一章講究原則，善于溝通
——優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)必備的工作能力
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，在工作中不管是日常管理還是危機(jī)管理，都必須通過(guò)語(yǔ)言的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)學(xué)專家海克曼說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的溝通形式，是為了滿足共同的群體目標(biāo)和要求而改變其他人態(tài)度和行為的人類溝通�！庇纱丝梢�(jiàn)，是否善于與人溝通，既是領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的體現(xiàn)，也是領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)的綜合反映。因此，講究原則、善于溝通，是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者必備的工作能力。
善于溝通是優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)管理的基礎(chǔ)
溝通在領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系中具有重要作用
領(lǐng)導(dǎo)溝通的特點(diǎn)
溝通是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有力保證
溝通是領(lǐng)導(dǎo)做出正確決策的前提
溝通是增進(jìn)人際和諧的“潤(rùn)滑劑”
高效溝通要從“心”開(kāi)始
消除溝通中的種種障礙
第二章契取要領(lǐng)，有效溝通
——領(lǐng)導(dǎo)日常工作常用的溝通形式
溝通是領(lǐng)導(dǎo)日常工作中的常用形式。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者而言，要想順利地做好各項(xiàng)工作，有效溝通是不容忽視的。因?yàn)橹挥卸嗍杖「鞣綔?zhǔn)確、真實(shí)的信息，才有助于領(lǐng)導(dǎo)在工作中做出令人支持和擁護(hù)的決策。所以，領(lǐng)導(dǎo)要想在日常工作中高效地工作，就必須掌握有效溝通的技巧。
領(lǐng)導(dǎo)有效溝通的三種類型
領(lǐng)導(dǎo)在非正式溝通中的要領(lǐng)
領(lǐng)導(dǎo)書面溝通的特點(diǎn)與好處
領(lǐng)導(dǎo)者書面語(yǔ)言溝通的寫作方法
領(lǐng)導(dǎo)成功主持會(huì)議的溝通技巧
領(lǐng)導(dǎo)電話溝通中講究的禮儀
領(lǐng)導(dǎo)在網(wǎng)絡(luò)溝通中的要領(lǐng)
第三章措辭精確，表達(dá)準(zhǔn)確
——領(lǐng)導(dǎo)者語(yǔ)言溝通的基本要求
說(shuō)到領(lǐng)導(dǎo)者的溝通，美國(guó)通用公司前總裁杰克?韋爾奇說(shuō)過(guò)，“管理就是溝通、溝通、再溝通”。由此可見(jiàn)，溝通能力既是領(lǐng)導(dǎo)水平的直接表現(xiàn)，也是領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)的基本條件。領(lǐng)導(dǎo)要想在工作中更好、更清晰、更準(zhǔn)確地傳達(dá)信息，就得掌握語(yǔ)言溝通的藝術(shù)，這樣才能讓自己在與別人的溝通中，做到措辭精準(zhǔn)、表達(dá)精確。
領(lǐng)導(dǎo)巧妙溝通需要精確的語(yǔ)言
溝通時(shí)讓每句話都充滿感情
說(shuō)話詳略得當(dāng)、注意場(chǎng)合
涉及敏感問(wèn)題的話要點(diǎn)到為止
不確定的問(wèn)題可以使用模糊語(yǔ)言
