適讀人群 ：企業(yè)家、店鋪經(jīng)營者、服務業(yè)從業(yè)者、普通職場人士、大眾讀者1、零售業(yè)有超市、大賣場、便利店等業(yè)態(tài)，讀者需求的角度是錯綜復雜的。有的要做品牌，有的要提升服務，有的要提升管理，有的要優(yōu)化流程，有的傾向于技術(shù)層面，這就導致同一產(chǎn)業(yè)下面也會有很多細分的角度。未來以“服務業(yè)升級”為指導，對于零售業(yè)各業(yè)態(tài)的店鋪來說，打造并維系能滿足顧客、員工，以及經(jīng)營者等需求的高人氣店鋪，基于多視角構(gòu)思的設計思維必不可少�！≡诤笠咔闀r代，零售業(yè)越來越需要靠服務的品質(zhì)來提升企業(yè)形象、提高利潤。而且隨著消費向線上模式的轉(zhuǎn)變，為滿足消費者品質(zhì)化、多樣化的消費需求，高品質(zhì)的品牌商品、品牌服務、品牌零售店會快速增長，零售企業(yè)要做好應對多種模式下的顧客新需求、市場新競爭，以及為適應這些變化而開展的組織內(nèi)流程變革的準備�！ �2、“服務的細節(jié)”系列是“十三五”國家重點出版物出版規(guī)劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內(nèi)的服務水平和服務質(zhì)量與堪稱服務大國的日本還存在差距，且在以擴大內(nèi)需為主要經(jīng)濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質(zhì)來提升企業(yè)形象、提高利潤，所以國內(nèi)企業(yè)有必要學習借鑒日本的服務。為此，我社推出了“服務的細節(jié)”叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續(xù)出版，哪怕我們學到日本經(jīng)驗的一半，中國產(chǎn)業(yè)實力都會大大增強�！北咎讌矔恳M日本近年來出版的服務領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)圖書，涵蓋零售業(yè)、餐飲業(yè)、酒店業(yè)、醫(yī)療服務業(yè)、服裝業(yè)等。 3、伊藤洋華堂，一間百年老店，表面上看是始終能位列世界500強之林。但是這是非常不容易的。伊藤洋華堂是零售業(yè)企業(yè)，日本叫流通企業(yè)，形態(tài)是百貨商店。跟它一起前后腳的**八佰伴，倒在97年東南亞金融危機�！∫撂傺笕A堂歷經(jīng)百貨商店、超市、購物中心、便利店、百元折扣店時代，走過了石油危機、東南亞金融危機、日本經(jīng)濟泡沫崩潰、08年全球金融海嘯。從商業(yè)的常識出發(fā)，每一次經(jīng)濟、技術(shù)的巨變，上一個周期的龍頭企業(yè)都會被邊緣化，或者干脆就沒了。而洋華堂始終在，how old are you？ 怎么老是你？ 一個企業(yè)能夠長期存在，表面上看，是適應了劇烈的環(huán)境變化。而更深層，是它的世界觀，契合了外部環(huán)境�！⊙笕A堂在上世紀90年代，日本經(jīng)濟泡沫崩潰的時候，就做出了一個重要判斷： 動蕩時代，要毫不猶豫從“增長模式”切換到“生存模式”�！�· “生存模式”是一套完整的理論和方法 · “生存模式”的根本是緊盯顧客，不斷打磨服務顧客的價值流程 這些，都是對正在處于經(jīng)濟下行周期的人的重要提示。
企業(yè)經(jīng)營的首要目的當然是維持企業(yè)的生存與發(fā)展，而企業(yè)的價值是創(chuàng)造出顧客想購買的商品和服務。企業(yè)獲得和維護顧客的前提是正確理解顧客，必須理解顧客有什么樣的需求、期待和不滿，并采取滿足對方的欲求的行動。所以企業(yè)必須應對并適應企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化。適應顧客：要明確顧客、掌握顧客需求，然后還要適應這些需求的變化。適應競爭：謀求商品、服務、價格的差異化，也就是通過商品開發(fā)和品質(zhì)管理創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。伊藤洋華堂的一個重要原則是，相比費盡心機制定對手難以反擊的戰(zhàn)略，顧客需求才是專享的競爭對手。適應組織：讓員工的想法和方向與公司一致，在公司的大方向指引下，讓員工在工作中實踐假說與驗證，健全公司的方向性。 伊藤洋華堂的業(yè)務改革主要是圍繞這些適應對象展開的。在這里，適應顧客的、滿足顧客需要的“好的設計”，比如為方便顧客購買、可對比購買，讓顧客享受選購樂趣的商品設計、服務設計、賣場設計等。伊藤洋華堂*看重的就是把“顧客的經(jīng)驗流”維持在良好的狀態(tài)�！∫撂傺笕A堂這種將顧客所需和現(xiàn)場流程相連接，構(gòu)筑企業(yè)經(jīng)營能力的模式，是日本各個行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)中的常見趨勢。將“好的設計”通過“好的流程”與顧客連接起來、讓顧客滿意這種經(jīng)營思維是伊藤洋華堂對管理系統(tǒng)不斷新陳代謝的動力，也是它的強大之處，因為它能自然而然地為企業(yè)創(chuàng)造高效運營的價值，為顧客創(chuàng)造忠誠于企業(yè)商品和服務的價值。
|
