本書主要以感知服務(wù)質(zhì)量理論、服務(wù)接觸理論、服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)等為主要依據(jù), 運(yùn)用三維服務(wù)接觸單元技術(shù)構(gòu)建起涵蓋72個單元的服務(wù)接觸框架, 并結(jié)合深度訪談技術(shù)構(gòu)建B2C服務(wù)質(zhì)量測評量表, 并采用標(biāo)度擴(kuò)展法與路徑系數(shù)法相結(jié)合的方式確定測評指標(biāo)體系的權(quán)重。運(yùn)用所構(gòu)建的B2C服務(wù)質(zhì)量測評模型對消費(fèi)性服務(wù)、生產(chǎn)性服務(wù)和公共服務(wù)進(jìn)行實(shí)證研究, 并依據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果, 為這三類服務(wù)質(zhì)量的提升提出相應(yīng)策略, 同時, 也驗(yàn)證了所構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量測評模型的可行性與現(xiàn)實(shí)性。
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