中國的飲食文化源遠流長，人們未曾想到會有人將大眾化的火鍋做成了高端品牌，不僅席卷了中國，還沖出了國門。海底撈創(chuàng)造了餐飲界的一個傳奇，它引起的決不是反應，而是轟動。
那什么是海底撈的“劍意”？無疑是張勇給海底撈注入的一股氣。企業(yè)就是企業(yè)家內心世界的外部投射，企業(yè)呈現的狀態(tài)、發(fā)展的秘訣正是企業(yè)家的內在和外延，比如他的一言一行。所以，海底撈也并不是學不會，關鍵是從哪里學起，要想深入地了解和模仿海底撈，不如從讀張勇的言行開始。
楚材所著的《海底撈(地球人拒絕不了的服務)》著眼與海底撈“地球人拒絕不了的服務”，通過大量的張勇講話、海底撈案例分析及其他著名企業(yè)的相關案例拓展，重點剖析海底撈的服務理念與管理模式，旨在為最廣大的讀者做一次“最海底撈”的經驗分享。
作者簡介：
楚材，畢業(yè)于某高校中文系，曾經在國內多家刊物上發(fā)表了40余篇文章，參與策劃編輯了暢銷圖書《聽南懷瑾講論語》，以及《聽南懷瑾講莊子》、《聽大師講莊子》、《思路決定出路》、《每天學點管理博弈學》等。
目錄：
第一章人類已經無法阻止海底撈了
◎滿滿的“潮范兒”：當互聯網撞上了海底撈
◎叫板百年老店：連“全聚德”都有危機感了
◎走下神壇？海底撈在美國真的行不通嗎？
第二章海底撈的秘密：有服務就夠了
◎海底撈的缺點是找不到缺點
◎一千個客人，就有一千種服務方式
◎越是看不到的地方越要花功夫
◎免費服務也得是物超所值的
◎顧客甘愿為“五星級服務”買單
◎其實海底撈只比別人多了一點點
第三章服務？義務！
◎讓顧客來點贊
◎海底撈心理學：味道好是因為吃得舒服
◎用真誠贏得消費者的認可第一章 人類已經無法阻止海底撈了
◎滿滿的“潮范兒”：當互聯網撞上了海底撈
◎叫板百年老店：連“全聚德”都有危機感了
◎走下神壇？海底撈在美國真的行不通嗎？
第二章 海底撈的秘密：有服務就夠了
◎海底撈的缺點是找不到缺點
◎一千個客人，就有一千種服務方式
◎越是看不到的地方越要花功夫
◎免費服務也得是物超所值的
◎顧客甘愿為“五星級服務”買單
◎其實海底撈只比別人多了一點點
第三章 服務？義務！
◎讓顧客來點贊
◎海底撈心理學：味道好是因為吃得舒服
◎用真誠贏得消費者的認可
◎服務就是傳遞快樂
◎不想當服務員的干部不能當干部
第四章 一切自動自發(fā)：老板最終是個擺設
◎主動的精髓：像“打麻將”一樣工作
◎甩手掌柜：雇了別人就別插手別人的事
◎主動犯錯也是極好的
◎團隊在拉你，你還不主動走兩步？
◎導向的力量：榜樣的今天就是你的未來
◎何棄療？只有自己能改變自己
第五章 每種不同的服務背后都有一個微創(chuàng)新
◎創(chuàng)新不是處心積慮，而是妙手偶得
◎成就大創(chuàng)意的往往都是不起眼的小想法
◎知識是創(chuàng)新的源泉
◎唯有細節(jié)才能動人
◎沒什么不能創(chuàng)新，包括煩人的調查
◎警告：考核創(chuàng)新就沒法創(chuàng)新了
第六章 優(yōu)秀的服務從來不只有服務而已
◎服務不只是端盤子倒水
◎追求品質：高大上的服務都是有料的
◎始終學習：唯一不用努力就能獲得的是年齡
◎雙手才能改變不足
◎優(yōu)秀服務賺的都是未來
第七章 危機來臨，那就換種方式服務
◎除非是糟糕透了，否則都有轉機
◎HI撈送：客人來不了，我們就送上門
◎“骨湯門”：最好的掩飾就是不掩飾
◎尋找突破口：眾口難調那就調服務
◎每一個決定都要著眼未來
第八章 星級服務從招服務員抓起
◎把服務變成一種意愿
◎服務是手段，關心是本能
◎良心向善遮百短
◎“罵文化”：扛罵也是一種服務能力
◎自由服務：讓員工去做決定
◎無法刻意服務：心胸決定了你的態(tài)度
第九章 海底撈“家法”：自由與約束并存
◎干部當然可以出去創(chuàng)業(yè)
◎提拔是海底撈的承諾
◎至察則無徒：不是所有的內容都要定標準
◎除了原則，其他的你們隨便
◎僅有的規(guī)矩必須遵守
◎違規(guī)必然開除：苦勞不是挽留的理由
第十章 管理也是服務
◎賣火鍋的幌子：來海底撈是改變命運的
◎像家人一樣團結
◎快樂遷移：讓工作充滿愉悅
◎客戶是服務業(yè)的人脈
第十一章 海底撈是熬出來的
◎員工都是一個一個吸引來的
◎為了品質：沒有合適的員工就不開新店
◎優(yōu)秀員工都不是復制出來的
◎海底撈永遠需要軟實力
滿滿的“潮范兒”：當互聯網撞上了海底撈一家火鍋店有什么學不會的，但要說‘百度你學不會’，我覺得還可以。海底撈的服務做得很好，這點也許可以很快被學會，但互聯網龍頭企業(yè)百度是高科技公司，擁有多項核心技術，其背后的技術積累是很難被模仿的，經營好一家企業(yè)，這種核心競爭力是永續(xù)發(fā)展的關鍵。
