本書從一個(gè)全新的視角詮釋了如何提升顧客服務(wù)技能，如何成為超越顧客期望的服務(wù)提供者。本書注重技能，注重實(shí)戰(zhàn)，讀完后，你可以馬上回企業(yè)一試身手。而且本書將應(yīng)用性和理論性進(jìn)行了完美的整合，以簡單易懂的方式呈現(xiàn)給讀者。通過閱讀本書，你將了解并逐步培養(yǎng)自己：l 顧客服務(wù)領(lǐng)域所面臨的巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇；l 服務(wù)績效強(qiáng)化反饋信息收集的意愿和能力；l 顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為；l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須的電話溝通技巧；l 最大限度地利用科技優(yōu)勢，創(chuàng)建友好網(wǎng)絡(luò)界面，撰寫個(gè)性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息；l 從倫理和公平角度提升顧客信任；l 應(yīng)對及挽回失望或不開心顧客的方法；l 超越顧客期望，就意味著重復(fù)購買、好口碑等；l 利用特殊技巧在感知價(jià)值、信息、便利性和及時(shí)性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度；l 領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程更有效的能力；l 在追求卓越服務(wù)過程中對人的管理技能；l 洞悉顧客服務(wù)未來之趨勢。
作者簡介：
保羅R.蒂姆（PaulR.Timm）美國楊百翰大學(xué)萬豪管理學(xué)院教授。撰寫了超過40本有關(guān)顧客忠誠度、人際關(guān)系、管理溝通及自我管理方面的書籍，這些著作被翻譯成多國文字在全球銷售。在超過30年的時(shí)間里，作為教授、培訓(xùn)師、咨詢師和企業(yè)家，保羅R.蒂姆把所有的心得都融入到這些著作之中。
目錄：
譯者序
前言
第1章服務(wù)的價(jià)值
認(rèn)識顧客服務(wù)在你職業(yè)生涯成功中的角色/1
聚焦服務(wù)/2
顧客關(guān)系可以轉(zhuǎn)化成合作伙伴關(guān)系/6
好口碑有利于爭取新顧客和維護(hù)老顧客/7
顧客流失的成本/10
必須承認(rèn)顧客流失的巨大成本/11
讓那些口號和良好的服務(wù)意愿成為戰(zhàn)略/13
顧客服務(wù)的核心競爭力/15
終極目標(biāo)：培育顧客終身忠誠/17
最終思考/21
第1篇LIFE：細(xì)節(jié)決定成敗
第2章用行為留住顧客譯者序前言第1章服務(wù)的價(jià)值認(rèn)識顧客服務(wù)在你職業(yè)生涯成功中的角色 / 1聚焦服務(wù) / 2顧客關(guān)系可以轉(zhuǎn)化成合作伙伴關(guān)系 / 6好口碑有利于爭取新顧客和維護(hù)老顧客 / 7顧客流失的成本 / 10必須承認(rèn)顧客流失的巨大成本 / 11讓那些口號和良好的服務(wù)意愿成為戰(zhàn)略 / 13顧客服務(wù)的核心競爭力 / 15終極目標(biāo)：培育顧客終身忠誠 / 17最終思考 / 21第1篇LIFE：細(xì)節(jié)決定成敗第2章用行為留住顧客從細(xì)節(jié)入手 / 30讓顧客愉悅的行為與個(gè)性 / 31傳遞企業(yè)良好形象的員工個(gè)體行為要領(lǐng) / 33與顧客接觸的行動要領(lǐng) / 35與顧客建立密切關(guān)系的行動要領(lǐng) / 39讓顧客安心的行動要領(lǐng) / 42體現(xiàn)我們專業(yè)性的行動要領(lǐng) / 44傳達(dá)以顧客為中心文化的組織行動要領(lǐng) / 45最終思考 / 51第3章傾聽顧客聲音：服務(wù)成功最重要的“細(xì)節(jié)”好的服務(wù)就是時(shí)刻傾聽顧客的聲音 / 58人們真的在傾聽嗎 / 59糟糕的傾聽：溝通的最大問題 / 61聽見和傾聽的區(qū)別 / 62哪些因素有助于傾聽 / 63應(yīng)避免的傾聽習(xí)慣 / 71提升傾聽能力的積極步驟 / 76最終思考 / 81第4章正確使用電話提供高質(zhì)量服務(wù)電話響應(yīng)可以提升顧客忠誠度 / 87清楚電話溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) / 88專業(yè)使用電話的行動要領(lǐng) / 90該做什么和說什么的行動要領(lǐng) / 