溝通時(shí)贊揚(yáng)他人的語(yǔ)言藝術(shù)
批評(píng)他人時(shí)要把握好分寸
說(shuō)服他人要運(yùn)用的語(yǔ)言技巧
第四章展示魅力，用對(duì)方法
——領(lǐng)導(dǎo)者身體語(yǔ)言的溝通藝術(shù)
身體語(yǔ)言是人們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中，通過(guò)一定的眼神動(dòng)作、身體姿勢(shì)、面部表情等發(fā)出的信息，是一種意在不言中的交際手段，身體語(yǔ)言曾被人們稱為“人類的副語(yǔ)言”。領(lǐng)導(dǎo)在說(shuō)話時(shí)，如果能把身體語(yǔ)言運(yùn)用恰當(dāng)，從眼神、姿勢(shì)到距離都能拿捏好，不但會(huì)達(dá)到事半功半的效果，達(dá)到溝通的效果，還能展示你的領(lǐng)導(dǎo)魅力。
領(lǐng)導(dǎo)溝通需要用身體語(yǔ)言“說(shuō)話”
領(lǐng)導(dǎo)要掌握的服飾語(yǔ)言的運(yùn)用技巧
微笑能縮短彼此間的心理距離
不同握手方式表現(xiàn)出的握手語(yǔ)言
領(lǐng)導(dǎo)常用的幾種身體語(yǔ)言
領(lǐng)導(dǎo)需要讀懂的肢體語(yǔ)言信息
第五章把握契機(jī)，運(yùn)用技巧
——領(lǐng)導(dǎo)成功溝通要掌握的策略
對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，在工作中最重要的就是與人溝通。溝通不是說(shuō)服，因?yàn)檎f(shuō)服是單向行為，而溝通則是雙向行為，是一個(gè)雙方互動(dòng)的過(guò)程，這需要雙方都應(yīng)當(dāng)積極投入交流。所以，領(lǐng)導(dǎo)要想成功地與人溝通，就得掌握策略，在與別人溝通時(shí)把握契機(jī)、運(yùn)用技巧，在自己說(shuō)話的同時(shí)也讓對(duì)方多開(kāi)口，這樣才有助于你們的交流，讓溝通順利進(jìn)行下去。
成功溝通要建立在尊重的基礎(chǔ)上
溝通中要善于制造回味無(wú)窮的話題
溝通時(shí)多談?wù)搶?duì)方感興趣的話題
說(shuō)話幽默生動(dòng)能加強(qiáng)溝通效果
溝通時(shí)要多使用溫和友善的語(yǔ)言
溝通中的傾聽(tīng)是成功的一半
溝通中要掌握的提問(wèn)技巧
第六章選擇時(shí)機(jī)，把握分寸
——領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)溝通的語(yǔ)言藝術(shù)
由于上級(jí)和我們一樣，都是性情中人，所以，領(lǐng)導(dǎo)在與上級(jí)進(jìn)行溝通時(shí)，一定要掌握好語(yǔ)言藝術(shù)，盡量選擇在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，用有分寸的話來(lái)和上級(jí)溝通，這是保持良好上下級(jí)關(guān)系的基礎(chǔ)，將對(duì)你的成功和發(fā)展具有重要意義。
與上級(jí)溝通時(shí)要掌握的語(yǔ)言藝術(shù)
熟悉上級(jí)心理才能在溝通時(shí)說(shuō)對(duì)話
敬業(yè)精神是與上級(jí)良好溝通的前提
與上級(jí)溝通時(shí)要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)
向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)的語(yǔ)言技巧
勸諫上級(jí)時(shí)要使用的語(yǔ)言藝術(shù)
向上級(jí)提意見(jiàn)時(shí)學(xué)會(huì)旁敲側(cè)擊
拒絕上級(jí)時(shí)說(shuō)“不”的語(yǔ)言藝術(shù)
向上級(jí)提要求時(shí)要維護(hù)上級(jí)的權(quán)威
與不同性格的上級(jí)溝通時(shí)應(yīng)掌握的技巧