——張勇談海底撈學不會延伸閱讀當大家還饒有興致地在對《海底撈你學不會》中所闡述的服務理念進行深入學習時，海底撈又將自己的服務向時代的前沿推進了一大步。2013年，海底撈的后臺供應鏈真正實現了全國全網平臺化服務，集中化采購、集中化中央廚房處理，海底撈在用實際行動證明，自己就是傳統(tǒng)餐飲領域供應鏈的標桿企業(yè)。
互聯網大時代之下，互聯網思維如同病毒一般滲透進入各行各業(yè)的體制之內，并且被迫使得每個行業(yè)都開始產生“異變”，其中傳統(tǒng)商業(yè)模式的改變更是讓眾多曾經的大佬直呼“看不懂”。**、亞馬遜、當當、1號店等電子商務平臺紛紛盛裝起航，一時間，人們購物買東西都不再往商場超市里奔波，而是坐在家里的電腦桌邊點一點鼠標，跑到門口用筆簽個字就能收貨。倍兒爽的消費體驗讓家樂福沃爾瑪等傳統(tǒng)商家節(jié)節(jié)敗退，盡管實體商業(yè)在盡力躲避新時代的浪淘沙，但大勢之下，小打小鬧的改革猶如螳臂當車。
開在街邊的餐飲業(yè)自然也躲不過互聯網大潮的篩選。餐飲行業(yè)如何求變？當互聯網撞上了海底撈時，又會有怎樣的新鮮事兒發(fā)生？其實，海底撈早在2003年就開始玩互聯網概念了，十年的時間里，海底撈早已對此駕輕就熟，甚至可以說，互聯網都快被海底撈給“玩壞了”：早在2003年，很多人還不怎么上網的時候，海底撈就開設了自己的官方網站，并且成功地借此成功地打入北京市場；2005年，當微博還是新鮮事的時候，海底撈就在大眾點評等網站上占據了一席之地，顧客打個分，海底撈的口碑就傳出去了。海底撈2005年能在北京一口氣連開5店靠的就是這個；2008年是社交網站的春天，海底撈自然趕在潮流的前沿，與諸多消費者開始進行網上互動，微博微信和手機客戶端，海底撈不但一個沒落下，而且還是行業(yè)里率先吃螃蟹的人……你以為只有電影院和飛機票能網上訂座嗎？海底撈2012年就可以了；你至今還在為琳瑯滿目的會員卡買卡包嗎？海底撈早就推出電子會員卡了；你以為公共WIFI都是有信號沒網速的嗎？海底撈的WIFI說不定比你家的寬帶快多了……對于互聯網這一新潮的概念，海底撈處理得恰到好處，與自身“服務至上”的理念進行了最完美的融合。為什么都說“海底撈學不會”，原因就在于海底撈沒有一個模式，告訴你海底撈應該怎么去做。也正因為如此，當互聯網撞上了海底撈時，海底撈表現出來的只有切合時代的“潮范兒”。
BusinessDevelop如今，國內市場正逐漸由原來的“產品競爭”轉變?yōu)橐浴胺⻊崭偁帯睘榛A的營銷戰(zhàn)略，大多數企業(yè)都將服務作為獲得市場占有率的秘密武器。例如，中國電信提出“用戶至上，用心服務”、全球最大的計算機信息工業(yè)跨國公司IBM的口號是“IBM就是服務”、聯想集團甚至提出“將服務寫進每一個人的DNA中”等。
盛大CEO陳天橋是中國最著名的財富新貴之一。
他起家于網絡游戲，卻對網游技術一無所知，他的成功令人覺得不可思議。
別人問陳天橋，你的商業(yè)哲學是什么？“我可以用一個詞來概括——服務。
”這就是陳天橋成功的秘訣。
在陳天橋看來，娛樂的人性化必須有人性化的服務手段的支持，游戲玩家面對的不是冷冰冰的電腦和軟件，而是由情感因素維系和融合起來的一種氛圍，為此，盛大引進了美國最先進的RSR令牌系統(tǒng)，為玩家提供世界級的中央監(jiān)控系統(tǒng)，同時通過e-sales把各地的網吧作為銷售終端，網吧老板只要在盛大網站上登錄注冊，就可成為盛大在各地的經銷商，可以在網上直接獲取賬號，而不用跑到書報廳去買卡。
在盛大位于上海的服務中心，電話服務中心平均每天要接聽8000個來自游戲迷的電話，回復1萬條尋求幫助的電子郵件。游戲在線人數飆升，達到十萬人級別的時候，盛大全國的服務器增加到了幾十組，原有的服務系統(tǒng)面臨崩潰。陳天橋毫不猶豫投入500萬元巨資，建了一套大規(guī)模的呼叫中心。呼叫中心規(guī)�？膳c電信級呼叫中心媲美，平均每天接聽超過3000個電話，相應問題提交、答復只需24小時。
服務為陳天橋帶來巨額財產。但是，令陳天橋更為高興的是，盛大的服務得到了社會的認可。在由中國質量學會、中國名牌商品學會等單位舉辦的“2002年中國市場消費商品質量信譽競爭力調查”中，“傳奇”被列為同行業(yè)第一品牌，“監(jiān)管網絡管理員”、“24小時回復”、“雙密碼認證”等盛大首創(chuàng)的服務模式已經成為中國網絡游戲業(yè)的默認標準。
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