星級酒店突發(fā)事件處理與案例
作者：戴玄 整理日期：2014-10-06 00:03:57
酒店對突發(fā)事件的應(yīng)急處理水平體現(xiàn)了酒店的整體管理水平，也是維護(hù)酒店健康穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。本書以酒店服務(wù)客人的重點(diǎn)部門，如前廳部、客房部、餐飲部、安保部及消防部作為闡述對象，以各部門日常工作中易發(fā)、多發(fā)、突發(fā)事件作為闡述重點(diǎn)，以經(jīng)典案例作為切入點(diǎn)，對突發(fā)事件進(jìn)行分類和歸納，從部門服務(wù)技巧、員工工作失誤事件處理、客人失誤事件處理，以及一些常見突發(fā)安全事件的處理等方面，提出應(yīng)急處理解決方案和建議，為酒店行業(yè)各相關(guān)部門工作人員提供了一套實(shí)用的、行之有效的應(yīng)急處理規(guī)范。
本書案例豐富生動，語言通俗易懂，內(nèi)容翔實(shí)，可操作性強(qiáng)，為酒店突發(fā)事件應(yīng)急處理提供了權(quán)威借鑒。酒店管理人員和工作人員可結(jié)合所在酒店的實(shí)際情況靈活運(yùn)用，即查即用。
作者簡介：
戴玄酒店管理與培訓(xùn)專家，北京漢文營銷機(jī)構(gòu)首席培訓(xùn)師。致力于“從酒店案例中發(fā)掘勵(lì)志故事”的研究，倡導(dǎo)酒店“小服務(wù)，大文化”的管理理念，并落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中，收效明顯，深受企業(yè)好評。
目錄：
第一章前廳部突發(fā)事件處理與案例
一、服務(wù)技巧與案例
準(zhǔn)確喊出客人的名字
要注重細(xì)節(jié)
說話要講究藝術(shù)
多提供一些幫助
溝通再深入一點(diǎn)
反對的話正向說
客人發(fā)怒了
服務(wù)要既規(guī)范又靈活
婚宴和政府會議沖突
客人留下了
傳真發(fā)出了嗎
二、員工失誤事件處理與案例
服務(wù)員食言之后第一章前廳部突發(fā)事件處理與案例
一、服務(wù)技巧與案例
準(zhǔn)確喊出客人的名字
要注重細(xì)節(jié)
說話要講究藝術(shù)
多提供一些幫助
溝通再深入一點(diǎn)
反對的話正向說
客人發(fā)怒了
服務(wù)要既規(guī)范又靈活
婚宴和政府會議沖突
客人留下了
傳真發(fā)出了嗎
二、員工失誤事件處理與案例
服務(wù)員食言之后
忘記轉(zhuǎn)交客人禮物
忘記轉(zhuǎn)交客人信件
洗手間里的酒店形象
臆斷客人意圖之后
客房被重復(fù)預(yù)訂
溝通不暢的誤會
一張機(jī)票被訂錯(cuò)
錯(cuò)撥電話產(chǎn)生糾紛
三、客人失誤事件處理與案例
經(jīng)理的客人要打折
老總的朋友要優(yōu)待
地毯上的煙洞
客人離店了忘帶行李
一記耳光
一張消費(fèi)清單
客人不肯付賬離去
替付款糾紛事件
一張簽錯(cuò)的支票
一筆錯(cuò)誤的電話費(fèi)用
開房客人沒帶身份證
客人無房可訂
客人腰包不見了
一個(gè)奇怪的客人
使客人心悅誠服
有人代客登記
客商硬要賒賬
四、突發(fā)安全事件處理與案例
秘魯幣充當(dāng)港幣
換鈔
外幣詐騙
“瞞天過海”
“支票”背后的陰謀
假幣
大額換幣中藏隱患
利用找紀(jì)念幣偷竊
酒店出現(xiàn)“通緝犯”
重排房
利用他人身份證登記
賓客人身傷害案
淘氣的小孩
客人在大堂摔倒
當(dāng)客人被車門夾傷后
抓小偷
罪犯“瀟灑走一回”
多角色詐騙
識別偽幣和信用卡
客人逃賬
客人行李被錯(cuò)拿
行李箱的轱轆不見了第二章客房部突發(fā)事件處理與案例
一、服務(wù)技巧與案例
服務(wù)有“度”
燙金的名字
角色擔(dān)當(dāng)意識
外國客人前來完婚
客人的皮鞋沒法穿了
對客服務(wù)要用心
客人諒解了
客人要求取消折扣
冷峻的日本客人笑了
服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)
把電視擺好位置
煙灰缸應(yīng)該擺在哪
我們都是維修工
空調(diào)壞了嗎
禁煙區(qū)
二、員工失誤事件處理與案例
小細(xì)節(jié)大隱患
半卷衛(wèi)生紙
兩瓶熱水
早晨叫醒服務(wù)不周