第七章善于傾聽(tīng)，運(yùn)用技巧
——領(lǐng)導(dǎo)與同級(jí)溝通的語(yǔ)言藝術(shù)
洗耳恭聽(tīng)是交流成功的前提。戴爾?卡耐基說(shuō)，如果你希望成為一個(gè)善于談話的人，就要做一個(gè)注意傾聽(tīng)的人。這是因?yàn)�，積極傾聽(tīng)能增加信息知識(shí)，減少與別人的誤會(huì)和沖突，增加實(shí)現(xiàn)的愿望，加深同別人的關(guān)系。所以，領(lǐng)導(dǎo)在與同級(jí)說(shuō)話時(shí)，一定要善于傾聽(tīng)。
與同級(jí)溝通要掌握的語(yǔ)言技巧
同級(jí)之間溝通時(shí)要善于傾聽(tīng)
與同級(jí)溝通時(shí)要相互尊重
與同級(jí)溝通時(shí)要避免正面沖突
巧妙化解與同事之間的矛盾
拒絕同事時(shí)要掌握的溝通技巧
與不同性格的同事溝通的藝術(shù)
第八章溫暖得體，平易近人
——領(lǐng)導(dǎo)與下屬溝通的語(yǔ)言藝術(shù)
古人云，“感人心者，莫先乎情。”作為領(lǐng)導(dǎo)者，要想讓下屬對(duì)自己心服口服，最關(guān)鍵之處就是情感上的征服。只有在與下屬溝通時(shí)善于運(yùn)用情感技巧，才能打動(dòng)人心。也就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)在與下屬溝通時(shí)，語(yǔ)言一定要溫暖得體、平易近人，這樣會(huì)拉近下屬與你的心理距離。
與下屬溝通時(shí)語(yǔ)言要溫暖得體
與下屬日常溝通時(shí)要平易近人
向下屬提出期望時(shí)應(yīng)掌握的語(yǔ)言藝術(shù)
用適度的批評(píng)與下屬進(jìn)行溝通
贊美下屬也是一種溝通方式
讓下屬配合自己的工作要有技巧
說(shuō)服下屬時(shí)要循循善誘
第九章巧問(wèn)妙答，創(chuàng)造雙贏
——領(lǐng)導(dǎo)與客戶溝通的語(yǔ)言藝術(shù)
溝通是客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，只有有效地溝通，才能讓客戶切實(shí)感覺(jué)到你的誠(chéng)意，在充分信任你后樂(lè)意配合你；只有有效地溝通，你才能把對(duì)彼此有利的信息巧妙地傳達(dá)給客戶，從而合作到底。而要想有效地溝通，領(lǐng)導(dǎo)就必須掌握與客戶溝通的語(yǔ)言藝術(shù)，這樣才能創(chuàng)造雙贏。
談判時(shí)的巧問(wèn)妙答是溝通的利器
掌握談判桌上的雙贏法則
談判時(shí)與客戶溝通的技巧
多從客戶角度考慮問(wèn)題
怎樣與不同類型客戶溝通
獲取客戶好感的六大技巧
與外國(guó)客戶溝通時(shí)的禁忌
第十章隨機(jī)應(yīng)變，扭轉(zhuǎn)乾坤
——領(lǐng)導(dǎo)遇到突發(fā)事件時(shí)的溝通藝術(shù)
作為領(lǐng)導(dǎo)，無(wú)論你負(fù)責(zé)的是一個(gè)政府機(jī)構(gòu)，還是一個(gè)公司或是一個(gè)非營(yíng)利性組織，要想把工作做好，就必須具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的技巧和方法。這樣當(dāng)面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，才能迅速地采取相應(yīng)的措施。
了解突發(fā)事件的處理原則
突發(fā)事件中與媒體的溝通藝術(shù)
企業(yè)危機(jī)事件中的溝通原則
領(lǐng)導(dǎo)處理矛盾沖突的溝通藝術(shù)
利用沖突中的溝通為成功做鋪墊
參考文獻(xiàn) 微笑能縮短彼此間的心理距離
微笑是一種積極的面部表情，它帶來(lái)快樂(lè)，也創(chuàng)造快樂(lè)。微微一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我們是好朋友”、“我對(duì)你是友好的”、“我欣賞你”等。所以，要處理好人際關(guān)系，就需要經(jīng)常對(duì)自己微笑，對(duì)他人微笑。