93更好地在電話里表達(dá)你自己的行動要領(lǐng) / 98更高效使用電話的行動要領(lǐng) / 103呼叫中心：集中式電話處理 / 109最終思考 / 111第5章使用界面友好網(wǎng)站和電子通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客服務(wù) / 116什么是基于網(wǎng)站的顧客服務(wù) / 117發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務(wù)弊端 / 123運(yùn)用行動要領(lǐng)以避免電子服務(wù)中的問題 / 124運(yùn)用行動要領(lǐng)評估并提升電子服務(wù)效率 / 126最終思考 / 128第2篇LIFE：洞察力第6章識別和處理顧客流失顧客保持得分 / 136特別注意：識別顧客服務(wù)最讓人難以接受的事 / 138獲得洞察力：什么導(dǎo)致顧客流失 / 140發(fā)展忠實(shí)顧客 / 151最終思考 / 154第7章對顧客服務(wù)新興趨勢的洞察通向未來的頂峰 / 160公司需要“一對一”營銷來強(qiáng)化顧客服務(wù)個(gè)性化程度 / 162企業(yè)需要了解人口統(tǒng)計(jì)特征巨變所帶來的新需求 / 167公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度 / 168有些東西是永遠(yuǎn)不變的 / 169最終思考 / 175第3篇LIFE：反饋第8章獲取顧客反饋顧客也可以是我們的教練 / 182為什么反饋如此重要 / 183采取行動來促進(jìn)顧客反饋 / 189使用有效的方法處理投訴 / 191主動獲取反饋的其他方式 / 193最終思考 / 202第9章挽回可能流失的顧客建立信任和維持關(guān)系 / 208了解顧客挽回 / 208挽回顧客要保持健康心態(tài) / 210提高自己的挽回顧客的能力 / 213對付偶然出現(xiàn)的“魔鬼顧客” / 219處理抱怨信件和郵件 / 221運(yùn)用人際溝通技巧使表達(dá)更恰當(dāng) / 223最終思考 / 231第4篇LIFE：期望第10章讓價(jià)值超越顧客期望 通過為顧客提供A+服務(wù)價(jià)值構(gòu)建顧客忠誠度 / 236A+服務(wù)價(jià)值的定義 / 236深入認(rèn)識內(nèi)在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值 / 239增加感知價(jià)值的7種途徑 / 242最終思考 / 253第11章通過為顧客提供信息來超越顧客期望 簡化命令 / 259認(rèn)識A+服務(wù)信息的本質(zhì) / 261懂得如何提供A+服務(wù)信息 / 263采用專業(yè)技巧使信息更明確 / 268構(gòu)建并支持顧客用戶小組和分組 / 270高度重視電子商務(wù)中的A+服務(wù)信息 / 271評價(jià)企業(yè)為A+服務(wù)信息付出的努力 / 272最終思考 / 273第12章利用便利性和及時(shí)性來超越顧客期望 讓顧客購買更方便 / 277了解什么是A+方便快捷 / 278如何提供A+方便服務(wù) / 279格外重視顧客的時(shí)間和方便 / 280使用虛擬等候方法 / 283為顧客省去繁文縟節(jié) / 284創(chuàng)建一站式服務(wù) / 285讓商務(wù)便利些 / 286簡化產(chǎn)品 / 287評估自己在A+便利方面所做的努力 / 287最終思考 / 289第5篇有效領(lǐng)導(dǎo)、追求卓越第13章影響員工為顧客提供一流服務(wù) 導(dǎo)師、監(jiān)管者、管理者或領(lǐng)導(dǎo)者的角色 / 296提出愿景：管理者首先應(yīng)該做什么 / 297制定顧客忠誠策略 / 299確定組織程序、人力和資源以實(shí)現(xiàn)愿景 / 301領(lǐng)導(dǎo)并激勵員工 / 301顧客服務(wù)工作壓力重重 / 303創(chuàng)造并保持高效的組織文化 / 305持續(xù)收獲A＋服務(wù)理念 / 307影響他人做出改變 / 310控制過程 / 314向員工授權(quán) / 315將獎勵機(jī)制與恰當(dāng)行為緊密聯(lián)系起來 / 316最終思考 / 317附錄如何參與或組織A+創(chuàng)意策劃會運(yùn)用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度 / 323
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