客人的訪客來了
客人感覺受到了侮辱
一把鑰匙兩人用
洗衣服帶來的糾紛
突遇夜游癥客人
一根頭發(fā)
到底該不該幫忙
一只蝙蝠飛進(jìn)了客房
就差這一句話
客人被困在電梯里
客人在客房內(nèi)滑倒
旗袍風(fēng)波
三、客人失誤事件處理與案例
客人淋浴時(shí)被燙
訪客時(shí)間已過
客人結(jié)賬后又返回了
客人在深夜醉倒
挑剔的客人
房內(nèi)吃瓜的兩種說法
精洗高級裘皮大衣
客人拿走衣架
一位VIP客人的遭遇
給客人留住面子
一天房費(fèi)能住幾小時(shí)
與客人據(jù)理力爭
客人不會使用電器
客房里的“撞車事件”
小問候大問題
可先掃810房間嗎
有潔癖的客人
襯衫上的銹斑
客人貴重物品遺失了
免費(fèi)擦鞋
客人患感冒了
不翼而飛的煙灰缸
四、突發(fā)安全事件處理與案例
客房部遭遇偷竊
陌生的來客
訪客
裹在床單里的重要資料
阻止客人自殺
客人摔倒了
女客在客房被害
用客房從事非法活動
嚴(yán)堵服務(wù)漏洞第三章餐飲部突發(fā)事件處理與案例
一、服務(wù)技巧與案例
那些愛挑剔的客人
客人挑剔的背后
宴會的預(yù)訂
餐前準(zhǔn)備
迎賓和領(lǐng)位
客人感動了
脾氣突變的李先生
“正宗”奶茶
等不到的布丁
位數(shù)與臺型變更
點(diǎn)心為什么還沒上齊
真絲外套被弄臟了
同意客人簽單嗎
意想不到的賬單
給客人想要的
一份姜末的風(fēng)波
沒有賣笑的服務(wù)
應(yīng)不應(yīng)該賠海蜇肘子
語言的魅力
一碗豆面
自助餐上的香蕉
不吃蛋黃的客人
客人的獨(dú)特口味
誤讀客人消費(fèi)水平
急中生智
批評要注意場合
賬單的透明度
吃面的老先生
地毯上的斑點(diǎn)
二、員工失誤事件處理與案例
清真客人
烏龍的賬單
昂貴的礦泉水
粗心導(dǎo)致的投訴
“不問自取”的服務(wù)員
聽錯(cuò)菜名
送錯(cuò)信用卡
掛賬結(jié)算
吃素的西藏高僧
菜里的蒼蠅
破損的餐具
自帶酒水收費(fèi)事件
簽房賬
遺漏的預(yù)訂
弄臟了客人的衣服
點(diǎn)錯(cuò)單
投訴啤酒
點(diǎn)菜和結(jié)賬時(shí)的尷尬
妄斷客人偏好之后
全場服務(wù)系統(tǒng)癱瘓
餐桌旁的出色實(shí)習(xí)生
服務(wù)員打翻飲料
菜品中有異物
筷落風(fēng)波
蛋炒飯里的頭發(fā)絲
桂花魚“跑了”
待客熱情要有度
盲目推銷
寫錯(cuò)菜名
把客人帶錯(cuò)了廳房
客人懷疑菜品質(zhì)量
點(diǎn)餐的規(guī)矩
三、客人失誤事件處理與案例
客人打破杯子
打包自助餐食物
小孩撞爛紅花盆
不買單的客人
客人喝醉酒
錢不夠結(jié)賬
客人質(zhì)疑菜品
客人有被宰的感覺
微笑也要有分寸
結(jié)賬
送客和翻臺
推銷
客人毀壞餐具
故意刁難的客人
茅臺酒風(fēng)波
一張信用卡
開瓶費(fèi)
餐具又回來了
遲到的旅游團(tuán)
四、突發(fā)安全事件處理與案例
大廳拎包
用餐廳從事非法活動
婚宴上的突發(fā)鬧事
皮包冒領(lǐng)案
醉酒客人鬧事
咖啡廳的竊案
婚宴上手機(jī)被騙
餐廳賓客詐騙
假香煙調(diào)換真香煙第四章員工及消防安全突發(fā)事件處理與案例
一、員工安全事件處理與案例
假消費(fèi)券套現(xiàn)
員工更衣室財(cái)物被盜
博取信任盜走信用卡
石蠟使用不當(dāng)
異常聲音背后的隱患
危險(xiǎn)的大意
員工偷盜
員工糾紛
財(cái)務(wù)員工舞弊
員工違規(guī)案例
下班路上被搶
宿舍盜竊案
香煙被盜案
員工宿舍的失竊事件
規(guī)范操作，確保安全
二、消防安全突發(fā)事件處理與案例
廚房灶臺吸煙罩起火
設(shè)施設(shè)備短路起火
日光燈整流器起火
煤氣泄露事件
煤氣庫泄漏案
煙頭未滅引起火災(zāi)
馬虎差點(diǎn)釀大錯(cuò)
細(xì)心背后是安全
人人都是消防員
布草車起火了
客房火災(zāi)事件
廚房火災(zāi)事件
燒烤間火災(zāi)事件
平臺火災(zāi)事件
電器火災(zāi)事件
員工消防意識淡薄
餐飲火災(zāi)防患于未然
消防誤報(bào)
加熱器未斷電
時(shí)刻關(guān)注周邊安全
餐飲廚房火災(zāi)
一次火警
后記
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