卡耐基說(shuō)過(guò)，一個(gè)人臉上的表情比他身上穿的更重要。在現(xiàn)代管理當(dāng)中有五個(gè)理念很重要：第一叫微笑；第二叫管理；第三叫互相影響；第四叫傾聽(tīng)；第五叫熱情。組成一個(gè)英文單詞就是“Smile”。這幾個(gè)英文單詞需要我們掌握和理解，從而達(dá)到很好的社交效果。
在人際關(guān)系中，最簡(jiǎn)單最有效最具魔力的溝通技巧就是微笑�？梢哉f(shuō)，一個(gè)人的微笑對(duì)于其他人是極具感染力的，當(dāng)你跟人初次見(jiàn)面時(shí)，一個(gè)充滿真誠(chéng)的微笑能夠立即拉近你們之間的距離。
“每天笑容多一點(diǎn)，心情也會(huì)好一點(diǎn)”。領(lǐng)導(dǎo)在日常工作中，如果能經(jīng)常面帶微笑，那么工作也會(huì)輕松不少。領(lǐng)導(dǎo)會(huì)考慮如何通過(guò)激勵(lì)讓員工更主動(dòng)地投入到工作中去；而作為員工，每個(gè)人也都希望如何能將乏味的工作變得輕松有趣。在這樣一個(gè)互為矛盾的關(guān)系中，是否有人會(huì)考慮如何將這兩種需求同時(shí)滿足呢？即使考慮了，也會(huì)認(rèn)為這將是一個(gè)復(fù)雜而艱巨的工程吧？而事實(shí)上，有一種方法，一種很簡(jiǎn)單的方法，可以輕松地將兩者有效解決，那就是——微笑。很難想象，這個(gè)世界如果沒(méi)有歡笑會(huì)是怎樣一種景象；也很難想象，微笑的魔法在管理中竟可以帶來(lái)如此奇效。
美國(guó)著名的企業(yè)家吉姆·丹尼爾就是靠著一張“笑臉”神奇般地挽救了瀕臨破產(chǎn)的企業(yè)。并且，丹尼爾還把“一張笑臉”作為公司的標(biāo)志，公司的廠徽、信箋、信封上都印上了一個(gè)樂(lè)呵呵的笑臉。
在平時(shí)的工作中，他總是以“微笑”飛奔于各個(gè)車間，執(zhí)行公司的命令，進(jìn)行自己的管理。結(jié)果，員工們漸漸被他感染，公司在幾乎沒(méi)有增加投資的情況下，生產(chǎn)效益提高了80%。公司員工友愛(ài)和諧，上下同心同德，其樂(lè)融融，公司的信譽(yù)和形象大幅提升，客戶盈門，生意紅火，不到5年，公司不僅還清了所有欠款，而且贏利豐厚。
吉姆·丹尼爾不愧是著名的企業(yè)家，可以說(shuō)，正是他巧妙地在工作中運(yùn)用“笑臉”，才使公司起死回生的。由此看來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)者的微笑，不僅能夠給對(duì)方帶來(lái)好感，還能迅速拉近你與下屬之間的距離。領(lǐng)導(dǎo)若在工作中多微笑，會(huì)讓下屬在喜歡你、敬重你的同時(shí)，更加快樂(lè)、積極地工作。
在一個(gè)公司或是企業(yè)，如果內(nèi)部人際關(guān)系像“鋼鐵般冷漠”，那么造成的后果將是員工之間勾心斗角，企業(yè)形象必定大打折扣，更不要談贏利了。作為領(lǐng)導(dǎo)者，只有對(duì)事業(yè)充滿信心，并在工作中保持心情舒暢，以微笑待人，企業(yè)的職工必定精神振作，任何困難都將不在話下。從領(lǐng)導(dǎo)者角度看，企業(yè)實(shí)施微笑管理，可以表現(xiàn)管理者的宏大氣度，出現(xiàn)矛盾時(shí)，微笑可以使雙方恢復(fù)理智，化干戈為玉帛；微笑管理也是贊揚(yáng)和鼓勵(lì)員工的重要方式，當(dāng)員工創(chuàng)造出良好業(yè)績(jī)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者的微笑代表了肯定和贊許，員工能從微笑中受到鼓舞，獲得力量，并煥發(fā)出更高的工作熱情。從員工角度看，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者適時(shí)運(yùn)用微笑管理時(shí)，一張滿面春風(fēng)的笑臉能夠間接消除員工的緊張和對(duì)抗情緒，并保持一種輕松的心理開(kāi)展工作，辦起事來(lái)也會(huì)干勁十足，效率更高。
微笑在所有溝通技巧中所發(fā)揮出的魔力，是其他任何有聲語(yǔ)言都不能比的。領(lǐng)導(dǎo)在與他人交流溝通的過(guò)程中，要掌握好微笑的尺度。微笑是向?qū)Ψ奖硎疽环N禮節(jié)和尊重，我們倡導(dǎo)多微笑，但不建議你時(shí)刻微笑。微笑要恰到好處，比如，當(dāng)對(duì)方看向你的時(shí)候，你可以直視他微笑點(diǎn)頭。當(dāng)對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，一邊聽(tīng)一邊不時(shí)微笑。如果不注意微笑的尺度，放肆、過(guò)分、沒(méi)有節(jié)制，就會(huì)有失身份，引起對(duì)方的反感。微笑時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。
1.微笑要來(lái)自真誠(chéng)
真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，是純凈美好的，更是無(wú)法復(fù)制的，無(wú)法假裝的。人對(duì)笑容的辨別力非常強(qiáng)，一個(gè)笑容代表什么意思，是否真誠(chéng)，人的直覺(jué)都能敏銳判斷出來(lái)。只有真誠(chéng)，才會(huì)讓人信任，所以，領(lǐng)導(dǎo)者要想達(dá)到真誠(chéng)的效果，就要在工作中做到言行一致，在與員工進(jìn)行工作交談時(shí)，不論遇到什么問(wèn)題，一定要以對(duì)事不對(duì)人的態(tài)度冷靜處理，語(yǔ)言與表情要保持一致，盡量用微笑替代僵硬的表情。當(dāng)表?yè)P(yáng)員工的工作成績(jī)時(shí)，口頭贊許加上微笑，足以體現(xiàn)出管理者態(tài)度的真誠(chéng)。
2.微笑需要選擇場(chǎng)合
微笑使人覺(jué)得自己受到歡迎、心情舒暢，但需要提醒的是，領(lǐng)導(dǎo)在對(duì)人微笑時(shí)要看場(chǎng)合，否則就會(huì)適得其反。如當(dāng)你出席一個(gè)莊嚴(yán)的集會(huì)，或是參加一個(gè)追悼會(huì)，或是討論重大的政治問(wèn)題時(shí)，微笑是很不合時(shí)宜，甚至招人厭惡的。因此，領(lǐng)導(dǎo)在微笑時(shí)，一定要分清場(chǎng)合。
3.經(jīng)常把微笑掛在臉上
作為領(lǐng)導(dǎo)者，由于身份的原因，可能會(huì)令下屬對(duì)你有一種敬而遠(yuǎn)之之感。當(dāng)你學(xué)會(huì)保持微笑時(shí)，員工會(huì)不由自主地被你傳染，使得原本緊張的工作氣氛變得輕松活潑，員工心情愉悅了，自然會(huì)愉快地接受各項(xiàng)指令，工作效率也會(huì)隨之提高。事實(shí)上，沒(méi)有哪一種激勵(lì)的手段，能如“微笑”般輕易而有效地讓員工在快樂(lè)中工作了。
4.讓微笑傳遍企業(yè)或公司
常言說(shuō)：“一人為私，多人為公”，少數(shù)人間的微笑只能反映少數(shù)人的關(guān)系，只有全體員工之間微笑交流，并且將微笑很自然地傳給客戶，才算得上將微笑傳遍企業(yè)。如此，不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有可能為企業(yè)創(chuàng)造高額利潤(rùn)。
總之，每個(gè)員工都帶著微笑工作反映出企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的融洽與和諧，促進(jìn)人與人之間形成信任和寬容。因此作為管理者，要在企業(yè)中樹立“微笑”意識(shí)。微笑是世界上最美的色彩，因此，不要吝嗇你的笑容，常帶一抹微笑吧。……
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